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投诉与危机处理
Ø 课程背景
从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出投诉；愈是懂得投诉处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的投诉，每化解一个投诉，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。优秀的客户投诉处理，会为二次销售带来绝佳的市场机会
Ø 课程时间
1天
Ø 课程大纲
1. 客户投诉的含意
u 何为客户投诉？
u 投诉的种类
u 投诉产生的原因
2. 处理投诉的原则
u 礼貌
u 高效
u 尊重
u 友好
u 热情
u 快乐
u 灵活
3. 应对难缠的客户
u 情绪化的顾客
u 高傲精明的顾客
u 吹毛求疵的顾客
u 喜欢闲扯的顾客
4. 如何平息顾客不满
u 倾听，并让顾客发泄
u 表示同情，让顾客知道你已经了解了他的问题
u 提出正确的问题，以便收集信息
u 达成一项处理协议，给出一个解决的方法
u 检查协议的执行，跟踪服务
5. 危机与危机管理?
u 为什么会发生危机？
u 预见,预警和事先预防的策略
u 企业危机管理的意识系统图
u 何谓危机战略与前置性危机思维?
u 危机战略管理三特征
u 危机战略管理的模式
6. 如何正确实施危机处理
u 端正态度
u 防范发生
u 时刻准备
u 积极参与
u 危中找机
7. 实施危机管理
u 全面化
u 价值观的一致性
u 关联化
u 集权化
u 互通化
u 创新化
8. 设计危机管理预案
u 具体的、可操作和不含糊
u 系统性、全面性和连续性
u 灵活性、通用性和前瞻性
u 是决策者、管理者及执行者精诚合作的结晶
u 对信息的系统收集和系统传播共享的的基础上
u 对细节给予最认真的关注
u 应有标准的报告流程和清晰的业务流程
u 应有轻重缓急,主次优劣的区分
u 必须有危机管理的预算
u 应定期对计划进行检查及更新
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