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课程大纲：
第一讲：服务意识篇----意识决定导向，导向决定行为
一、优质服务创造价值
1、服务经济时代的特点
2、服务经济时代客户的特点
3、服务经历的阶段
4、满足客户多层次需求
5、服务礼仪的最高境界
二、培养优质的服务意识
1、要恪尽职守
2、要善解人意
3、要无微不至
4、要不厌其烦
第二讲：服务态度篇----心态决定态度，态度决定质量
一、认识我们的服务角色
1、我为谁而工作?
2、谁为我发工资?
3、能力和态度哪个更重要?
二、树立良好的职业心态
1、积极主动
2、用心负责
3、激情变通
4、感恩付出
三、服务态度要到位
三始终：有始有终，善始善终，自始至终
四尊重：尊重自身，尊重自己职业，尊重自己单位，尊重服务对象
第三讲：服务举止篇----举止体现细节，细节决定成败
一、表情礼仪
1、用微笑提升魅力
2、用眼神展示真诚
二、仪态礼仪
1、展示气质的站姿
2、优雅得体的坐姿
3、洒脱自信的走姿
4、自然端庄的蹲姿
5、鞠躬度数看身份
6、点头致意看关系
7、手势礼仪标准与禁忌
8、举手示意，挥手告别，递送物品，示意落座，指示方向
9、手势礼仪的情境运用与演练
第四讲：服务形象篇----形象赢得信任，信任带来成就
一、服务形象塑造----魅力着装
1、选对自己的服饰色彩和款式
2、职场着装原则与TPO原则
二、服务形象塑造----整洁仪容
1、服务人员妆容的要求
2、发式发型的职业要求
3、面部、手部、皮肤的护理
4、淡妆上岗——妆成有似无
第五讲：服务沟通篇----沟通赢得和谐，和谐铸就业绩
一、沟通三A原则
1、接受对方
2、尊重对方
3、赞美对方
二、礼貌规范的服务用语
1、服务“五声”训练
2、服务礼貌用语
三、倾听的技巧
1、倾听的障碍
2、倾听的五个层次
四、服务异议与投诉处理
1、有效处理冲突与投诉的意义
2、处理冲突与反诉的原则
3、拒绝客户的技巧
4、客户情绪平息的五个阶段
5、处理冲突的技巧
6、处理客户投诉的步骤
第六讲：服务规范篇----标准铸就规范，规范胜过利益
一、服务用语规范
二、行业服务流程规范
根据不同行业具体操作不同
比如：银行柜面六流程
迎接：站相迎，诚请坐
了解：笑相问，双手接
办理：快速办，巧提示
推荐：巧引导，善推荐
成交：巧缔结，快速办
送客：双手递，起立送
三、服务实践具体工作规范
根据行业不同具体操作不同
比如：银行礼仪实操
1、指导填单
2、接递票据
3、交接班礼仪
4、请客户签名礼仪
5、电脑故障沟通礼仪
6、回答客户提问礼仪
7、客户短钞沟通礼仪
8、请客户出示证件礼仪
9、指导使用自助终端礼仪
10、请客户重新填写凭证礼仪
11、请客户重新填写凭证礼仪
12、遇客户不自觉排除沟通礼仪
13、遇客户不会签名沟通服务礼仪
14、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
15、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
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