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引言：服务团队舞
一． 建立客户服务的理念
1．王永庆服务精神
2．现代服务营销观念
3．为什么要优质的服务
4．服务的多层次
5．正确的服务理念
讨论：客户永远是上帝吗？
二． 分析客户的心理性格
1．心理与需求分析
2、人际性格解析法
3、不同性格的特征
4、不同性格的应对
角色扮演：不同客户的应对
三． 客户服务的方式方法
1．客户服务的时机、步骤
2．顾客服务的一般方法
3．可能出现的顾客不满
4．优质服务的程序流程
5．客户关系管理步骤
讨论：典型的客户疑难问题
四． 服务沟通的实战技巧
1．客户服务沟通基本功
2．看、动和聆听的技巧
3．微笑服务技巧
4．电话服务技巧
5．同理心服务技巧
练习:该说和不该说的
五． 客户投诉和抱怨处理
1．难伺候的顾客
2．抱怨是一种信赖
3．诚恳的接待态度
4. 妥善解决之道
角色扮演: 典型的疑难问题处理
六． 建立服务标准的体系
1．服务流程设计和改善
2．制订优质服务的标准
3．如何制订服务的标准
4．建立服务标准的体系
练习：完善服务标准
七．服务调查与品质管理
1. 建立满意忠诚客户群
2. 顾客满意度调查追踪
3. 评估并提升服务品质
4. 完善的客户服务系统
练习：设计客户调查问卷
结语：服务的最高境界，成功之道
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