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银行营业厅大堂（理财）经理现场管理技能

课程题目	银行营业厅大堂（理财）经理现场管理技能
培训形式	银行内训	培训时间	2天，共12课时
适用对象	营业厅大堂经理	培训讲师	陈迪
授课形式	讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论
课程目标	·掌握大堂经理角色定位，提升大堂经理的管理意识 ·现场辅导员工的技巧，掌握工作教导的方法 ·掌握银行营业厅早会经营与组织的方法与技巧 ·掌握银行营业厅现场5S管理 ·掌握现场管理工具-目视管理法的运用 ·营业厅客户服务满意度管理 ·掌握银行营业团队分析与解决服务问题的技巧
课程大纲	第一讲大堂经理的角色定位 1、银行的服务发展与大堂经理的在营业厅服务中的作用和价值 2、大堂经理的主要工作职责 Ø 迎送客户 Ø 业务指导 Ø 客户分流 Ø 业务咨询 Ø 维持秩序 Ø 抱怨与投诉处理 Ø 产品销售 Ø 训练服务团队 Ø 大堂服务管理第二讲现场员工的服务训练与督导 1、员工服务训练与督导的重要性 2、何时需要训练与督导 3、训练与督导的主要内容 4、如何运用多技能管理表 5、 OJT在职训练方法 6、服务反馈与面谈技巧第三讲营业厅早会经营与组织 1、早会的主要作用 2、早会组织的方法第四讲银行营业厅现场5S管理 1、 5S管理的概念 2、银行营业厅5S管理中存在的主要问题 3、整理、整顿、清扫、清洁、素养在营业厅中的运用第五讲营业厅客户服务满意度管理 1、什么是服务满意度？ 2、了解客户满意度的方法第六讲现场管理工具-目视管理法的运用 1、建立目视管理法的作用 2、营业厅目视管理法的建立与运用第七讲团队分析与解决服务问题 1、营业厅服务改善与管理 2、分析服务问题和解决问题的步骤与方法