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对 象：前台接待人员
时 间：6小时
方 式：讲授+示范+情境模拟+案例分析
大 纲：
第一讲：职业心态
■ 主动、担当
■ 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己
■ 把服务点连成服务线
■ 首因效应——
如何塑造良好的第一印象
第二讲：前台接待人员形象塑造与点评
■ 形象的功能与目的——表达态度
控制心理
引导视线
展示身份
■ 前台形象点评
岗位发型要求与禁忌
手的要求与禁忌
穿着规范与标准
鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪
失败的着装与搭配示例评析
■ 前台接待人员的形象具有陈列性
第三讲：完美表情训练
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……
■ 主动营造愉快的氛围
■ 让他人主动靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表达方式
■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式
■ 展示诚恳热情，避免让礼仪流于形式
第四讲：前台接待仪态禁忌
■ 问候的仪态
■ 手位要求与禁忌
■ 交谈的仪态
■ 送别的仪态
■ 行礼的场合与尺度——欠身礼
颔首礼(示意礼)
■ 路遇的礼仪
■ 手的表情与手位指引礼仪
■ 客人引领礼仪
■ 告辞的时机与礼仪禁忌
■ 识别主宾
■ 情境训练
第五讲：电话礼仪（此部分为备选项，可略讲或不讲）
■ 让声音具备画面感
■ 简洁、调理、清晰
■ 接听礼仪
■ 电话转接礼仪
■ 挂电话的礼仪与禁忌
第六讲：礼仪实践——前台情境应对
学员要学会将礼仪知识转化为智慧与能力。本部分选取前台接待工作中的具体情境，要求学员利用学到的礼仪知识从容得体地应对和处理，综合考核学员语言运用技巧和随机应变的能力，同时引发学员对岗位责任和职业素养的深度思考，从而进一步端正和强化服务理念与职业心态。
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