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一、银行对私客户营销与管理核心理念
1、营销本质的变迁与银行客户营销“黄金五问”
2、基于以客户为中心思想和关系营销发展的结果
3、传统销售的革命与挑战
二、对私客户需求与客户心理分析
1、客户需求分析
² 客户需求类型
² 产品与需求的结合度
² 组合式客户需求判断
² 客户行为习惯分析：账户活跃度、网点出现率、性格习惯
2、几种不同类型的理财客户心理分析
² 稳健型心理与适合的产品
² 保守性心理与适合的产品
² 激进型心理与适合的产品
² 计较成本支出型
² 无所谓型
² 要求服务质量型
² 自我感觉良好型
3、客户性格分析与沟通技巧
² 四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
² 自我测试：自己属于什么性格？
² 针对四种客户性格的沟通技巧
² 针对四种客户性格的金融产品营销策略
三、不同对私业务的营销关键点
1、 网银推荐
2、 信用卡推荐
3、 贵宾卡推荐
4、 黄金或外汇业务推荐
5、 基金推荐
6、 代理的保险业务推荐
四、对私客户拓展与维护六步修炼之一：售前计划和准备
1、 对私客户资料的收集、整理与甄选
2、 销售目标的设定
3、 销售策略的制定
4、 销售材料及工具准备
5、 个人形象与心态准备
6、 实战剖析与应用演练：不同身份对私客户分析
五、对私客户拓展与维护六步修炼之二：接近客户建立信任
1、 如何赢得客户的好感
2、 如何快速建立信任
3、 仪容、仪表及举止要点
4、 有效的开场白
5、 如何与客户寒暄
6、 演练：与对私客户产生共鸣的沟通方法
六、对私客户拓展与维护六步修炼之三：沟通探寻客户需求
1、 如何了解客户需求
2、 客户需求的一般心理分析
3、 客户需求的分类
4、 销售中确定客户需求的技巧
5、 提问的技巧
6、 开放式提问
7、 封闭式提问
8、 探询客户问题的SPIN提问技巧
9、 了解客户需求方向的FOC提问模式
10、倾听的技巧
11、销售中引导的技巧
12、演练：探寻对私客户需求的问话技巧
七、对私客户拓展与维护六步修炼之四：整体方案设计与展示
1、 整体方案设计
2、 方案的全方位精彩展示
3、 产品特点、优点、利益的分析
4、 产品本身的卖点分析
5、 如何推销产品的益处
6、 产品益处推销的语言表达
7、 产品益处推销中的展示、演示与体验
8、 对私金融产品话术演练：如何提炼产品及服务的“特点、优点、利益”
八、对私客户拓展与维护六步修炼之五：异议处理与成交促成
1、如何处理客户的不关心和异议
² 客户为什么不关心
² 如何看待反对意见
² 把反对意见看成一个机会
² 把反对意见看成一个没有解决的问题
² 如何分辨客户的真假反对意见
² 如何处理客户的借口
² 如何应对反对意见
² 有技巧的引导方法
² 常见反对意见的应对与谈判
² 演练：对私客户处理异议的技巧
2、如何发现信号并促进成交
² 购买讯号的意义
² 如何发现购买讯号
² 口头购买讯号的辨别
² 非口头购买讯号的辨别
² 如何达成交易
² 促成定单的一般技巧
² 达成交易时的注意要点
² 客户没有购买讯号怎么办
² 演练：对私客户获取承诺的技巧
九、对私客户拓展与维护六步修炼之六：客户关系维护与管理
1、 客户价值评估与归类
2、 客户档案完善与管理
3、 客户相关联络人拓展
4、 客户关系现状分析与评估
5、 客户关系建设目标与计划
6、 客户关系管理的三个层次
7、 从服务客户到经营客户
8、 如何将关系转化成价值
9、 不同身份的客户关系深度开发
十、总结、问答与行动改善计划
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