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课程大纲
第一讲 置业顾问的服务礼仪
一、礼仪的作用
内强个人素质、外塑高策健康向上的企业形象。
二、打造令客户信赖的专业形象：服饰、仪容的重要性
1、置业顾问仪容礼仪
发型、面部、口气、体味、指甲、妆容、体毛等的细节要求。
2、置业顾问的仪表礼仪
男士、女士着装的基本要求及行业规范。
三、打造令客户亲近的亲和力：表情、举止的重要性
1、练就婴儿的微笑与情人的眼神、不同目光凝视的区域与艺术；
2、接待客户时站姿、坐姿、行姿的基本要领、禁忌与训练；
3、与客人握手的注意事项、场合运用、规范与禁忌等；
4、名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌；
5、倒茶添水礼仪：倒茶方法、茶盖的摆放方式等；
6、引领客人看盘时，如何在楼梯、电梯及走廊的做正确引领；
7、接打电话的相关注意事项；
8、每日自我形象检查表：顾客看到的每一个细节都是你素养的展现。
第二讲 高端客户服务意识与理念—客户价值
1、体验式互动：什么是服务？什么是客户？什么是高端客户？
2、忠诚客户与满意客户的区别及对企业带来利益与利润的数据对比。
3、什么是客户价值，实现客户价值的四个层次：产品、价格、服务及非业务价值！客户价值是服务的动力与方向，是给客户的解决方案，是最有力的营销。
4、客户价值的评判标准
感激的语言、感谢的握手、感动的眼泪、持续的订单。客户是用来感动的，而不是搞定的。
5、做客户价值的方法：排除法、新增法、递进法（案例：远洲集团如何以客为尊）。
6、客户价值的修炼
（1）、你的客户是谁？
（2）、上周为这些客户做了哪些工作？
（3）、这些工作的结果是什么?
（4）、本周准备做什么事感动客户？
第三单元 黄金服务心态—四人心态
一、心态的两种类型：积极心态与消极心态
故事：东坡坐禅；死囚试验；小孩交作业。
二、两种心态的不同特征
三、什么是阳光心态？阳光心态的内涵（故事：河流过沙漠）
四、员工心态决定服务质量，决定企业发展。
当我们面对客户时，应该具有：
大人心态—像喜欢孩子那样喜欢客户！
男人心态— 像喜欢美女那样喜欢客户！
强者心态— 像喜欢老人那样喜欢客户！
商人心态— 像喜欢金钱一样喜欢客户！
五、对待客户及同事的黄金法则
想赢就先付出——投资心态；想胜就先帮助——帮助心态；
合作是省时间——共赢心态；爱你就要求你——孝子心态。
六、四人心态的核心：每一个别人都是最好的别人，而自己是最好的自己！
第四讲 售卖过程的工业化服务
一、售前--F1接触（face to face）
1、服务与销售是从接触开始的，接触的目的就是最大可能降低交易成本！
2、我们为什么要接触？——接触是客户价值的起点！
3、接触的首因效应与持续效应。
4、接触方法、工具和训练的工业化，决定成败！
二、售中-- F2未来/投资（future）
（贯穿于整个接待、讲解沙盘、讲区位图及未来规划、带看样板间、讲解户型、需求了解、推荐房源、贷款等事宜解答、认购、签约、手续办理、收房入住流程中）
1、卖产品不如卖自己，卖自己不如卖未来；
从对立到同盟——卖产品彼此是敌对的，卖自己需要时间的持久，但是卖未来就可以在一瞬间成交。
2、如何分析客户的未来？
A、追溯希望法；B、放大痛苦法；C、战略同盟法
三、售后—F３：感恩/回馈（feedback）
1、你的老客户流失了多少？你的损失有多少？
2、你的客户对你忠诚吗？
Ø 感恩工业化：用于感恩的团队、机制、工具和训练三个方面的工业化
Ø 售后感恩客户的各种形式、工具与方法
四、售后服务团队如何成长—F4分享/共享（favourate）
1、环境的力量太强了！
2、开放分享的目的---营造一个加速的环境
3、如何将开放、分享工业化？
建平台（晨会、晚会、结果定义、兑现承诺）、工具、做推动、建立保障开放的机制、做透明。
五、售后服务心态工业化，确保团队持续成长—F5师傅带徒弟，师傅更加成功（Forced to Success）
1、师傅带徒弟是饿死师傅，还是更加成功？
A、我为什么要带徒弟？
B、共同做好团队合作的利益分配。
C、用机制保障师傅带徒弟，实现团队的全面提升。
附、不同客户行为分析与应对
老虎型、孔雀型、猫头鹰型、考拉型、变色龙型客户的特点与应对方式。
演练：不同类型客户应对演练
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