序列

项 目

内  容

培训方式

1

礼仪、服务和营销的关系

一、服务对销售的影响

    1、顶级销售人员对服务的诠释

    2、客户消费心理解读

二、客户买的是感觉

    1、卖产品不如卖自己

2、客人在自己喜欢的人手里买东西

3、通过礼仪和情感服务引导客人从理性转为感性状态促进销售的进行

三、如何通过服务促进销售

1、从关注产品转化为关注客户

2、从介绍产品转化为介绍对客户的利益

3、从置业顾问转化为客户的朋友

讲解、观看视频案例

体会礼仪对销售的作用

2

高端地产接待服务工作的三重性

一、服务的三重性

1、通过服务展现楼盘的品质

2、对客人功能服务

3、满足客人情感

二、客户对服务的期望

1、客户的心理变化

2、客户的心理需要

三、满足客户情感服务的方法

    1、从内心里尊重和关注客户 

    2、通过各种形式表达让客户感受到尊重和关注

    3、通过团队营造使客户受重视的整体服务氛围

4、迅速响应客户的要求   

 5、提供随时准备的服务

讲解、分析、案例

观看短视频

3

高端地产销售服务的

三重境界

一、把份内的服务做精

二、把额外的服务做足

三、把超乎想象的服务做好

分析、讲解、案例、视频

4

高端房产销售服务过程之 职业化形象

一、金牌置业顾问仪表礼仪的构成

    1、仪表的概念

2、仪表礼仪的构成

3、仪表美

二、金牌置业顾问仪容礼仪

1、仪容的含义及内容

2、仪容的中心——头发

3、仪容的重点——美容化妆

4、面部的修饰

三、金牌置业顾问服饰礼仪

1、应遵循的服饰礼仪规范

2、职业工装的穿着礼仪

3、着装TPO原则

4、饰物选择与佩戴的礼仪

讲解、点评

5

高端房产销售服务过程之 举止仪态训练

一、打造亲和力的服务表情

  1、亲和微笑训练

  2、亲和微笑“三结合”

  “眼形笑”和“眼神笑” 

    3、置业顾问眼神的得体运用及其禁忌（配图）

二、基本仪态训练  

  1、置业顾问站姿要求及禁忌

  2、工作走姿禁忌及特例       

  3、置业顾问工作蹲姿规范

三、向客户致意礼   

  1、点头致意

  2、鞠躬致意

  3、招手致意 

  4、欠身致意

    5、礼遇、礼让客户

讲解、示范、练习

6

基本接待礼仪

一、开口三法则

1、尊称+礼貌用语+敬语

2、尊称表敬意

3、尊称=对人尊敬和友善的称呼

二、敬而不失的语言习惯

1、初次见面的称呼

2、熟客见面的寒暄

3、路遇客人的称呼

4、销售语言禁忌

三、基本服务手势

1、指示礼仪

2、引导礼仪

3、引领礼仪

4、递接物品礼仪

（1）递接名片礼仪

（2）递接文件礼仪

（3）递接笔礼仪

（4）上茶礼仪   

讲解、练习

7

金牌置业顾问

与客有效沟通技巧

一、沟通的三要素

1、沟通的根本问题——心态

2、沟通的主要方法——关心

3、沟通的基本要求——主动

二、倾听的技巧—配合肢体语言 

  (1)、倾听的定义

  (2)、听清事实----听出关联---听出感觉—听出情感

  (3)、听懂需求

  (4)、永远不要有意打断客户

  (5)、清楚地听出对方的谈话重点

  (6)、适时表达自己的意见

  (7)、肯定对方的谈话价值

  (8)、配合表情和适当的肢体语言

  (9)、避免虚假的反应

    (10)、不能只是倾听

三、看的技巧-----学会观察客户

四、“说”的技巧----用客户喜欢的方式交谈

A、多说您，少说我，不说他

B、问候、敬语\寒暄语

C、如何赞美客户

D、如何回应客户

五、老鹰式的沟通--销售人员对人性的深刻理解，对人的个性也能及时的掌握 

    (1)、迅速判断不同性格类型客户

    (2)、不同性格类型客户的沟通方式

案例讲解、观看视频短片、分析、练习

8

金牌置业顾问

销售流程规范训练

一、迎接客户

1、侯客礼仪

2、迎客礼仪

3、帮助客人礼仪

4、自我介绍礼仪

5、接递礼仪

二、产品介绍

1、引领礼仪

2、指示礼仪

3、介绍产品礼仪

三、帮助客人填写资料礼仪

   1、请客人入坐礼仪

   2、递送资料礼仪

   3、递送笔礼仪

   4、签字礼仪

   5、送客礼仪

四、送客礼仪

1、征询客户的意见

2、送七原则

3、送客语言规范

    4、送客的末轮效应

情境讲解、练习