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【课程主题】
客户服务技巧和忠诚度价值进阶提升
林翔鹏老师—常住地厦门
【课程背景】
客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手，打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点，而客户的不满、抱怨、服务是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭。充分关注对于客户不满、抱怨、服务的处理是提升企业整体服务水平的关键。
【课程收益】
v 了解新趋势下电力服务发展的趋势；
v 掌握沟通技巧，巧妙的解决客户投诉方法；
v 强化理念：重点强调实用技能培训，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用。
【课程对象】窗口人员、一线员工
【课程时间】2天
【课程大纲】
一、电力行业服务发展新趋势
(一)、电力行业服务的重要性
(二)、电力行业服务的战略意义
(三)、电力行业服务的标杆案例
(四)、电力行业服务的发展趋势
(五)、电力服务发展的新要求
二、新形势下服务管理技巧
(一)、了解客客户服务期望:
1、全业务下客户服务的特点
2、服务期望和感知
3、顾客服务管理模型
(二)、服务效率的提升：
1、服务时效营销
2、服务多功能营销
3、服务一揽子营销
4、服务合作营销
(三)、服务价值的提升：
1、服务承诺营销
2、服务品牌营销
3、服务环境营销
4、电力服务管理技巧
三、服务技能实战训练
(一)、观察能力训练——观察以探寻客户服务需求
1、客户需求的六大类型
2、客户需求如何满足
模型分析：客户服务四维模型分析
(二)、服务技能的流程
望、闻、问、切
(三)、倾听能力训练
1、如何听
2、聆听的五种方式
3、如何进行同理心听
4、同理心听训练
案例分析：客户服务过程中同理心的运用
(四)、以客户喜欢听的说
1、说的黄金定律
2、说的白金定律
3、如何进行有效赞美
四、服务管理话术脚本提炼
(一)、服务种类分析
(二)、服务问题分析
(三)、服务问题的解决方法
(四)、服务技巧话术训练：
1、把模糊的问题清晰化
2、先处理心情，再处理事情
五、客户抱怨投诉处理技巧
(一)、客户抱怨投诉心理分析
(二)、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小
(三)、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
(四)、快速处理客户抱怨投诉策略
(五)、当我们无法满足客户的时候……
(六)、抱怨投诉处理方案策划与呈现
(七)、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
案例：客户投诉的两个案例（工程验收不合格、停电预先通知、欠费停电）
六、提升客户的满意度和忠诚度
(一)、顾客满意度VS 顾客忠诚度
(二)、让顾客从“满意”升级“忠诚”五个技巧
(三)、标准化VS个性化
(四)、如何为对方量身订造关怀方案？
(五)、形式比内容更重要
(六)、《顾客满意度调查表》的运用
案例分析：顾客满意度、忠诚度的提高正反两个案例
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