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第一部分 银行网点现场全面管理培训
一、银行营业大厅的演变及发展趋势
1.店面化 2.分区化 3.零售化
4.超市化 5.特色化 6.高端化
7.品牌化（大量外资银行、国内先进银行的图片）
二、网点主任的角色定位与领导形象的塑造
1.网点主任的角色定位
2.营业厅负责人必备素质
三、网点环境规范化
1、外部环境 2、内部环境
3、服务标识 4、物品定制
5、现场环境6S管理
四、网点服务行为规范
1.仪容 2.仪表
3.仪态 4.表情
5.语言
五、晨会
1.晨会时间（周一至周五）
2.晨会纪律（制度）
3.晨会规范步骤
六、客户抱怨投诉处理技巧
1.客户抱怨投诉的原因分析（图片导入、观看录像）
2.营业现场服务纠纷处理流程（7步骤）
3.突发事件的处理
4.媒体接待要点
5.网点投诉管理
（1）网点客户投诉管理制度
（2）客户意见（留言）处理要点
七、银行现场八大服务流程、步骤和标准
1.为什么要建立标准服务流程？
2.服务流程标准化的目的
3.银行服务的八大核心流程
4.八大流程的逻辑关系
5.开门迎客流程、步骤及标准
6.业务接待流程、步骤及标准
7.客户分流流程、步骤、标准
8.投诉处理流程、步骤、标准
（1）投诉处理流程 （2）投诉处理流程图说明
（3）投诉处理场景情景化应答标准
（4）模拟训练
9.挽留客户流程、步骤、标准
（1）挽留客户流程 （2）挽留客户流程图说明
（3）挽留客户场景情景化应答标准
案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷。
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