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课程大纲：
第一部分:发现你的宝藏
一、发现你的优势
1、我们是谁？
2、我们在作什么？
3、发现你的优势，提升服务价值
u 好的口碑使企业财源滚滚
u 老客户——企业发展壮大的基石
u 卓越的服务是企业的核心竞争力
二、构建差异化的服务品质
1、 标准化服务案例
2、 情感化服务案例
3、 总结：服务就是做细节和做小事
4、 讨论：
u 自己的服务水平和卓越的服务相差多远；
u 如何通过超值服务提升低价值客户？
第二部分、打造你的核心价值
一、形象塑造
1、外在形象及服饰的重要性
2、职业形象的原则
3、商务着装的场合及要素
4、讨论：女士的形象要求
5、讨论：男士的形象要求
二、行为塑造（行为演练）
1、最佳站姿与坐姿
2、握手－第一次接触
3、眼神―第一个通道
4、微笑―第一次传递
5、 商务介绍礼仪
u 自我介绍三要素
u 为他人做介绍
u 商务介绍的顺序原则
6、 递送名片的原则
7、 商务迎接的礼仪
8、 商务接待陪同礼仪
9、 商务轿车礼仪
10、 商务送别礼仪
11、 商务会议的、谈判、签约的座次礼仪
三、语言塑造（讨论互动）
1、说热情的话
2、说诚恳的话
3、说简洁的话
4、说有效的话
5、说感兴趣的话
四、专业塑造
1、专业不在久，在专
2、按需而专
3、舍得与执着
第三部分、客户关系管理
一、客户因何而忠诚
1、客户心理分析
¨ 客户性格分析
¨ 客户需求分析
¨ 目标顾客分析
讨论：影响客户购买的服务行为
2、构建差异化的服务品质
¨ 发挥团队优势
¨ 发挥产品优势
¨ 发挥个人优势
3、创造客户感动
¨ 感动行销案例分析
¨ 发现工作中的感动时刻
训练：销售服务中的关键时刻—分组讨论、学以致用
二、用服务创造双赢
1、客诉分析
¨ 客户投诉时在抱怨什么？
¨ 顾客喜欢什么样的服务？
¨ 黄金法则
2、客诉处理6步骤
¨ 倾听发泄
A、倾听的技巧
B、倾听的表现
C、分析：区分不同表现的听的习惯
¨ 诚挚道歉
A、何时说
B、说什么
C、怎么说
¨ 收集信息
¨ 给出方案
A、谁出方案
B、如何表达方案
C、促进客户接受方案
¨ 咨询意见
¨ 跟踪服务
A、把握关键时刻
B、创造客户感动
3、投诉预防：从管理走向经营
¨ 销售优良产品
¨ 创造良好服务环境
¨ 提供优质服务
¨ 对自己说“不”
¨ 建立有效解决问题系统
4、讨论：如何才能让客户非常满意？（选取日常客户抱怨的案例，实地解决）
三、迈向世界级的服务品质
1、精典服务案例分享
分析：卓越服务质量管理模型
2、用流程复制
¨ 参与服务流程优化
¨ 案例分析：服务流程优化的几个案例
3、创建卓越的服务质量管理体系
4、问题改善的实践：提出改进个人个性化服务的计划。
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