返回列表
课程主题 】
服务人员五项修炼
林翔鹏老师—常住地厦门
【课程背景】
公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。本课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功提升自己的服务质量，增强企业核心竞争力
v 了解大堂经理角色管理；
v 掌握现场管理技巧；
v 提升服务营销管理；
v 学习有效处理客户投诉的秘笈；
v 应变能力训练——突发事件处理技巧。
【课程收益】
v 知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿；
v 掌握"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧；
v 掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；
v 善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。
【课程对象】银行、通信、电力服务人员
【课程时间】2天
【课程大纲】
第一讲：服务意识
v 为什么要有服务顾客的意识？
v 顾客是怎样失去的？
v 顾客要什么——服务关键因素
v 顾客服务的等级
案例分析：为什么同样的服务行为产生的服务结果却存在很大差异
视频分享：山东某银行服务现场视频
第二讲：看的技巧-如何观察顾客
v 实战演练：察颜观色
v 目光注视
v 观察顾客的技巧
互动讨论：如何将看的技巧发挥到极致
第三讲：看的技巧-预测顾客的需求
v 顾客的五种需求
v 人类需求的特点
v 机会与需求的关系
实战演练：预测顾客的需求
第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系
v 听为什么会拉近与顾客的关系？
v 倾听的技巧
v 倾听过程中应该避免使用的言语
v 听力游戏：传话
第五讲：听的技巧-如何接听电话
v 接听电话的技巧
v 检验理解
你会听吗--听力实战演练
第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力
v 谁偷走了你的微笑
v 怎样防止别人偷走你的微笑
微笑训练：像空姐一样微笑
第七讲：说的技巧-如何引导顾客
v 情景扮演
v 巧用开放式和封闭式问题
v 实战演练：提问比赛
v 运用"FAB"法引导顾客
第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说
v 情景扮演
v 常用服务用语
v 用顾客喜欢的方式去说
第九讲：动的技巧-身体语言
v 体态：无声的语言
v 基本姿势
v 不良姿势
v 各种体态语言传递的含义
互动演练：客户服务过程中几个关键肢体语言的运用
第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言
v 如何巧用身体语言
v 私人空间
v 文化差异
v 修炼成果测试："杀人"游戏
第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满
v 回顾
v 平息顾客不满的六个步骤
v 案例扮演
第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症（压力管理）
v 顾客服务综合症的症状
v 压力管理
v 顾客服务综合症的四种疗法
视频疏导：轻装上阵、以最好分心态和风貌投入到岗位工作中
总结汇总：几种压力调节的有效方法汇总
 |
 |
 |
 |
 |
 |
 |
|
快捷链接
|
账户管理
|
新手入门
|
关于我们
|
