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《团队*服务*沟通*绩效管理实务》 --团队的理性责任与理性力量塑造与提升
某公司内训课程大纲
培训师:方志良
课程结构：知识点（40%）+案例（20%）+小组讨论（10%）+沙盘实战30%
课程设计：12-24课时（可根据企业实际情况定制安排）
课时收费：2-4万
一，如何打造高绩效团队与企业员工绩效管理
《西游记》告诉我们：
要想成功，责任分工、团队组合与合作很重要！
第一部分：团队打造的力量—管理驱动力量
课程核心：分工与合作的关系分析
学习目标：提升团队对分工与合作的管理技能
1，理解团队的含义：团队与群体的关系差异
核心知识点：组织、团队与责任关系
2，团队责任管理难点：如何管理团队的分工与合作的关系
核心知识：分工、合作、职能、职责
2.1常见的团队管理问题分析（案例）：
A，职能错位现象与问题表现后果
B，角色错位现象与问题表现后果
C，责任不清现象与问题表现后果
D，部门推诿现象与问题表现后果
2.2当前企业有关团队责任管理问题研讨（小组互动）
A，公司常见的团队责任问题表现
B，分工的力量
2.3管理技巧：企业内部如何分工，构建有序的工作职责？
A，部门职能分工的规律
小组讨论：如何处理组织、团队结构与功能的关系匹配问题
B，部门职能分工的实践与技巧
小结：运用培训知识构建团队分工
2.4当前企业存在的合作、协作问题研讨（小组互动）
A，合作的困难分析
B，合作的力量
3，分工合作与服务意识的提升（综合训练）
案例：海底捞的服务、胖东来的服务
沙盘演练：如何提升公司的团队服务意识
中国谚语告诉我们：
没有规矩不成方圆！---制度约束很重要！
第二部分：影响团队执行的力量—约束力量
课程核心：组织（团队）行为与组织环境的关系
学习目标：提升执行力的组织管控的认知
1，组织行为与制度文化
A，6只猴子的故事启发（案例分析）
B，组织行为的塑造与制度文化的建设
2，组织靠什么在运行？
课程核心：制度行为层的管理四大法则
A，制度的构建：
核心知识：制度与约束
 为什么制度失效了？
 是谁在践踏制度？
 如何维护制度的权威性？
 如何培训团队对制度的敬畏心？
沙盘：如何让企业制度威严起来？企业“天条”、“红线”的研讨。
B，规范的力量
核心：规范与动作效能
 行为与规范的关系
 服务于规范的关系
 团队行为与服务规范
管理服务行业的规范意识的重要性
C，标准的建设
核心知识：如何量化管理
 可以量化的世界
 让行为与结果量化
 服务标准的执行
标准的建设：如何理解“标准”是解决问题的唯一标准（小组研讨）
D，流程的塑造
核心知识：工作流程管理
 注重工作节点
 跨部门合作流程的困惑
 工作流程的梳理
研讨：服务流程的重塑
2.2如何给团队执行建立“正能量”的环境？
核心知识：企业文化
 企业“坏”文化风气的源头
 坏文化与团队工作习惯的形成
 优秀企业文化的特征分析
小组研讨：打造优秀的正能量企业文化
3，总结：两种理性责任的训练
知识点：角色责任、义务责任认知
A，认知自己的角色责任
 你的工作范围清晰吗？责任边界
 认知岗位工作规则--企业显性约束力分析
B，提升自己的义务责任
 责任交互关系
 企业隐性约束力分析
 提升影响力的奥秘
沙盘演练：公司员工责任情商提升规律（规则与文化的理解）
达尔文的《进化论》告诉我们：
竞争与选择很重要！
第三部分：影响团队绩效的力量—驱动力
核心知识点：竞争与目标、能力、激励、绩效考评、能力责任与原因责任
课程核心：组织（团队）竞争与驱动力的关系
学习目标：提升竞争力的组织目标的认知
1，组织目标驱动：目标的设置技巧与目标管理
A，斯瓦辛格成功故事启发（案例分析）
B，企业目标系统的打造（实践演练）
2，竞争驱动力：结果与激励
A，员工价值交换
核心知识：目标、结果与价值交换
 我为谁在工作？
 结果就是价值吗？没有价值的结果，就差一小步（故事启发）
 如何解决忙盲茫的问题？
 如何用目标衡量差异性结果？SMART原则的运用(工具运用与训练)
沙盘：工作目标与业绩竞争结果的价值交互衡量。
B，工作价值提升：激励机制与潜能发挥
核心：内驱动力因素分析
 能力培养：授人予鱼不如授人予渔
 潜能发挥：激励措施的运用
 结果衡量：业绩--结果导向
 你的工作内驱动力在哪里？
生产/服务行业的绩效管理模式探讨（沙盘演练）
C，工作（服务）理念与价值选择驱动力
核心知识：工作（服务）理念与价值观选择
