服务管理变迁进化史：从陪聊到三陪

发布：中华培训讲师网 2015-06-10 18:24:51

现代企业早已从主打产品性能进化为主打服务，曾经的服务品质也早已无法满足如今挑剔的客户。

当各大企业都把用户体验摆在首位的时候，我们来看看客户服务究竟是如何改变的。

由于改革开放初期，我国处于“供决定需”的大势之下，最初的服务管理仅仅处于提供好产品的阶段。这个时候，只要产品能生产出来，就不愁销路，如果产品本身性能好，那基本就能被市场哄抢。正如曾经知名的牙膏品牌——芳草，因为其本身质量过硬，在极短的时间内，年销量便超过1亿多支，年产能达到2亿支，并销往全国30多个省市自治区，并出口到东南亚、非洲和中东等国家和地区。但是好景不长，在国外众多知名品牌和国内大量品牌的联合绞杀之下，芳草因为没有适时的把握住市场喜好，忽视了服务大众的诉求，最终败走麦城，不可避免的走上了被收购的命运。

到了上世纪末，由于经济的腾飞，产品逐渐多元化，人们的诉求也发生了重大改变，开始追求心里层面的需要。与此同时，由于网络的兴起，当年作为独一代的青少年们开始把需要陪伴的诉求更多的转嫁到了虚无的网络之上。也造成了当时网络游戏的风靡、各种论坛的火爆。就在这样的背景之下，腾讯的创始人马化腾把目光瞄准了这样一群人，创建了QQ，改变了论坛好友随时变化，难以建立稳定联系的弊端。但是作为新兴事物，如何才能吸引第一批受众，让其被大众所接受呢？马化腾为了吸引最初的3W用户，装作女孩子陪大家聊天，最终才诞生了如今强大的社交帝国。

当时光迈入了21世纪，随着各种社交软件的泛滥，娱乐大爆炸时代的来临，人们不仅仅满足于陪聊了。人们希望企业能够更具娱乐精神，这个时候，会“玩”能“玩”的企业才是市场所需要的，也更能够吸引大众的眼睛，进而粘住顾客。看看如今企业的发布会，早已摒弃了曾经呆板的宣讲式，变成了互动娱乐式，拉着顾客一起来“玩”，让顾客再“玩”中认同企业。论娱乐，在中国谁也赶不上小米，2015年小米的新品发布会楞是办成了手机教学夏令营。不仅在发布会上和来宾开起了玩笑，还煽动大家一起玩起了自拍。极大的活跃了现场的气氛，提高了来宾对产品的真实用户体验。

光会“玩”就可以了么？NO！自从苹果发布会在中国掀起热潮后，各大品牌的发布会基本上都在朝着“玩”“闹”上发展，只会“玩”能“玩”也很难让顾客买账了。果壳CEO表示，为了推广果壳WIFI音响，除了东奔西跑拉关系走市场，还充当起了客服人员，在此过程中，将陪聊陪玩陪笑发挥到了极致。

从中国改革开放20多年来看，市场变化越来越迅速复杂，人们的心理诉求也越来越倾向于感性化。营销管理专家郝泽霖认为，在个性化追求越来越突出的当下，服务应该更多的关注于个体的个性、需求、独特性。尤其是面对以90后为代表的追求个性解放，不求最好但求最怪的未来消费生力军。