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【课程提纲】
l 问题与决策定义
n 扁鹊的故事
u 企业也会生病
u 企业容易生的病
u 案例讨论：老板的困扰
u 谁是企业的医生？
u 治病和保健
n 解决问题
u 问题是什么？
u 问题的种类
l 维持性问题
l 绩效型问题
u 全面性的问题解决
n 作出决策
u 什么是决策？
u 影响决策的因素
l 个性
n 支配型
n 影响型
n 稳健型
n 遵循型
l 习惯
l 关系
l 目标
u 决策与问题解决的识别
u 决策与问题解决的过程
n 识别问题与决策
u 案例问题
u 决策与问题的解决过程
u 共同的历程
u 了解真相
u 活动：真实的世界
u 个人的差异
l 尊重差异
l 左右脑
l 思维方式
l 思维和PSDM
l 脑力激荡法
l 练习：脑力激荡
l 系统性问题解决与决策
n 问题分析解决与决策的程序
n 共同案例
u 领导和员工都不支持培训
u 提升某位主管之后，表现不佳
n 阶段一：现况评估与分析
u 亲和图法
u 设定优先级
u 比较矩阵
u 重点提示、
u 案例：现况评估
n 阶段二：问题理清与原因分析
u 检视问题
u 叙述问题
u 适当的问题陈述
u 问题陈述
u 了解问题发生的原因
u 了解问题突破的方法
u 原因验证
l 替代对比
l 量化原因
l 活动：放鞭炮
u 找出主要原因
u 问题与原因分析常见的错误
u 有效工具
l 找寻原因的鱼骨图
u 案例：理清问题，原因分析
n 阶段三：对策拟定与决策分析
u 对策拟定与方案发展
u 常见决策的陷阱
u 理性有效的决策
u 理清决策目的及基本目标
u 创新性的处理方案
l 故步自封是求死之道
l 创新才能保证存活
l 创新的方向
n 放大
n 缩小
n 升级
n 深入
n 逆向
n 替代
l 活动：服装表演
l 演练：头脑风暴
u 六顶思考的帽子
l 白色
l 红色
l 黄色
l 黑色
l 绿色
l 蓝色
l 案例练习：工厂危机
u 设定评估标准
u 评估选择方案
u 方案评估矩阵
u 制定决策
u 有效工具
l 找寻突破的鱼骨图
u 案例：制定决策
n 阶段四：执行计划
u 制定计划
u 制定实施计划的步骤和流程
l Gatt图
l WBS方法
l 案例：服务的案例
u 计划应该包括的内容
l 目标
l 量化标准
l MUST和WANT
l 障碍限制
l 资源需求
n 财
n 物
n 人
n 时间
l 操作流程与检查点
n 阶段四：防止问题再发生
u 预防重于治疗
l 为什么会出现错误
l 与人有关的常见失误
l 出现错误的损失远高于预防的费用
l 案例：某旅行社的业务流失
u 控制问题的发生
l 制度约束
l 监督检查
l 提高责任心
u 降低犯错的机会
l 宣传到位
l 有效监督
u 减少错误造成的损失
l 案例：掩盖真相的后果
l 案例：D301火车事件
u 建立企业的知识库和案例库
u 将知识库、案例库纳入制度
l 录入机制
l 阅读机制
l 更新机制
l 激励机制
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