 为什么说选择大于努力？你如何理解这句话。
 “不找任何借口”--工作中的借口、理由和原因解释现象面面观
 公司价值观与个人价值观的配型
服务理念建设：管理的服务理念与价值观（小组研讨）
3，总结：两种理性责任的训练
知识点：能力责任、原因责任认知
A，认知自己的能力责任
 你的工作目标清晰吗？责任评价
 认知岗位工作意义—感知自己的内驱动力分析
 有能力不代表有成就，请用目标量化自己的（业绩）结果
 卓越结果的价值体现规律
B，洞察自己的原因责任
 责任与工作理念关系
 影响你的事业（晋升）因素是那些？
 如何把握机遇，你会选择机遇还是错过机会？
 提升你的职场领导力的要素：格局与境界
沙盘演练：公司管理人员责任情商提升规律（理念与目标的理解）
课程总结：公司的团队绩效提升技巧总结分享
企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通
----松下幸之助
二，沟通技巧管理篇
课程核心：表达形式、倾听技巧、沟通模型、高效沟通与人际关系
沟通基本原理与技巧
沟通模型、沟通理论、沟通规律
A,沟通：如何表达自己的观点
沟通的逻辑：主题、目的与手段的运用
A1常见的沟通问题：
 啰嗦与简洁
 主题不清
 漫无目标
 过度“直白”得罪人，毫无手段技巧
A2沟通技巧：
 沟通三部曲的认知
 沟通公式规律
 沟通情景判断：正式沟通与非正式沟通
A3训练部分：小组演练
B，沟通的艺术
沟通的艺术：倾听、赞美与人际关系三要素
B1倾听的技巧
常见的倾听问题：
 态度问题
 插话、打断
 肢体语言问题
 …
倾听的技巧要素
 肢体语言
 肯定
 异端处理
 …
倾听的模拟训练
B2，赞美的艺术
不懂赞美的沟通犹如一杯白开水
沟通中缺乏赞美的问题：
 妒忌心理
 吝啬习惯
 心胸问题
 ...
沟通赞美的力量
 赞美就是润滑剂
 赞美的技巧：如何赞美沟通对象？
 爱屋及乌投其所好法则
 赞美与恰到好处的把握
B3，赞美的训练
C，人际关系三法则
C1，真诚、尊重与温暖的尺度把握
 常见的同事之间的问题分析
 常见的客户关系问题分析
 常见的上下级关系问题分析
 同事之间的相处
 客户关系的相处
 上下级关系的相处
D，团队高效沟通总结（沙盘训练）
培训师:方志良
课程结构：知识点（40%）+案例（20%）+小组讨论（10%）+沙盘实战30%
课程设计：12-24课时（可根据企业实际情况定制安排）
课时收费：2-4万
一，如何打造高绩效团队与企业员工绩效管理
《西游记》告诉我们：
要想成功，责任分工、团队组合与合作很重要！
第一部分：团队打造的力量—管理驱动力量
课程核心：分工与合作的关系分析
学习目标：提升团队对分工与合作的管理技能
1，理解团队的含义：团队与群体的关系差异
核心知识点：组织、团队与责任关系
2，团队责任管理难点：如何管理团队的分工与合作的关系
核心知识：分工、合作、职能、职责
2.1常见的团队管理问题分析（案例）：
A，职能错位现象与问题表现后果
B，角色错位现象与问题表现后果
C，责任不清现象与问题表现后果
D，部门推诿现象与问题表现后果
2.2当前企业有关团队责任管理问题研讨（小组互动）
A，公司常见的团队责任问题表现
B，分工的力量
2.3管理技巧：企业内部如何分工，构建有序的工作职责？
A，部门职能分工的规律
小组讨论：如何处理组织、团队结构与功能的关系匹配问题
B，部门职能分工的实践与技巧
小结：运用培训知识构建团队分工
2.4当前企业存在的合作、协作问题研讨（小组互动）
A，合作的困难分析
B，合作的力量
3，分工合作与服务意识的提升（综合训练）
案例：海底捞的服务、胖东来的服务
沙盘演练：如何提升公司的团队服务意识
中国谚语告诉我们：
没有规矩不成方圆！---制度约束很重要！
第二部分：影响团队执行的力量—约束力量
课程核心：组织（团队）行为与组织环境的关系
学习目标：提升执行力的组织管控的认知
1，组织行为与制度文化
A，6只猴子的故事启发（案例分析）
B，组织行为的塑造与制度文化的建设
2，组织靠什么在运行？
课程核心：制度行为层的管理四大法则
A，制度的构建：
核心知识：制度与约束
 为什么制度失效了？
 是谁在践踏制度？
 如何维护制度的权威性？
 如何培训团队对制度的敬畏心？
沙盘：如何让企业制度威严起来？企业“天条”、“红线”的研讨。
B，规范的力量
核心：规范与动作效能
 行为与规范的关系
 服务于规范的关系
 团队行为与服务规范
