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课程背景：
情商EQ是一个人自我情绪管理，管理他人情绪，经营双赢人际关系的能力。哈佛大学心理学家戈尔曼教授发现，职场上的表现，只有20%取决于智商，其余80%取决于情商。从情商的角度谈沟通，带您全新认知沟通中的自我和他人，从根本上解决沟通中的困扰，掌握高情商的沟通技巧，让您更高效更快乐地工作，让企业创造更亮眼的绩效。
课程收益：
1、系统地了解和掌握情绪情商的专业知识及在沟通中的应用技巧。
2、帮助学员知己知彼，提升全方位的自我情商能力，并运用此能力与他人达成最高效的沟通。
3、通过全面的教学设计，制定操作性强的“个人定制行动方案”，变身充满魅力的职场沟通达人。
课程特色：
1、中国超人气情商专家张怡筠博士标准化授权课件，科学权威的心理学理念。
2、提供丰富实效的授课方式，包括：自我测试、小组讨论、肢体练习、即兴问答、角色扮演、表演训练、经典心理学实验视频观赏等。
3、知识技巧实用化，案例丰富，可灵活调整，提供各领域人群的针对性教学。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：所有有志提升情商、增强沟通能力的职场人士。
课程大纲：
第一讲：情商是什么
工作情商=员工核心竞争力=企业情绪生产力!
一、情商是什么
二、工作情商的18项能力
心理测试：《你的情商高不高?》
第二讲：如何提高自我情绪觉察力
一、辨识情绪
情绪来自于想法
案例分析：《他开会迟到了》
二、情商高手的沟通黄金法则
先处理心情，再处理事情
讨论：《你遇到过的情商高手》
第三讲：如何处理沟通中的负面情绪
一、愤怒管理的秘诀
情景练习：《SCC法则》
二、如何管理压力
心理测试：《你的压力指数》
情景练习：《大脑SPA》
三、如何三步建立乐观思维
情景练习：《乐观三部曲》
第四讲：如何洞察他人情绪
1、反映对方所说内容
2、反映对方内心情绪
3、替换情绪化字眼
角色扮演：《让我再说一遍》
第五讲：沟通其实很简单--职场沟通技巧
一、DISC沟通风格及其优势和局限
诊断测试：《我是哪种沟通风格?》
DISC之D型：驾驭型/老虎型
DISC之I型：表达型/孔雀型
DISC之S型：亲和型/考拉型
DISC之C型：分析型/猫头鹰型
案例：《在期限内发送重要文件》
小组讨论：《如何与不同风格的人沟通》
分析及总结四种风格沟通策略
二、如何与上司沟通
1、只有懂领导才能帮领导
案例：《部长的杯子》，《郭总的工作计划》，《气头上的邮件》
2、如何取得上司的信任
保持主动和良好的沟通
案例：《视觉型、听觉型、感觉型的领导》
对主管的地位和能力表示敬意
情景演练：《请假》
3、如何领会上司的意图
4、如何提建设性意见：站在领导的位置想问题
情景练习：《新的北方大区总经理》，《谁该去德国?》
5、多领导沟通技巧
三、如何与同事沟通
1、发展“人际联盟”
案例：《新宁的推荐信》，《欠我的人越多，帮我的人越多》
2、避免政治性错误
案例：《姚明的退役演讲》
3、实力是最坚固的权力基础
忠诚比能力更重要
累积专业实力，创造自身价值
案例：《没有上下级关系，如何让各部门配合》
情景演练：《跨部门沟通之质检部与研发部》
四、如何与下属沟通
1、魅力为先，命令其次
2、平等提前，等级退后
3、理解肯定，权威失败
4、鼓励参与，营造气氛
案例：《遥控开车》，《杰克韦尔奇的纸条》
五、如何与客户沟通
1、记住客户的名字
2、关键时刻的关心
3、站在客户的角度
情景正反演练：《我需要那个配件》
第六讲：沟通其实很简单--白骨精沟通高招
一、积极倾听
测试：《即席练习》
1、干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等
2、倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听
3、积极倾听的反射话术
案例分析：《这件衣服太贵了》
二、同理心
同理心回答三要素
练习：《同理心表达》
三、正向引导法
1、使用积极的词语
2、避免中性词
3、阻止负面词语
4、善用我代替你
练习：《正向引导法》
四、批评的艺术
1、内容对事不对人
2、不滥用一般化语句
情景练习：《建设性批评模式》
五、如何处理他人不满情绪
应对的“黄金步骤”
六、高情商的激励技巧
1、赞美人的十把飞刀
2、最受人欢迎的赞美项目
练习：《赞美》
七、结束语
1、分享与回顾
2、行动计划
t-fam��%'�� `Z >一、站在客户的角度
情景正反演练：《我需要那个配件》
二、处理客户投诉黄金法则
先处理心情、再处理事情
三、投诉处理六步法
1、倾听：发挥同理心积极倾听
2、安抚：安抚客户情绪，感谢和道歉
3、搜集：技巧性提问，搜集相关信息
4、解决：提出解决方案，征求客户意见
5、跟踪：过程跟踪，做事后的满意度调查
6、检讨：检讨作业流程，避免重蹈覆辙
案例分析：《一只叫M-Zone的猫》
情景演练：《衣服起球了》
第七讲：客服人员的情绪管理
一、如何辨识自我的情绪
二、如何处理工作上的负面情绪
1、愤怒管理的秘诀
2、你的压力指数是多少?
3、如何管理压力
三、遇到挫折，如何自我激励
1、如何建立乐观思维
2、心情愉快的客服人员带来高满意度的客户
第八讲：结束语
1、分享与回顾
2、行动计划
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