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《银行营业厅现场管理》
【学习背景】：
营业厅现场管理人员是营业厅的灵魂，一个营业厅的服务水平和营销业绩如何，主要取决于现场管理人员的管理水平。
但在营业厅的管理中我们发现了这种的现象：
1、 每天都在忙，都是不知道在忙什么，工作没有成效——缺乏岗位职责认知，缺乏时间管理能力；
2、 总在营业厅现场巡视，但发现不了什么问题——缺乏现场管理的知识、技能；
3、 现在现场管理中发现问题，没有及时跟进或改善——缺乏现场管理的工具；
4、 客户在营业厅与柜员发生冲突，影响正常营业秩序，值班经理不知如何协调——缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力；
5、 团队成员在工作中缺乏激情，总在抱怨工作太累——缺乏团队激励能力。
……
【培训对象】：现场主管
【课程目标】：从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。
【课程时间】：1天（6小时）
【课程大纲】：
1、 理解现场管理（1H）
营业厅现场管理所面临的挑战
现场管理的意义、管理项目、目标
现场管理流程
现场管理的三方面
2、 现场管理的技巧（1H）
“望闻问切”技巧
目视+走动管理
3、 现场物的管理（0.5H）
环境5S管理
设备
功能区
ＰＯＰ与产品陈列
其它宣传品
4、 现场人的管理（1。5H）
客户情绪管理
² 客户满意度检测
² 客户建议
² 客户异议处理
员工管理
² 员工心态调整
² 服务质量督导
² 员工行为督导
自我管理
² 自我定位与激励
² 心态调整
5、 现场事的管理（1H）
客户分流
排队管理
突发事件
抱怨处理
投诉管理
6、 冲突处理（1H）
什么是冲突
冲突的几种表现形式
冲突的两个层面
冲突产生的原因
冲突与工作绩效
处理冲突的原则
处理冲突的四步骤
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