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一、 微笑服务培训（1小时）
1、 微笑服务礼仪的意义
2、 微笑服务礼仪的基本要求
3、 微笑服务礼仪训练
二、 美国希尔顿的故事——微笑创造价值
三、 微笑的基本要求
1、 亲切自然
2、 目光柔和
3、 “三米六齿”
4、 五步微笑法——空姐空少的微笑培训
四、 礼仪就在您身边
1、 为什么要学习礼仪
礼仪是社会立足的资本
礼仪是提高身份的资本
礼仪是职场生存的资本
五、 礼仪的核心是尊重
六、 礼仪的分类
政务礼仪
国际礼仪
社交礼仪
商务礼仪
服务礼仪
七、 服务礼仪的五个关键
尊重、沟通、规范、互动、心态
八、 服务礼仪涵盖的基本内容
仪容——仪表——仪态
九、 仪容部分（女员工要求、男员工要求）
十、 三庭五眼（认识你自已）
十一、 职业淡妆化妆技巧
引入五分钟化妆法
男士仪容的具体要求
女士仪容的具体求
十二、着装基本礼仪
TPO原则
男士着装
女士着装
十三、仪态部分
挺拔的站姿
优美的坐姿
优雅的行姿
得体的蹲姿
礼貌的回头
标准的鞠躬
十四、握手礼、手势礼、名片礼仪、办公与商务礼仪
十五、沟通礼仪（重点针对大堂经理的电话礼仪和电活沟通技巧提升）
1、小游戏启示：传话游戏
结论：缺乏辅助表达的工具、无法与客户面对面交流、一切交通只能通过声音语言交流
2、 电话沟通的步骤：事前准备——确认需求——阐述观点——处理异议——达成协议——共同实施
3、 电话技巧（分三批演练）
第一批：初级要求人员：语速、语气、语调、节奏、音量
第二批：中级要求人员：清晰、态度、反应、专业、微笑
第三批：高级要求人员：简洁、口语、自信、理解、要求
在声音方面注意：
热情、语速、音量、发音的清晰度、善于运用停顿
4、提高倾听能力的方法
1）住口：一心一意
2）积极倾听：响应反馈，做好笔录
3）身同感受：从客户角度看问题
4）不带偏见的倾听：公平对待每个客户
5）耐心不争辩：控制情绪
6）提出问题：确认需求与信息的准确性
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