【课程主题】

银行金牌大堂经理“4+2”综合能力特训

丁一老师—常驻地厦门

【课程背景】

传授金牌大堂经理的角色定位、工作流程、问题与投诉解决、大堂营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行大堂经理第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的客户服务形象，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，打造银行金牌大堂经理，从而成功地进行服务、营销，顺利实现银行的营销目标。

树立服务客户的乐观心态与积极服务客户的意识；提升大堂经理的职业素养：外表、着装、举止、谈吐...；提升大堂经理与客户沟通的技巧，培养客户的忠诚度；导入规范化工作流程，提升整个网点的工作效率及营业网点的规范化水平；优化、规范营业厅的服务流程；培养大堂经理危机意识及应对投诉、处理投诉的基本技巧。

【课程特点】

专业师资——多年来一直致力于行业服务的传播和实践，经验丰富

实用落地——丰富新鲜的案例，实操性的情景讲解和现学现用的场景演练

量身定做——根据企业实况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训

授课原则——一次体验胜于千次说教，培训中导入多种训练方式

培训流程——采用阶段式的培训模式，我做你看，你我同做，你做我验

培训效果——学员满意率超过95%

【课程对象】银行大堂经理

【课程时间】“4+2”天（讲授培训4天，岗位督导2天）

【课程大纲】

第一天：集中培训

模块一：银行金牌大堂经理的角色定位

Ø 银行服务面临的挑战

Ø 创新服务给银行带来的回报

Ø 客户体验过程的每一个瞬间—大堂经理起到的重要作用！

Ø 银行大堂经理的角色定位

Ø 大堂经理的七项素养

模块二：银行金牌大堂经理的工作流程及效率提升

Ø 如何有效展开工作？

Ø 银行金牌大堂经理高效的一天

Ø 营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？

Ø 营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？

Ø 营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？

Ø 客户服务的3A法则与情景模拟演练

案例剖析：金牌大堂经理高效的一天

模块三：网点服务形象行为规范

Ø 银行专业形象的职业化要求

Ø 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

n 银行职员的职业仪容规范

n 男士、女士发式的职业要求

n 面容、体味等方面的基本职业要求

n 女式化妆的基本要求及基本步骤

Ø 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

n 职业着装的基本要求：

n 女士仪表礼仪的基本要求

u 女士服务岗位的着装的基本要求

l 女士服务岗位的配饰选用要点

l 饰品的应用原则及相关禁忌

l 丝巾的应用及系法

u 女士服务岗位的着装禁忌

n 男士仪表礼仪的基本要求

u 男士服务岗位专业形象的基本要求

l 西装着装规范的八个检点

l 衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则

l 男士品味的展示：配饰的选用技巧

u 整体搭配的三色原则与三一法则

l 演练:一分钟形象改进

Ø 职业化形象的仪态展示

n 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

n 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

n 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

n 俯首拾物时的优雅

u 高低式蹲姿、交叉式蹲姿

n 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 

u 行鞠躬礼时的基本规范及相关禁忌

u 15度鞠躬礼的应用场合

u 30度鞠躬礼的应用场合

u 45度鞠躬礼的应用场合

n 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

u 待人接物时的表情语言应用技巧

u 眼神的运用技巧

l 目光注视的方向

l 目光注视时间长短

l 目光注视的位置及避视礼节

u 微笑的魅力及训练

l 笑不露齿还是笑不露龈？

l 完美的笑容是如何练成的？

l 微笑训练

第二天：集中培训

模块一、网点待客沟通规范技巧

Ø 游戏导入：体现沟通的过程

Ø 有效沟通的定义

Ø 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言

Ø 语言沟通过程模拟导图

Ø 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

u 说的技巧：语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用

n 听的学问：倾听的重要性及肢体语言

u 互动：体会倾听过程中主动倾听的重要性

n 问的艺术：如何有效发问

n 产品介绍过程中的沟通障碍分析

Ø 营业厅各岗位基本沟通话术

n 柜员岗的待客沟通基本话术要求

u 规范、热情、亲切

u 话术规范

n 大堂经理岗位待客沟通基本话术要求

u 热情、主动、人性化

l 视频案例赏析：他是如何与陌生人打开僵局并进一步展开深入沟通的？

u 话术规范

n 理财经理待客沟通基本要求

u 以客户为主的说话方式

l 案例：知名银行理财经理的沟通误区

模块二、网点人员服务流程规范

Ø 银行流程规范化的意义

n 早会流程导入

u 晨会的目的

u 晨会的流程

u 实战演练：晨会流程组织、主导、主持与开展

n 柜员岗位的业务流程规范

u 柜员岗的岗位职业要求

u 上岗前的准备

u 岗位期间的待客流程规范

u 下班后的要求

n 大堂经理的业务流程规范

u 大堂经理的岗位职业要求

l 大堂经理的角色定位

l 大堂经理的十大使命

u 大堂经理的行为规范

u 大堂经理日常工作程序

l 营业前：

☆ 人员到位、心态到位、知识到位、用具到位

l 营业中

☆ 大堂经理的站位

☆ 大堂布局与客户动线

☆ 大堂经理与大堂布局的动态配合

☆ 大堂巡视路线

☆ 客户接待流程规范

l 营业后

☆ 营业结束后的工作要求

n 客户经理、理财经理的业务流程规范

u 客户经理、理财经理的岗位职业要求

l 客户经理、理财经理接待客户的流程规范

n 网点各岗位通用待客规范要求

u 识别客户

l 二八定律的应用

l 肢体语言密码

l 服饰外表的判断

l 捕捉有效信息的能力

l 奢侈品文化的了解

u 影响客户

l 行有不得、反求诸已的主导思想

l 环境、行为、心态等对客户心理的影响作用

l 皮格马利翁效应与巴纳姆效应的应用

l 互动：赞美训练

u 记住客户

l 记住客户的名字、特征

l 如果记不住客户就让客户记住你

u 尊重客户

l 面子原则

l 表现形象重于内在动机

l 互动演练：VIP 客户接待技巧

第三天：集中培训

模块一、网点人员职业素养要求

Ø 网点人员职业礼仪要求

n 早安礼仪

n 上下班礼仪

n 办公环境5S礼仪要求

n 网点上班期间沟通交流的礼仪

Ø 银行员工职场礼仪

n 创造满意的工作场所

n 与上级相处的技巧

n 与下属相处的技巧

n 与同级同事相处的技巧

n 上下级相处的礼仪

Ø 办公电话的礼仪

n 三三原则

n 手机礼仪

Ø 网点待客礼仪规范

n 递接名片礼节

n 握手礼节

n 网点礼节：客户的迎送、称呼、引导手势/介绍/引路/开门/搭乘电梯，现场演练

n 外出会客礼节：乘车礼节、用餐礼节、会客座次礼节……

模块二、银行金牌大堂经理现场危机与投诉的解决之道

Ø 客户问题与投诉处理的六步骤

n 耐心倾听

n 表示同情理解并适时赞美

n 分析原因

n 提出双方均认可的解决方案

n 获得认同立即执行

n 跟进实施

Ø 客户问题及投诉管理的有效对策

n 息事宁人策略

n 白脸黑脸策略

n 请示上级策略

n 攻心为上策略

n 巧妙诉苦策略

Ø 客户投诉解决过程中的细节处理

n 沟通过程中的细节处理

n 客户行为的细节把握

n 案例剖析：20元假币！