主讲：李文发

一、主题背景：

在您的企业，是不是经常遇到这些问题：

1、员工做事不主动、不积极，更谈不上自动自发？

2、员工喜欢以自我为中心，很难接受别人的意见和建议？

3、问题发生时各部门相互找借口，找理由，推托责任？

4、员工之间动不动就会发生冲突，管理人员却无计可施?

5、员工在沟通时无法表达自己的意图和想法，以至于别人无法领会其含义?

6、员工根本不知道沟通的时机和针对不同沟通的对象采取不同的方法？

7、遇到新方案，新项目，如何通过沟通让其他部门配合的支持？

8、不知道正确地与客户进行良好的沟通，以至让客户投诉和抱怨？

9、员工很难控制自己的情绪，以至让矛盾升级，引起冲突？

这些问题绝大多数是沟通不良的问题……所以加强对人员的沟通技巧的辅导培训已迫在眉睫！培养员工有效沟通是管理的第一要务。

二、培训对象：中基层管理干部

三、培训时间：一天/6小时

四、授课特色和内容分配

1、讲师讲解（专业知识/技能/方法）占35%；
2、企业案例分享及启示（从正面两方面分析）占40%；
3、工厂在沟通方面出现的异常问题的讨论占10%；

4、与课程内容相关的管理游戏（增加课堂气氛和课程的趣味性）占5%；
5、学员成功经验分享占5%；
6、你问我答（解答学员疑惑）占5%。

五、课程大纲：

第一模块:高效沟通的作用与技巧

导言：

1、管理者有效沟通就是实现：“你好，我好，大家好！”

2、有效沟通通常简化成为一句话：“我们说什么并不重要，别人听到了什么才是最重要！”