管理服务行业的规范意识的重要性
C，标准的建设
核心知识：如何量化管理
 可以量化的世界
 让行为与结果量化
 服务标准的执行
标准的建设：如何理解“标准”是解决问题的唯一标准（小组研讨）
D，流程的塑造
核心知识：工作流程管理
 注重工作节点
 跨部门合作流程的困惑
 工作流程的梳理
研讨：服务流程的重塑
2.2如何给团队执行建立“正能量”的环境？
核心知识：企业文化
 企业“坏”文化风气的源头
 坏文化与团队工作习惯的形成
 优秀企业文化的特征分析
小组研讨：打造优秀的正能量企业文化
3，总结：两种理性责任的训练
知识点：角色责任、义务责任认知
A，认知自己的角色责任
 你的工作范围清晰吗？责任边界
 认知岗位工作规则--企业显性约束力分析
B，提升自己的义务责任
 责任交互关系
 企业隐性约束力分析
 提升影响力的奥秘
沙盘演练：公司员工责任情商提升规律（规则与文化的理解）
达尔文的《进化论》告诉我们：
竞争与选择很重要！
第三部分：影响团队绩效的力量—驱动力
核心知识点：竞争与目标、能力、激励、绩效考评、能力责任与原因责任
课程核心：组织（团队）竞争与驱动力的关系
学习目标：提升竞争力的组织目标的认知
1，组织目标驱动：目标的设置技巧与目标管理
A，斯瓦辛格成功故事启发（案例分析）
B，企业目标系统的打造（实践演练）
2，竞争驱动力：结果与激励
A，员工价值交换
核心知识：目标、结果与价值交换
 我为谁在工作？
 结果就是价值吗？没有价值的结果，就差一小步（故事启发）
 如何解决忙盲茫的问题？
 如何用目标衡量差异性结果？SMART原则的运用(工具运用与训练)
沙盘：工作目标与业绩竞争结果的价值交互衡量。
B，工作价值提升：激励机制与潜能发挥
核心：内驱动力因素分析
 能力培养：授人予鱼不如授人予渔
 潜能发挥：激励措施的运用
 结果衡量：业绩--结果导向
 你的工作内驱动力在哪里？
生产/服务行业的绩效管理模式探讨（沙盘演练）
C，工作（服务）理念与价值选择驱动力
核心知识：工作（服务）理念与价值观选择
 为什么说选择大于努力？你如何理解这句话。
 “不找任何借口”--工作中的借口、理由和原因解释现象面面观
 公司价值观与个人价值观的配型
服务理念建设：管理的服务理念与价值观（小组研讨）
3，总结：两种理性责任的训练
知识点：能力责任、原因责任认知
A，认知自己的能力责任
 你的工作目标清晰吗？责任评价
 认知岗位工作意义—感知自己的内驱动力分析
 有能力不代表有成就，请用目标量化自己的（业绩）结果
 卓越结果的价值体现规律
B，洞察自己的原因责任
 责任与工作理念关系
 影响你的事业（晋升）因素是那些？
 如何把握机遇，你会选择机遇还是错过机会？
 提升你的职场领导力的要素：格局与境界
沙盘演练：公司管理人员责任情商提升规律（理念与目标的理解）
课程总结：公司的团队绩效提升技巧总结分享
企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通
----松下幸之助
二，沟通技巧管理篇
课程核心：表达形式、倾听技巧、沟通模型、高效沟通与人际关系
沟通基本原理与技巧
沟通模型、沟通理论、沟通规律
A,沟通：如何表达自己的观点
沟通的逻辑：主题、目的与手段的运用
A1常见的沟通问题：
 啰嗦与简洁
 主题不清
 漫无目标
 过度“直白”得罪人，毫无手段技巧
A2沟通技巧：
 沟通三部曲的认知
 沟通公式规律
 沟通情景判断：正式沟通与非正式沟通
A3训练部分：小组演练
B，沟通的艺术
沟通的艺术：倾听、赞美与人际关系三要素
B1倾听的技巧
常见的倾听问题：
 态度问题
 插话、打断
 肢体语言问题
 …
倾听的技巧要素
 肢体语言
 肯定
 异端处理
 …
倾听的模拟训练
B2，赞美的艺术
不懂赞美的沟通犹如一杯白开水
沟通中缺乏赞美的问题：
 妒忌心理
 吝啬习惯
 心胸问题
 ...
沟通赞美的力量
 赞美就是润滑剂
 赞美的技巧：如何赞美沟通对象？
 爱屋及乌投其所好法则
 赞美与恰到好处的把握
B3，赞美的训练
C，人际关系三法则
C1，真诚、尊重与温暖的尺度把握
 常见的同事之间的问题分析
 常见的客户关系问题分析
 常见的上下级关系问题分析
 同事之间的相处
 客户关系的相处
 上下级关系的相处
D，团队高效沟通总结（沙盘训练）
邀请讲师培训 7步走
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