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【课程大纲】
l 客户关系管理（CRM）理念 CRM基本理念 CRM发展现状与趋势 CRM与企业核心竞争力 客户导向的企业文化 客户资源开发 客户资产管理 客户满意度和客户忠诚度
l 企业
n 企业的过去与未来
n 保证企业盈利的方法
n 重要课题：目前的环境下，企业如何生存
l 企业的战略
n 战略的来源
n 制定战略的考虑因素
n 实施战略流程
u 战略目标制定
u 战略目标的分解
u 战略地图四个领域
l 不止节流，还要会开源
l 高阶主管心中的痛
n 客户为什么不上门？
n 受到不好对待时，客户的选择
u 离去
u 抱怨
n 80/20法则
u 客户与利润
u 挽回客户与获利
u 新老客户
n 客户的选择
u 垄断
u 寡占
u 成本低
u 品牌效应
u 拥有标准
u 价廉物美
n 客户想买便宜商品吗？
l CRM
n 目的与成效
u 维持现有客户
u 开发新客户
u 增加与客户间的良性关系
u 回应竞争者的压力
u 根据客户服务的优势，创造竞争差异化
u 提升商务价值
u 降低营运成本
n 我们有什么优势？
n 我们能创造哪些优势？
u 产品
u 速度
u 价格
u 服务
n 现状
u 我们受到的压力
l 对手众多
l 客户比较
l 问题投诉
l 客户维系难
l 对手降价
l 取得商品途径多
u 我们能有什么对策
l 维持现状，兵来将挡
l 跟着降价，比谁长寿
l 重新定位，区隔市场
l 服务创新，提高质量
n 服务是什么？
u 维护客户关系
u 宾至如归
u 换位思考
u 几个服务的案例
u 服务是增加成本吗？
u 客户满意因子和不满意因子
u 需求，期望值和后顾之忧
n 客户对我们的要求
u 不存在无理要求
u 满足客户的需求
l 客户的真正需求
n 工作需求
n 功能需求
n 社会需求
n 心理需求
n 知识需求
l 正确的定位自己
l 让员工表现的更敬业，更认真
u 客户的满意因子
u 客户的不满意因子
u 客户的后顾之忧
n CRM建设
u CRM机制
l 资料收集
l 资料储存
l 资料探勘
l 资料展现
u CRM运作架构
u 内部资料
l POS
l 团控
l 会员
l 。。。
u 外部资料
l 行销客户信息库
n 网页
n 邮箱
n 短信
n 手机
l Call Center
l 满意度调查
l 会员系统
n 会员分级制度
n 会员服务机制
n 特殊会员服务
l 市场调查
u 导入CRM系统需注意的原则
u 将CRM纳入战略
l 财务方面
l 客户方面
l 流程方面
l 学习与成长方面
u 运用各种科技整合需求
u CRM应用到销售
l 市场营销
l 销售
l 客户服务
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