【培训说明】

   “主动、向上、超越”已成为越来越多的企业面向客户的服务价值观：

第一，主动的服务：想在客户前面，主动走到客户身边，发现并满足客户个性化、定制化的应用需求；

第二，向上的服务：不断提升服务能力，不断推出新的服务产品及服务项目，为客户创造更多的价值；

第三，超越的服务：超越客户满意度。                             

企业需要这样一种形象与方式，把承诺、实力、信用、优质、卓越，把属于集体智慧结晶的思想生动准确的表达出来，使客户期待、员工的行为、企业的形象高度统一并完美结合在一起。

简而言之，形象设计的目的不是为了追求外在的精美，而是企业卓越力量和成功潜质的展示。而所有的形象还是要通过人而具体的体现出来。企业的人比企业的网络、标语更具有说服力，人的形象是企业的产品和信用度最有力的说明书，人的素质代表了产品的质量，人的言行代表了企业的文化和素养。

最佳的企业是由最佳的员工来创造的，而最佳的员工则是靠严格科学的培训产生的。我们希望根据我们在服务礼仪上丰富的经验、见解和造诣能为商场的服务锦上添花。

【培训时间】2天（共12课时）

【服务特色】

案例式教学：

以大量真实的案例重现和场景模拟，让学员发挥自己的思考，将课堂上学到的知识与技能直接运用到实际工作中去。

体验式教学：

   针对成人的学习特点，采取互动、模拟、讨论、角色演练多种方式有机结合的授课方式，让学员带着脑与心全情投入到学习中去

【课程大纲】

☆ 物流行业服务意识与服务理念提升

         服务是企业的唯一产品

         “没有一个人不在为他人服务”

         客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务

         理解万岁，不理解也正常

         客户是第一位的

☆ 知己知彼，有的放矢——客户服务心理学

         是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素     

         客户服务知觉的偏差

         首因效应——客户第一眼看到了什么

                      如何塑造良好的第一印象

         晕轮效应

         刻板效应

         如何正面引导和改善客户的知觉偏差

         客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式

☆ 员工形象设计与气质管理

         客户的需求心理决定了职员的服务形象

         形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

         发型要求

         发饰的要求

         手的要求

         首饰款式与佩戴的严格要求

         微笑与眼神——完美表情训练

Ø         微笑的心理功能

Ø         微笑的积极含义

         微笑的八个原则

         微笑与企业形象

         微笑与个性形象

         目光礼仪与禁忌

         怎样微笑

         职员的着装要求及其细节搭配

Ø         制服的穿着规范与礼仪禁忌

Ø         男装西服的选择与穿着规范

Ø         女套装的选择与穿着规范

         失败的着装与搭配示例评析

         服务气质塑造与管理

         何谓服务气质

         感受性、灵敏性不能过高

         忍耐性、和情绪兴奋不能低

☆      看得见的尊重与得体—接待来店客户的仪态与常用服务动作礼仪

         服务站姿

         服务坐姿

         服务走姿（不同场合下的行走姿态）

         服务蹲姿

         手位指引与物品递接

         助臂礼仪

         鞠躬礼的分类及JJ其适用场景

         客人引领

         开关门的礼仪

☆      接待礼仪

         通讯礼仪——客户在如何做手机的管理与使用

         自我介绍的“空间魅力”   

         称呼的艺术

         握手的礼仪与禁忌

         名片的脸面与仪式含义——尊重别人的脸面；保护自己的脸面。

         送别礼仪

         完美的人际距离

         出色而不出位

         仅有善意是不够的

☆      客户服务的语言艺术与沟通

● 客服人员的语言表达要求与规则

         与客户对话时的30条禁忌事项

         3A心态

         称呼的艺术

         赞美的技巧

         说“不”与“说服”的艺术

         道歉的形式种类

         安慰的方式

         迎候顾客的语言技巧

●  文明服务用语规范表达与情境训练

         热情的尺度

         道别的意义——为再次相见埋下伏笔

         提升服务语言艺术的诀窍

Ø                 改正不良的说话方式

Ø                 为客户留有余地

Ø                 把“对”让给客人

Ø                 提高声音的表现效果

Ø                 错话如何补救

Ø                 文雅的含义与表达方式

         店员的情绪自控与管理

☆ 危机处理——投诉的处理艺术

         揣测判断客户的心理

         “ART” 关键三步骤

Ø         从倾听开始

Ø         认同客户的感受

Ø         积极提供帮助，给出选择方案

         “灭火”的技巧

Ø         把握提问的时机

Ø         转移话题

Ø         重复强调

Ø         沉默等待

Ø         给定限制

Ø         矛盾上转

         这些语言和行为会“火上浇油”

         成功与失败案例评析