返回列表
【课程主题】
银行大堂经理服务营销能力提升培训
林翔鹏老师—常住地厦门
【课程收益】
在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链，那银行服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢？
v 了解大堂经理角色管理；
v 掌握现场管理技巧；
v 提升服务营销管理；
v 学习有效处理客户投诉的秘笈；
v 应变能力训练——突发事件处理技巧。
【课程对象】银行大堂经理
【课程时间】1天
【课程大纲】
引言：
很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？
一、银行大堂经理服务营销认知
1、概论
银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段，将金融产品销售给客户的各种经营活动，它本是一个大的范畴，贯穿于产品形成、营销，业务运行、内部组织和管理等各方面。
在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链。因此，银行对服务营销的重视程度高于产品营销，产品营销蕴含着服务营销，服务被看作是产品营销的一个总的运行环境。
2、银行服务的4大特点：
无形性 异质性 循环性 非储存性
3、银行服务通常涉及的2个概念：客户满意度和客户忠诚度
二、 银行大堂经理正确角色定位
1、银行的形象窗口大使
2、 顾客的免费专业顾问
3、工作的方法有2种
4、 心态的转折—从“受气包“向 “享受的提供者”
三、 大堂中的客户接触点管理
大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提
A：大堂经理的现场管理点
1、外观装饰 2、大厅内装饰
3、咨询台 4、充足的宣传资料
5、简明的促销/套餐/优惠方案 6、简便的流程设计和清晰的促销指引
7、有序的业务办理 8.、新业务体验． 终端展示区、
9、环境干净、空间敞亮 10、 舒适的等候区
11、 客户自助服务区 12、高端客户服务区
13、 便捷的业务受理
B：大堂经理自身与客户接触点管理
1、热情欢迎（微笑与服务指引）
2、服务态度、业务水平（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力）
3、快速现场应急处理（不同类型及紧急程度顾客判断、现场疑义、异议处理）
4、注视并带真诚微笑的道别（你也可以创造“利润”，让客户因为你存在常来）
C：分享： 海底捞的10个客户接触点管理---润物细无声！
异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行！
四、银行大堂经理服务营销技能提升
1、笑：服务意识与服务礼仪
1）服务意识培养
2）服务礼仪塑造
3）微笑的魅力
2、说：有话好好说
1）人际沟通的特点
2）说话要完整
3） 说话技巧要求
v 内容
v 声音
v 语言
v 幽默
3、听：能说会道VS能听会说
1）说话听音，锣鼓听声……
2）不良倾听习惯（听的层次）
v 听而不闻Ignoring忽视
v 虚应了事Pretending假装
v 选择性地听Selective Listening选听
v 专注地听Attentive Listening聆听
v 设身处地地聆听Empathic Listening同理聆听
3）倾听的技巧
4、问：双向沟通技巧（问答&反馈）
1）问答技巧
v 提问的作用
v 提问的时间
v 提问的方式
v 问题的类型
v 答问的策略
2）反馈技巧
v 有效反馈的原则
v 给予及接受反馈
v 反馈“三明治”
视频分析：高超的沟通技巧讨论学习
5、看：察言观色（无言的沟通）
1）肢体语言的沟通
2）表情的沟通
3）性格与沟通
v 与驾驭型的人沟通；
v 与分析型的人沟通；
v 与平易型的人沟通；
v 与表现型的人沟通
4）与不同年龄及性别的人沟通
v 如何与年长者沟通；
v 如何与同龄人沟通；
v 如何与青年人沟通；
v 如何与女性沟通
v 如何与男性沟通
五、银行大堂经理速战速决客户投诉处理秘笈
1、正确认识客户的投诉的意义
2、客户投诉的原因分析
v 客户投诉的三大原因
v 客户投诉的动机
v 客户投诉时的心理状态
3、 有效处理客户投诉的技巧
v 了解客户投诉期望的技巧
v 投诉过程中的谈判技巧
v 投诉处理结束后的跟踪管理
v 一般投诉的处理技巧
v 重大投诉的处理技巧
4、如何减少投诉的产生
v 隐患胜于明火，重视投诉的预防
v 建立完备的业务流程
v 塑造自我批评的企业文化
v 完善发现问题的制度
六、银行大堂经理应变能力训练——突发事件处理技巧
（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
1、 面对客户受伤或生病
2、 面对火灾
3、 面对停电
4、 面对抢劫
典型案例分析
v 客户要求上洗手间的应对技巧
v 客户突然生病的应对技巧
v 客户在大堂内滑倒的应对技巧
v 客户在大堂内大声打手机的应对技巧
v 客户在大堂内被抢钱，东西被偷的应对技巧
v 客户在大堂内插队的应对技巧
v 多位客户突然在大堂内争吵的应对技巧
v 孕妇在大堂内被的挤、撞的应对技巧
v 下雨天，大量街上行人突然挤进营业的应对技巧
v 喝醉酒者应对技巧
v 地坯流氓应对技巧
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
|
快捷链接
|
账户管理
|
新手入门
|
关于我们
|
