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银行职业化形象塑造与礼仪素养

 我们都知道,银行是一个产品同质化很强的行业,各家银行都把打造服务品牌作为企业的核心竞争能力。我们现在走在大街上,看到最多的就是银行的网点了,如今,银行营业网点真的多于米店了,我们的客户有太多的选择。

    我们来看看顾客碰到不满意服务的表现,有一权威机构统计指出:

91%的顾客会避开服务品质低下的银行

其中:

80%的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的银行

20%的人宁愿为这种更好的服务多花钱。

    如何赢得客户并使之忠诚,是现代银行直面竞争而必须思考的问题。当产品同质化、网点邻居化,甚至广告宣传都趋同一致的时候,服务则成为了现代银行赢得客户忠诚的另一个重要手段。今天,银行越来越理解以客户为中心的重要性,并日益体会到这种视角上的改变带来的好处。

面对服务业的激烈竞争,象征服务人员和服务企业良好形象的银行服务礼仪就显得至关重要。所以学习银行服礼仪,提升企业形象和服务质量是当今服务行业必走的道路,是社会发展的趋势。

【主讲老师】钱明珠

【课程对象】银行全体人员

【课程时间】2天

【课程大纲】

第一讲:认识礼仪

礼仪的内涵

银行业服务礼义的原则:

学习礼仪的作用

第二讲:银行职业化服务形象规范

银行员工良好的职业形象,展示的是银行的文化和品牌,引起的是客户对您的注目、好感、尊重和承认,带来的是银行的效益!

1、首轮效应:非常重要的第一印象

2、银行微笑服务

3、银行人员仪容

发型、手部、面部

4、银行人员仪表

着装:

女士着装

男士着装

饰品佩戴要求:

(角色扮演)

第三讲:银行工作人员仪态规范

坐姿

走姿

蹲姿

鞠躬

手势

眼神

(讲解与演练)

第四讲:银行接待拜访礼仪

一、接待礼仪规范

二、接待访客步骤

三、接待礼仪中的引领、开门、座次、奉茶、送客

四、握手礼仪

(一)标准的握手方式

(二)握手时伸手的先后顺序

(三)行握手礼的禁忌:

五、介绍礼仪

(一)自我介绍

(二)介绍他人

六、递物和接物

(一)递物和接物的基本原则

(二)递接名片:

(三)递交文件:

1.递接文件的方法与技巧

2.递接文件的实际情景模拟演练

第五讲:电话礼仪规范

一、电话礼仪:电话形象;电话的特性;电话使用技巧。

 二、打电话的礼节

三、接电话礼节

四、挂电话的礼仪

五、手机礼仪

六、工作区间接打电话规范

第六讲:银行柜面服务礼仪

一、热情接待

二、双手递接

三、快速办理

四、提醒服务

五、热情送别

(小组练习、讲师点评)

第七讲:银行常用礼仪

一、与领导和同事平时见面时的礼仪

二、进出房门、进出领导办公室的礼仪

三、上下楼梯的礼仪

四、乘电梯的礼仪

五、乘车的礼仪

六、与上司相处之道

七、与同事相处之道

第八讲:银行礼仪培训总结

 



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钱明珠(讲师本人)

电话: 4006-158-118

费用:20000元/天(参考价格)

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