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大堂经理服务营销技能

课程题目	大堂经理服务营销技能
开班形式	银行内训	培训时间	2天，共12课时
适用对象	银行临柜服务人员	培训讲师	陈迪
培训形式	讲授、互动、案例分析、分组讨论、实战演练。
课程目标	通过本次课程学习使学员掌握大堂经理的角色、素质要求、掌握现场服务和现场营销技巧等。
课程内容	第一讲大堂经理角色定位与职责 1、大堂经理的使命（1）为客户提供满意服务（2）架起客户和银行的桥梁（3）传播银行服务文化 2、大堂经理的工作职责（1）业务咨询（2）客户识别分流（3）产品营销（4）业务指导（5）营业环境管理（6）抱怨和投诉处理（7）服务组织与管理（8）维护营业厅秩序 3、大堂经理的日常工作程序 (1)营业前的准备工作 (2)营业中的具体工作 l 优质客户识别 l 分流引导客户 l 向客户提供咨询服务 l 密切关注柜面动态 l 处理客户的投诉和异议 l 环境检查 l 服务管理 (3)营业结束后的工作 (4)每月工作 l 统计 l 汇报 l 总结第二讲如何营造客户满意服务 1、银行营业厅服务面临的挑战 2、认识客户（1）为什么要让客户满意（2）什么是客户满意服务（3）客户的期望值（4）客户的满意度（5）客户是如何来评价银行服务的 3、大堂经理现场服务准则（1）服务是一种感觉，客户感觉永远是对的（2）有效果比有道理更重要（3）以客户为中心，快速响应客户需求 4、大堂经理现场服务四步骤及技巧（1）步骤一：对客户显示积极的态度（2）步骤二：识别客户的需求（3）步骤三：满足客户的需求（4）步骤四：留住客户第三讲大堂接待服务 1、关注客户 2、大堂服务接待礼仪（1）仪容（2）着装 3、标准礼仪形态（1）表情（2）站姿（3）坐姿（4）蹲姿（5）行姿（6）手势 4、交换名片的礼仪 5、交谈礼仪第四讲客户识别分流技巧 1、客户识别的核 2、客户分流的目标 3、优质客户特征 4、识别客户的方法 5、识别引导原则与注意点第五讲金融产品营销技巧 1、金融产品的销售过程（1）专业销售的新变化（2）现场接触客户的技巧（3）现场接触客户的方法（4）接触客户时的话语 2、了解客户需求的技巧（1）询问的方法（2）问题的优先次序（3）客户的追求（4）SPIN顾问式销售模式（5）同理心倾听技巧 3、金融产品介绍与推荐（1）找出金融产品的最大卖点（2）客户购买的是产品的利益（3）信用卡介绍 4、异议的处理（1）异议处理的原则（2）异议处理的方法 5、四类性格客户沟通营销技巧第六讲客户抱怨与投诉处理 1、化解客户抱怨的技巧 2、认识投诉的价值 3、客户投诉的心态 4、正确处理客户投诉的原则 5、处理客户投诉的步骤