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第一讲：大堂经理+贵宾经理的服务新技巧+新标准
新技巧：
营销新技巧+基本功
=礼仪是合格品+情感是必备品+赞美是增值品+营销是营养品+信用是必须品
“抽屉式客户”营销策略
客户分类
=维护方式+维护频度+维护内容
2.大堂经理+贵宾经理
=服务楷模+营销导引+形象教官+业务专家
3.大堂经理+贵宾经理
营销面临新挑战和困惑。
4.优秀大堂经理+贵宾经理应具备的职业素质新标准：
1）大堂经理+贵宾经理岗位服务五步法
2）大堂经理+贵宾经理的产品营销技巧与推荐
3）职业形象+职业督导
4）职业微笑+职业规范
5）前台业务目标管理
网点平台是建立在过滤“操作风险、法律风险和道德风险”基础之上的服务高质量、业务高效率、营销高预期的品质形象。
6、操作案例讲解
晨训实战演练+夕会实战演练
第二讲：大堂经理+贵宾经理服务营销流程+规范
柜台服务营销“五流程”：
1、察言观色
2、善解人意
3、画龙点睛
4、巧到好处
5、止之于善
6、讲解工作具体细节及相关处理要点
7、大堂经理+贵宾经理“五牌照”
电话营销
1、话术技巧
2、电话营销的语调技巧职业规范：
1、大堂经理+贵宾经理
=角色定位+工作规范+工作标准
2、关注重点客户
3、善于沟通的三个关键点
4、职业服务=心到+情到+形到+语到
5、大堂经理+贵宾经理的常用规范服务礼仪
6、职业形象的塑造+养成
7、案例
第三讲：大堂经理+贵宾经理的专业产品推荐
产品推荐的方法+技巧：
1、引人注意
2、让人喜悦
3、使人接受
4、大堂经理“望、闻、问、切”
7%语言+38%语音+55%身体语言
营销服务的基本功
1、自信
2、自如
3、自然
1、目标客户识别
2、用客户喜欢的沟通方式
3、针对不同客户性格类型采取不同沟通策略
4、客户理财需求+风格分析
5、产品营销的客户评价跟踪分析
厅堂营销“5度”技巧
1、粘和度
2、关心度
3、需求度
4、关联度
5、跟进度
案例分享
第四讲：大堂经理+贵宾经理的柜面营销服务
1、专业术语口语化+情感化
2、与客户有效互动+深度交流
3、客户疑议处理技巧
4、让客户分享到服务的成就感+自尊
5、组织“晨会”职业形象训练
协调柜台与网点的客户流量：
1、私人银行客户
2、贵宾客户
3、通常客户
4、满足客户的各种业务需求
5、解答客户的疑问、询问
6、发掘客户需求
7、准确有效的推荐产品+提示风险
8、为客户创造期待的价值
第五讲：大堂经理+贵宾经理的特殊营销技巧+流程
1、处置客户抱怨
2、做好接待客户的五个环节
3、化解客户的投诉
4、接待投诉的处置方法
处置预案：
1、稳住+消除客户的负面情绪
2、聆听客户的倾诉
3、巧当的担当
4、合理的引导
5、及时+诚恳的致歉
6、案例
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