编号

项     目

内        容

培训方式

1

接待前的准备

（一）详细了解相关信息

（二）确定接待规格标准

（三）做好相应接待准备

1.会议室的准备

2.茶水的准备

5.人员安排的准备

4.交通工具的准备

3.会见资料的准备

讲解、分析

2

接待具体流程

之

首轮效应——专业形象塑造

您的形象代表企业形象

一、良好第一印象的建立

形、气、神—瞬间感受的亮点

你的岗位应体现出的精神面貌

让客户对你产生信任感的塑造艺术

二、职业化仪容规范

面部修饰

肢部修饰

发部修饰

化妆修饰

三、职业化仪表规范

着装TOP原则

饰物的佩戴原则与搭配技巧

西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌

情境着装艺术与技巧

讲解、演示、点评

3

接待具体流程

之

机场（码头车站）的迎接

来宾离开注目礼

送机的末轮效应

讲解、分析、情境演练

4

接待具体流程

之

食宿安排礼仪

一、住宿安排礼仪

1、规格与对方身份相匹配

2、考虑对方个人习惯与要求

3、综合考虑住宿地点的相关信息

4、原则上不超过接待单位经费预算

二、用餐安排礼仪

    1、宴请的形式

    2、就餐的方式

使用筷子用餐、使用刀叉用餐

    3、菜肴的选择

讲解、分析

5

接待具体流程

之

公司本部会面接待

恭候迎接

接待人员大楼正门迎接

接待人员会客厅门口迎接

引领接待

1、道路行进

2、上下楼梯

3、出入电梯。

4、出入房门

5、客厅里的引导方法

三、会面介绍

    1、自我介绍话术

2、居间介绍的顺序、方法、禁忌

3、称呼的艺术

四、宾主握手

1、握手的顺序

2、握手的禁忌

3、接待方主人应主动伸手

五、接递名片

    1、递送名片手势与话术

2、接受之法

六、上茶礼仪

    1、奉茶的人员

2、奉茶的顺序

3、敬茶的方法

七、客户视察参观

1、根据我方希望展示的方向或来宾要求，制定参观路线。

2、确定讲解和陪同人员

3、引领的站位及手势标准

4、应对客户问询礼仪

八、宴请用餐礼仪

商务宴请是重要的交往接待方式

了解宴会位次礼仪

掌握出席宴请的时间

举止端庄、吃相文雅

忌喝酒过量、失言失态

致辞：欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞

劝酒、喝酒、拒酒

如何调节气氛，如何达成宴请的主要目的

九、礼品的选择与馈赠

1. 礼品的选择——不以贵为标准 

2. 礼品需精美包装——体现送礼人的感谢之情 

3. 赠送的时机 

4. 馈赠礼品禁忌事项

5. 礼品赠送规则——六W法则

十、合影留念

根据客户级别安排不同等级的领导进行合影

合影位次安排

十一、末轮效应——送客礼仪

1、征询客户的意见

2、送七原则

3、送客语言规范

    4、送客的末轮效应

讲解、分析、情境演练

6

会务接待具体流程规范

一、会前 

1、熟悉会场的布置（含硬件设施的协助安排）

2、了解会议座次安排（配图）  

二、行为协助

1、上下楼梯、进出电梯、进出房间

2、来宾引领、指引与方位

  3、拉椅让座

三、服务用语规范 ——言为心声，语为人镜

1、沟通六道 

2、文明用语 

（1）问候、问答 

（2）致谢、道歉 

3、工作忌语

4、活动接待的“首问责任制”

四、会中——会议现场服务礼仪

1、会议签到 

2、引导服务

3、来宾接待中的黄金距离

4、进出房间、上下楼梯

5、茶水与茶歇服务 

①从哪边上茶

②如何倒茶

③如何提醒

④上位与退步

6、合影座次安排（配图）

五、会后——会议的后续工作

分析、讲解、案例、示范

7

礼貌语言规范

语言背后的礼仪基础

音由心起(和交往对象说话的语气、语调)

言为心声（和交往对象说话的内容）

二、礼貌用语具体应用情境

1、问候语：见到宾客

2、告知语：中途离开

3、致谢语：宾客配合、宾客提意见

4、致歉语：麻烦宾客

5、道别语：宾客离开时

6、提醒语：关键时刻

三、与宾客的有效沟通

1、用魅力笑容建立人际沟通的桥梁

2、沟通中的情绪控制与表情神态

3、运用合理的目光与宾客交流

4、如何运用积极的肢体语言与宾客沟通

5、交流沟通中“说”的礼仪和技巧

6、与宾客沟通中“听”的技巧

7、善用赞美让你成为宾客喜欢的人

讲解、演示、参与、展示