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第一讲：银行管理者的角色认知
1、管理者必须具有正确的观念
2、管理者必须具有正确的心态
3、管理者角色回归
4、应该怎样教导和培训下属
5、管理者的意识
6、怎么做一个卓越的管理者
第二讲：网点现场管理艺术
1、 什么是优质服务
程序与个人的四种经典组合
2、四种类型的服务标准
3、为什么要客户满意
4、客户识别与分流技巧
5、留住客户途径
第三讲：网点现场5S管理
1、5S管理的概念
2、银行5S管理中存在的主要问题
3、5S的精神
4、5S的导入及推动框架
5、推动５S重点关键
6、网点5S实施关键
第四讲：现场员工管理艺术
1、高效时间规划管理
（案例：花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划）
2、员工情绪管理技巧
3、了解与分析员工情绪来源
4、如何有效处理员工情绪问题
5、现场员工的工作教导
6、网点现场常出现的问题
7、何时需要培训与指导
第五讲、现场客户管理艺术
1、客户分流引导流程
2、客户分流引导原则
3、客户分流引导技巧
4、客户贵宾识别引导流程
5、潜在贵宾客户识别线索
6、识别核心素质要求
7、客户服务流程管理
8、客户休息管理
第六讲、如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）
第七讲、如何提高客户服务的满意度？
客户满意否由何决定?
提高客户满意度的关键
提高客户满意度的技巧
第八讲、优质客户服务的四个基本阶段
1、接待客户；
2、理解客户；
3、帮助客户；
4、留住客户；
5、关注接待客户
客户进门时关注
客户等候时关注
客户离开时关注
第九讲、顾客抱怨投诉处理技巧
（一）、顾客抱怨投诉心理分析
（二）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
（三）、8种错误处理顾客抱怨的方式
（四）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
（五）、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
（六）、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧
（七）、顾客抱怨投诉处理细节：
（八）、快速处理顾客抱怨投诉策略
（九）、顾客抱怨及投诉处理的九对策
（十）、当我们无法满足客户的时
（十一）、资源整合技巧
（十二）、抱怨投诉处理的同一战线策略
（十三）、抱怨投诉处理的商务谈判
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