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背景说明:
我们把服务风范仍列为品牌形象管理的范畴与重要步骤。任何的形象设计和礼仪都不应是简单的色彩、固定的可无限复制的行为条例，他容纳了心理学、美学、哲学、人际沟通艺术等多个领域的知识和经验成果，并与企业内部的文化相结合。本课程正式基于以上的理念与思路，部分内容特别参照空乘人员和五星级酒店的训练标准，针对服务大厅的特点、客户对优质服务的期待和对服务人员的规范要求而专门设计。
课程对象：柜面接待服务人员、客户服务中心服务人员、投诉处理专员。
课程设计:
本课题学习分两个单元——
单元一：职业素养与服务礼仪(6课时)
单元二：情境应对与服务体验(6课时)
单元一《职业素养与服务礼仪》——
以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式，系统学习客户服务中的礼仪规范与沟通技巧，对内提升素养，提高办事效率；对外提高客户满意度，提升品牌形象。
课程大纲:
第一讲：服务心态与服务心理学
■ 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己
■ 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务
■ 理解万岁，不理解也正常
■ 把服务点连成服务线
■ 成全别人，成就自己
■ 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素
顾客服务知觉的偏差
■ 首因效应——客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
凡勃伦效应
第二讲：服务形象与细节管理
n 优质的服务形象设计
u “什么人出现在什么地方”
u 分析：我们在跟谁打交道？
u ——目标人群的背景与心理分析
n 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评
u 仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
u 岗位发型要求与禁忌
u 手的要求与禁忌
u 首饰的选择与佩戴的要求与禁忌
u 制服的穿着规范与标准
u 鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪
u 失败的着装与搭配示例评析
n 隆重的尺度——体面也要讲求分寸
第三讲：完美表情训练
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……
n 让他人主动靠近的技巧
n 不同情境下不同表情的表达方式
n 东方人的审美情趣与中国式的服务方式
n 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式
第四讲：服务仪态与服务气质
本部分需要学员掌握：礼仪要求
操作标准
n 站姿训练方式
n 服务站姿标准与要求
n 服务坐姿标准与禁忌
l 迎送
l 交谈
l 坐姿与禁忌
l 坐具与姿态
n 服务走姿
l 大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌
n 蹲姿的种类与操作标准
n 问候的仪态
n 交谈的仪态
n 送别的仪态
n 行礼的场合与尺度——鞠躬礼
u 颔首礼(示意礼)
n 人际距离
n 路遇的礼仪
n 手的表情与手位指引礼仪
n 客人引领礼仪
n 告辞的时机与礼仪禁忌
n 情境训练
第六讲：客户服务语言艺术与沟通技巧
本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，懂得尊重他人也是最大程度的保护自己，强化服务理念与心态。
n 让声音具有画面感
n 称呼的艺术
n 情境应对技巧——这么问，这么答
n 成全他的“好意”
n 适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走
n “闲谈”的尺度
n 服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”
n 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
n 把面子给他，里子留下
n 改变不良的表达方式
n 用幽默化解尴尬
n 热情的尺度
n 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间
n 如何用幽默化解尴尬
n 柳暗花明——情绪自我调控与管理
n 倾听的艺术
第七讲：抱怨应对与纠纷处理
本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾 。
n 客户心理迅速解析——他为何会发怒？他想怎样？
n 我们往往是这样得罪客户的——
n “他不过是想发泄一下”
n 聪明地装傻
n 阻止纠缠的技巧
n 让客人感觉到你是同盟军而非敌人
n 聪明的退让方式
n “以直报怨”的内涵与适用
n 让客人收到你的贴心和温暖
n 报怨处理流程与步骤解析
n 报怨回访设计与投诉日志管理
单元二《情境应对与服务体验》——
本部分大量选取服务沟通中的服务场景，抛出问题，以知识测评、服务体验、情境模拟、陈述分享、视频分析点评等方式，要求学员利用所学的礼仪知识去得体应对和处理，考核学员解决问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，从而进一步端正和强化服务理念与服务心态。
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