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银行网点服务质量管理
【课程背景】
银行网点的服务工作同样需要质量，如果只是做完，不管做得是否让客人满意？那这样的服务只会让银行单位流失客户，影响发展。因此银行网点服务需要及时发现薄弱环节，同时借鉴行业内优秀的服务管理经验，多角度的了解网点服务管理的操作细节，促进自身网点服务管理水平和服务质量的进一步提升，提升“窗口服务”满意度的评价。只有不断提高服务的质量，才能在同行业中站稳脚，才能在竞争中立于不败之地。
【培训对象】
各银行网点大堂经理、营业部经理、质检主任、行长等管理人员
【培训课时】12小时（2天）
【培训目标】
Ø 各岗位管理人员了解服务管理的概念与服务管理要求，便于开展系统科学的质量管理。
Ø 通过案例分析和深入体验服务管理的重要性，不断加强要求和监督，提高服务质量。
【课程内容】
第一章、现代商业银行网点服务管理理念
Ø 中外商业银行服务管理理念
² 案例1：渣打银行服务体验
² 案例2：汇丰银行理财顾问在面对记者提问的回答
Ø 银行服务的特点及什么是优质服务
² 案例：对于网点负责人，究竟是要服务还是要效率
Ø 服务管理链之客户满意（客户需求分析）
² 案例1：建设银行的高端客户如何看待VIP卡的作用
² 案例2：北京的798，实现人的自我认同与社会认同的需求
Ø 新时代的新挑战-竞争加剧的银行业
² 案例：河北邯郸中行与当地农信社的竞争
第二章、银行服务质量管理的六大关注板块
Ø 板块一：网点服务环境（本段内容采用现场收集大量图片对比找网点环境管理的盲点）
案例：交通银行某网点的保安与客户发生争执
² 网点5S管理的要点
l 案例：深圳中行5S管理现场督导对比
² 服务人员的仪容要求
² 服务的便利性
l 案例：当客户抱怨排队时间太长，你作为网点负责人可以做什么
Ø 板块二：服务意识
² 网点负责人的服务意识（CS服务理念）
l 案例：招商银行一位网点主任如何解决员工在服务过程中碰到的困惑
² 树立团队卓越服务态度
l 案例：处理问题的最高境界是双方都达成妥协
Ø 板块三：服务能力的培养
² 晨会制度的利用（成功经营早会的六要素）
l 练习：选出一位代表来开晨会
² 服务亲和力的培养（四个指标）
l 声音的魅力、情感的传递、意愿的表达、行动的助力
Ø 板块四：网点整体营销能力
² 产品交叉营销能力
l 案例：你网点中的“易拉宝”是怎么摆放的
² 网点团队营销
l 案例1：广州建行柜员与大堂经理、个人业务顾问的合作方式
l 案例2：您有没有对员工进行营销脚本的学习
Ø 板块五：投诉管理
² 投诉处理的闭环管理
l 案例：苏州中行任总对中国移动处理投诉印象深刻
² 投诉处理管理六部曲
l 案例：与家具品牌苏豪的博弈
² 锦囊妙计，投诉处理经典战术分享
Ø 板块六：服务品牌
² 发挥服务明星的明星效应
² 创建网点窗口服务品牌
第三章、关键中的关键：“峰”“终”体验
Ø 什么是“峰”“终”体验
² 案例：2002 年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼
Ø 优质服务与“峰”“终”原则的关系
Ø 他山之石可以攻玉
² 案例：分析成功企业的峰终应用，麦当劳、IKEA、星巴克
² 麦当劳：人与人的互动
² IKEA：人与机器的互动
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