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大堂经理现场服务与营销技巧

课程题目	大堂经理现场服务与营销技巧
开班形式	银行内训	培训时间	2天，共12课时
适用对象	银行临柜服务人员	培训讲师	陈迪
培训形式	讲授、互动、案例分析、分组讨论、实战演练。
课程目标	通过本次课程学习使学员掌握大堂经理的角色、素质要求、掌握现场服务和现场营销技巧等。
课程内容	第一讲大堂经理职业化标准 1、标准的职业形象（1）仪容（2）着装 2、标准的礼仪形态（训练）（1）表情（2）站姿（3）坐姿（4）蹲姿（5）行姿（6）手势（7）名片礼仪（8）握手礼仪（9）电话礼仪（10）销售礼仪（11）交谈礼仪 3、标准的服务用语 4、专业的服务技巧（1）掌握银行专业知识（2）沟通技巧（3）产品说明技巧（4）投诉处理技巧 5、大堂经理的品格素养（1）主动（2）热情（3）责任（4）协作（5）感恩第二讲大堂经理的角色定位 1、大堂经理的主要作用与表现 2、大堂经理的主要角色（1）外部服务角色 ----业务咨询 ----客户分流 ----业务指导 ----调解争议 ----产品销售 ----维护客户 ----拓展客户（2）内部服务管理角色 ----组织协调 ----服务指导 ----服务评估 ----满意度调查 ----处理解决服务问题第三讲大堂经理的现场服务技巧 1、营业厅现场服务的构成要素（1）服务人员（2）服务设施（3）服务环境（4）服务流程 2、银行现场服务的主要问题 3、银行现场服务的发展趋势 4、客户是如何来评价银行的（1）客户的期望值（2）客户的感知（3）客户评价银行的五个度 ---诚信度 ---专业度 ---反应度 ---同理度 ---有形度 5、大堂经理现场服务五大准则（1）准则一：快速（2）准则二：热情（3）准则三：站在客户立场（4）准则四：让客户满意（5）准则五：个性化 6、大堂经理现场服务循环与标准（1）迎接客户的技巧（2）了解客户需求的技巧（3）满足客户需求的技巧（4）维护客户的技巧 7、客户抱怨与投诉处理（1）抱怨与投诉处理的原则（2）抱怨与投诉处理的步骤 8、现场服务案例分析与演练第四讲银行营业大厅的优质服务管理 1、大堂经理如何训练提升营业人员服务技巧（1）训练内容（2）训练方法（演练）（3）服务评估 2、大堂经理优质服务考评方法 3、如何发现和改善服务问题（1）发现问题的方法（2）改善服务问题的技巧 4、大堂经理如何处理服务突发事件 5、营业大厅环境管理第五讲营业厅现场客户营销技巧 1、客户营销的十大观念 2、银行客户营销的过程和关键点控制（1）营销准备（2）如何确定和开发目标客户（3）接近客户技巧（4）如何了解客户需求（5）金融产品的介绍与推荐技巧（6）如何处理客户异议（7）促成合作的技巧 3、客户维护与追踪 4、角色扮演