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课程对象：网点主任
课程时间：2天
授课形式：互动式教学、多元学习、分组讨论、案例研究、工作实务运用
课程目标：
1、 提升学员的角色认知能力，明确岗位责任与能力要求；
2、 让学员清楚的认识到作为一名优秀的网点管理者必须具备的现场管理素质要求。进而推动网点工作绩效的有效提升。
课程大纲：
引言：现场管理理念
n 有快乐的员工才有满意的客户
第一讲 现场管理者（网点主任）的认知
n 现场管理者的角色
n 现场管理者的职责
n 现场管理者的素质要求
n 网点主任应备的能力
第二讲 现场管理的内容
n 银行现场的现况
n 声色俱佳的一流现场
n 现场管理管那些：环境、人员、服务、营销
第三讲 银行网点现场6S管理
n 6S管理的概念
n 整理推行技法
n 整顿遵循的原则
n 清扫推进方法
n 如何实施清洁活动
n 如何实施素养活动
n 网点安全意识
n 网点中的不安全因素分析及防范
n 网点5S实施案例分享
第四讲 现场员工的工作教导
n 网点现场常出现的问题
n 何时需要培训与指导
n OJT方法
n 辅导下属的要领
第五讲 制定计划与目标管理
n 计划的制定
n 计划的执行
n 目标管理的意义
n 目标设定的原则
n 设立网点和个人目标
第六讲 绩效测评与激励
n 绩效改进潜力PIP
n 吉尔伯特的PIP分析法
n 行为的理由
n ABC模型整体流程图
n 行为分析的4：1原则
n 绩效提升速成法
n 绩效与激励
第七讲 现场团队管理
n 高效团队的构成要素
n 理解不同个性的人
n 冲突处理
n 发挥团队执行力
第八讲 现场服务管理
n 什么是服务？
n 客户心理与客户需求
n 客户需求的满足
n 优质客户服务准则
n 银行优质服务的流程
n 银行优质服务标准与规范
n 处理客户抱怨与投诉的技巧
n 处理特殊情况的服务技巧
n 正确认识投诉的价值
n 处理客户投诉的原则
n 处理客户投诉的步骤
第九讲 现场营销管理
n 营销人员应具备的素养
n 让顾客喜欢你
n 公司产品内容、特色、条款与政府法令
n 业务流程与各类表报的填制
n 做个优秀的聆听者
n 产品规划技能
n 清晰阐述与条理表述技能
n 客户心理与掌控
n 引导客户的技能
n 缔结契约的技能
n 获取转介绍客户
结语：现场管理的最高境界
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