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第一讲 卖产品就是卖关系
㈠什么是客户关系管理（CRM）？
1、CRM(客户关系管理)的定义
Cus-tomer Relationship Management的缩写
2、CRM风行全球的两个主要因素
⑴赢得和保有客户是竞争战略的组成部份
⑵CRM是一项有价值的业务和管理工具
⑶成功实施CRM战略的根本
㈡卖产品就是卖关系
1、客户经理、客服人员的基本素质
2、推销产品之前先推销自己
3、一对一沟通的“七大要领”
4、嘴巴甜一点，度量大一点
5你不能不练的神奇武器
6、使用名片有技巧
第二讲 客户购买的四项心理要素
——树立以客户为导向的营销理念
㈠4P理论的产生
1、亨利·福特的梦想——经典的4P理论
2、以产品为导向的营销模式
３、小戴尔以客户为导向的新理念
4、影响客户采购的四项心理要素
5、以客户为导向的营销策略
㈡销售的四种力量
第三讲：客户的开发技巧
㈠谁是公司当前的客户
⒈如果你的产品提供给单个的消费者
⒉如果你的产品提供给企业市场
㈡建立自己的客户来源中心
⒈获取客户信息的一般方法
⒉大量获取客户信息的方法
㈢银行产品客户信息的两大要求
⒈银行客户背景资料的七个方面
⒉对客户的个人资料要求
经典案例：密密麻麻的小本子
第四讲 客户的保有与管理
1、什么是优质客户
2、客户的鉴别
⑴选择优质客户的四项关键内容
⑵寻找优质客户的步骤
3、优质客户的分类及其管理
4、优质客户管理的四项原则
5、优质客户管理的三大目标
6、优质客户管理的五大内容
7、与优质客户沟通的六种方式
8、优质客户管理策略
9、优质客户管理卡的使用与更新
第五讲 培育忠诚客户
自测：为您的服务质量打分
㈠培育忠诚客户
1、认识客户价值
客户价值的定义
客户价值的四项内容
2、客户服务原则
3、如何充分挖掘客户价值
4、做好客户服务
什么是客户服务
为什么要做好客户服务
5、忠诚客户给企业带来长期收获效应
6、六大类忠诚客户
7、获得客户忠诚的两种主要方法
8、提高员工忠诚度——忠诚员工产生忠诚客户
9、客户投诉管理
㈡IT技术在客户关系管理中的运用
1、建好业务网站
⑴建设网站必不可少的两项内容
⑵推广网站的三种基本方法
2、标 准的CRM系统应包括项的七项要素
自由问答、互动
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