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一、银行大堂经理的角色认知
1、银行服务面临的挑战
2、银行营业厅的功能转型
3、创新服务给银行带来的回报
4、客户体验的每个瞬间——大堂经理起到的重要作用
5、银行大堂经理的角色定位与素质要求
ü 迎宾员
ü 交警
ü 保安
ü 客户的出气筒
ü 咨询员
ü 营销员
ü 服务监督员
ü 代表“银行”
ü 代表“CEO”
二、银行大堂经理的工作流程
1、我的工作如何有效展开？
2、高效的一天如何安排？
3、营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工具？
4、营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？
5、营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工具？
三、银行大堂经理的服务礼仪
1、仪表礼仪——外在形象的设计师
² 仪表的重要内涵
ü 仪表是素养和品味的体现
ü 仪表和成功紧紧相连
² 穿职业装的礼仪哲学
ü 穿着的TPO原则
ü 穿着与形体肤色协调
ü 服饰的色彩哲学
ü 工装穿着的基本要求
ü 女性衣着原则
ü 男性衣着原则
² 化妆与发型修饰
ü 女士
ü 男士
² 个人卫生与细节的塑造
2、形体礼仪
² 形体语言——您另一张无字的名片
² 体姿礼仪
ü 站姿
ü 坐姿
ü 行姿
ü 蹲姿
ü 手势
ü 迎送礼仪
ü 指示礼仪
ü 名片礼仪
² 表情礼仪——心境的晴雨表
² 微笑服务训练
3、作业流程中如何保持规范与礼仪
四、银行大堂经理的服务营销
1、银行服务现状分析
² 银行客户关系
² 客户关注点
2、客户满意的重要性
² 客户满意的定义
² 客户满意度分析
² 服务质量管理的四个阶段
² 满意度的三个层次
² 满意服务与感动服务的区别
3、优质客户服务的四个基本阶段
² 接待客户
² 理解客户
² 帮助客户
² 留住客户
4、服务沟通的艺术
² 认识服务沟通
² 倾听的技巧
ü 案例分析：听的习惯
² 说的技巧
ü 案例分析：说的口气
² 问的技巧
ü 案例分析：问的智慧
² 身体语言
ü 案例研讨：提升感染力
² 电话沟通的技巧
ü 案例分析：电话咨询接待
5、主动服务营销创新服务理念
² 什么是主动服务营销？
² 大堂经理做好主动服务营销的关键点分析
² 案例分享
五、银行大堂经理的投诉处理
1、认识投诉——投诉是“金”
² 认识投诉
² 分析投诉
2、对待投诉——共情共赢
² 共情
² 共赢
3、处理投诉——黄金四步
² 探索
² 提议
² 行动
² 确认
4、疑难投诉——因人而异
² 不同性格客户的投诉类型及应对技巧
² 你的性格VS投诉客户的性格调试
六、银行大堂经理的现场危机处理
1、危机管理概念与管理意识
² 危机管理的概念
² 危机的类型
² 危机处理基本原则
2、危机处理中的技巧与艺术
² 在第一时间做出反应
² 第一时间表明态度，向公众道歉
² 以一个声音发表信息
3、危机处理中的不当行为
² 不主动，总是被动回应
² 使用公众不理解的语言与之沟通
² 一味发表自己观点，忽略公众感情个人危机的处理技巧
4、个人危机的处理技巧
² 要有勇气与胆量
² 要有良好的心理素质
² 不要做"祥林嫂"式的人
² 不了解别人的目的时，需慎言
² 不可消极、怠工，需积极向上
² 向帮你的人表示感谢
4、营业厅常见危机分析与应对
² 问题客户投诉
² 故意扰乱秩序
² 抢劫犯罪行为
² 媒体人士投诉或采访问题
七、 总结、问答与行动改善计划
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