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课程对象：饭店各部门服务人员
课程目标：
1、 掌握服务的内涵、优质服务的精髓、主动服务的要求，提升服务意识；
2、 掌握饭店服务心理学，做到知己知彼，提升客户满意度；
3、 理解礼仪的内涵、礼仪通则与人际沟通规律；
4、 掌握饭店服务人员仪容仪表规范；
5、 掌握饭店服务人员的仪态与服务动作规范；
6、 掌握饭店人员的服务语言规范与沟通技巧；
7、 了解国际习俗和国际交往禁忌；
8、 学会员工与客人情感管理，发现并满足客人潜在服务需求，打造超乎客人想象的服务品质。
课程特点：
1、 体验式教学，互动、模拟、讨论、案例分析、视频欣赏、角色演练多种方式有机结合；
2、 理论与实践结合，现场情景模拟，面对面示范与辅导。
第一篇：服务心态与服务心理学
■ 没有人不在为他人服务
■ 优质服务到底是谁在从中受益
■ 一人双角
■ 把服务点连成服务线
■ 首因效应与应用
■ 客人的心理期待——凡勃伦效应与应用
■ 主动服务的含义
■ 理解万岁，不理解也正常
第二篇：饭店职员形象塑造
【关 键 词】“真诚友善，从视觉开始……”
■ 形象的功能——
任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……
仪态
言行
态度…
■ “什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍
■ 分析：我们在跟谁打交道？
——目标人群的背景与心理分析
■ 客户的需求心理决定了饭店职员形象
■ 形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
■ 发型设计与发饰要求
■ 手的要求与禁忌
■ 首饰款式与佩戴的严格要求
■ 细节搭配
■ 在简洁与隆重之间—— 失败的着装与搭配示例评析
第三篇：妆容要求与化妆技巧示范
第四篇：完美表情训练
■ 完美表情的含义
■ 微笑的心理功能与心态准备
■ 微笑的尺度、种类、适用场合综合训练
微笑的积极含义
微笑的八个原则
微笑与企业形象
微笑与个性形象
微笑的种类及其分别适用的场合
中国式微笑与国际式微笑
怎样微笑
■ 目光的优雅空间
目光礼仪
目光禁忌
交谈的目光
倾听的目光
拒绝的目光
赞赏的目光
客人目光背后的情绪识别
注目礼的应用情景与具体适用
第五篇：仪态与服务气质提升训练
■ 站姿训练
■ 服务站姿
不同场合的站姿
■ 服务坐姿
不同场合的坐姿
不同坐具的坐姿
不同身形的坐姿
■ 服务走姿
着不同服装的走姿
着不同鞋子的走姿
■ 服务蹲姿
男士蹲姿
女士蹲姿
男女式蹲姿
■ 问候的仪态
■ 等候的仪态
■ 交谈的仪态
■ 送别的仪态
■ 行礼的场合
行礼的尺度
行礼的与仪态与禁忌
■ 鞠躬礼与服务礼
■ 示意礼与颔首礼
■ 人际距离
■ 路遇的礼仪
■ 手的表情与手位指引礼仪
■ 优雅大方蹲姿训练
■ 助臂礼仪
■ 客人引领礼仪
■ 敲门的礼仪
■送别客人服务礼仪
■电梯服务礼仪（位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌）
■楼梯行走服务礼仪
■陪行的礼仪与禁忌
■ 身体语言密码识别
■ 服务气质塑造与管理
何谓服务气质
感受性、灵敏性不能过高
忍耐性、和情绪兴奋不能低
第六篇：服务语言艺术与沟通技巧
■ 3A原则——和谐沟通的前提
■ 过度热情是一种伤害
■ 识别交谈对象
■ 识别交谈的语境
■ 眼神礼仪与禁忌
■ 控制音量
■ 话题的选择艺术——情趣话题
禁忌话题
■ 赞美的技巧
■ 说“不”的技巧
■ 道歉艺术
■ 感谢的技巧
■ 空间距离与心灵距离
■ 宽容是一种教养
■ 如何做到把“对”让给客人
■ 情境机灵应对技巧——案例评析
■ 名为“友善”其实是“伤害”的错误表达
■ 倾听的艺术
第七篇：服务中客户纠纷与抱怨处理
■ 客户为何会发怒——客户心理分析
■ 我们是这样得罪客户的
■ 抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析
■ 客户抱怨处理关键“ART三步”
■ “灭火”的技巧
■ 这些语言和行为会让客人“火上浇油”
■ 成功与失败案例评析
第八篇：礼仪内涵与通则
■ 仅有善意是不够的
■ 对生命权的尊重
■ 对自由权的尊重
■ 对社交人格权的尊重
■ 对隐私权的尊重
■ 女士优先的精髓与适用
■ 高贵的含义
■ 成全别人，成就自己
第九篇：国际习俗与国际礼仪禁忌
选取亚、欧、美、大洋洲等重点国家在手势、动作、饮食、礼品、习俗等方面的
习惯和禁忌释例对比分析。
第十篇：世界宗教禁忌
了解世界三大宗教的礼仪与禁忌，以使客户服务更为顺畅。
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