案例分析1：大中华区EMC公司——“邮件门”事件引发的深思！

一、沟通的重要性

引言：人为什么要进行沟通？

1、哈佛大学就业指导小组1995年调查结果给我们的启示是什么？

2、美国通用公司、沃尔玛公司、日本松下公司、中国万科等公司老板对沟通是如何理解和认识的？

3、案例分享1：麦当劳快餐店——把所有经理的椅子靠背锯掉。

4、案例分享2：HP公司“敞开式的办公室”与“直呼其名”的沟通政策。

5、沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力必需学习才会具备。

6、智慧一滴：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。

二、沟通的概念和类型

1、什么是沟通?沟通有哪些类型？

（1）案例分析1：发生在一家公司里的上下沟通出现障碍的案例。

（2）有效沟通的三个环节。

2、沟通要素：身体语言、语调和言辞。

（1）现场识别：讲师现场表演，请学员识别各种身体语言的含义。

（2）请学员搞清身体语言中的阴性和阳性语言区别，不能相互模仿。

3、沟通的态度和要求

（1）案例分析1：如何赞美他人？

（2）案例分析2：一件小事导致离职事件——如何关心他人？

（3）案例分析3：如何让您成为幽默高手？

（4）案例分析4：打工皇帝唐骏PK南京大学女学生的故事。

4、现场讨论：

（1）什么是激怒性的词汇？我们倾向于在什么时候使用这些词汇？

（2）当你无意间说了一些激怒别人的话，你认为该如何挽回？

（3）案例分析：他是这样开员工早会的。

三、有效沟通的步骤

1、观察的技巧——现场识别：您从图中看到了什么？

2、澄清回馈的技巧；

3、倾听的技巧——影响听的各种障碍（主观/客观）；

4、引起共鸣的技巧；

5、有效沟通的步骤。

四、有效沟通的技巧

1、沟通的三大误区

2、沟通技巧之一：角色定位：职责与权力

3、沟通技巧之二：建立内部客户概念

4、沟通技巧之五：下向上沟通技巧

引深思考：（现场讨论）

（1）如何取得上司或领导的信任？

（2）如何理解沟通有时是一种强势

5、沟通技巧之六：平行沟通技巧

6、沟通技巧之七：上向下沟通技巧

7、案例分析：一件小事导致离职事件

8、引深思考：（现场讨论/个人体会）

    您认为在对上/对下/平行沟通中，哪种沟通尤为重要？

9、沟通技巧之八：生产与品管之间的沟通技巧

10、沟通技巧之九：生产部门与业务之间的沟通技巧

11、沟通技巧之十：工作布置（上对下）

12、沟通技巧之十一：接受和汇报工作（下对上）

五、沟通中的人为障碍

1、高高在上

2、自以为是

3、先入为主（有偏见）

4、不善于倾听

5、缺乏反馈

6、位差损耗效应

7、案例分析——问题﹕（1）若你是阿霞会找上司讲吗﹖为什么﹖（2）阿霞应如何把此事反应给上司﹖

（3）上司这样沟通态度对吗﹖应如何做﹖

第二模块:指责与赞扬的技巧

一、指责下属的技巧

1、先听下属的解释才指责

2、 针对具体的事项指责

3、 理性的指责

4、由轻而重指责

5、指责是为了下属好

6、指责不要伤害下属的自尊和自信

7、指责的事项必须符合下属的价值观

8、视下属的个性而选用不同的方法

9、要公正、公平

10、指责最好选择单独的场合

11、案例分析——[真心的关心]

12、案例分析

（1）他哪里批评错了？

（2）略施小计——如何处理朋友犯错误的问题。

（3）东莞厚街某机械厂业务经理与总经理的意见分歧带来的后果。

（4）这位班组长是如何开这个早会的？

13、现场讨论：有效批评员工有哪些方法？——请至少说出四种方法

二、赞扬下属的技巧

1、赞扬要依据具体事实来评价

2、众人面前赞扬下属要慎重

3、发掘下属的长处，经常给予赞扬

4、真心实意的赞扬下属

5、案例分析：赞美员工—员工渴望得到认可和赞美

6、沟通现场实战练——10题：（请学员选出正确答案）

第三模块:如何与客户进行高效沟通

一、如何与客户进行沟通

1、沟通的心态的转变：

（1）生意是互惠互利的合作

（2）对公司产品的信心

（3）相信自己的能力

（4）遭到回绝是正常的

2、沟通前的准备

（1）沟通对象是谁

（2）本次沟通的目的

（3）沟通前必要的资料准备

（4）调整自己的状态

3、案例分析：如此拨打电话！

4、沟通中身体语言

（1）眼神

 （2） 面部表情

 （3）身体姿态和动作

 （4）手势

 （5）个人空间（位置）

 （6）个人仪表

5、语气和语调

（1）音量控制

 （2）语调的抑扬顿挫

 （3）语速和语言的感情色彩

6、善于倾听

（1）不要打断客户

（2）避免分心

（3）控制情绪

（4）正确理解

（5）适时反馈

7、如何化被动为主动

（1）不和对方争论

（2）有效引导客户

（3）恰到好处的赞扬

（4）换个时间/环境再沟通

8、电话沟通技巧

（1）接听电话

（2）让客户等候时

（3）接转电话

（4）电话记录

（5）结束通话

9、本讲现场练习：我问你答

10、拒绝的技巧

二、处理客户投诉的沟通方法和技巧

1、沟通技巧一：“移情法”

“移情法”用语举例

2、沟通技巧二：“三明治法”

3、沟通技巧三：“谅解法”

4、沟通技巧四：“引导征询法”

5、与客户沟通禁止法则

6、与客户沟通九句禁语

7、与客户沟通就如穿鞋子

8、获取客户好感的六大法则

9、客户永远是对的

10、进行一个客户服务的情景游戏。

第四模块:冲突管理技巧

1、洞悉冲突产生的原因

（1）出现不公平的原因

（2）人们对同一问题认识的偏颇

（3）员工地位的变化

（4）员工之间萌发不信任感

（5）变革中产生的问题

2、把握解决冲突的基本态度

（1）确定目标

（2）召集最能解决问题的人

（3）以讨价还价的态度对态冲突

（4）保证客观公正

（5）争取双方都有益的措施

（6）在部门建立良好的人际关系

3、建立以信任为本的人际关系

（1）信任是共同的目标

（2）信任是平等与协作

（3）信任是发展与创新

（4）信任是开放自由的工作

（5）信任更是交流的结果