第一部分：树立卓越服务的意识

第一单元 为什么要卓越的服务
1.1服务所面临的挑战
1.2怎样才算是卓越的服务

■获取好评的服务建议——“以情服务，用心做事”

■从细微处获取客户需求——细节决定成败
1.3如何应对服务挑战

第二单元 如何塑造职业化的服务形象
2.1如何让你的服务更显得职业化
2.2卓越的服务代表应具有的品格素质

◆分享：客户服务代表的素质---3H1F 

Head Heart Hand Foot

第二部分 提高沟通技巧

第三单元 提高看、听、说的能力
3.1服务语言的使用技巧；

3.2提高倾听能力的技巧
3.4提高观察能力的技巧
3.3.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

塑造专业的声音形象

•帮助学会运用自己的声音，增加语言的感染力

•了解嗓子的原理，掌握保护嗓子的方法

第三部分 卓越服务的技巧

第四单元 卓越的客户服务就是把满足客户期望变成超越客户期望
4.1客户是脚，服务是鞋
4.2站在客户的角度看待服务

第五单元 怎样才能更好地理解客户的意思
5.1提升倾听力的技巧
5.2提问的技巧
5.3复述的技巧

第六单元 如何管理并满足客户的期望值
解决问题就是满足客户期望
6.1如何预测客户的期望值
6.2如何引导客户的期望值
6.3如何设定客户的期望值
6.4如何超出客户期望
6.5如何通过个性化服务增强客户忠诚

第七单元 建立长期的客户关系
7.1怎样结束服务
7.2留住客户的步骤

第八单元 转怒为喜----客户抱怨和投诉处理技巧

8.1、顾客不满抱怨投诉处理技巧

（一）、产生不满、抱怨、投诉的原因分析
◆他的期望没有得到满足；

◆他很累,压力很大或遇到了挫折；

◆他想找个倒霉蛋出出气--因为他在生活中没有多大的权力；

◆他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；

◆你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；

◆他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；

◆他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；

◆他的信誉和诚实受到了怀疑；

◆他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；

◆他觉得自己的利益受到了损失；

◆他觉得你浪费了他的时间……

（二）、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足； 

（三）、顾客抱怨投诉目的与动机

（四）、客户服务的四个环节

奠定基调         达成共识

诊断问题         总结回顾

（五）、处理投诉的要诀：先处理心情，再处理事情。立场要坚定，态度要热情。

      1．听,   2. 表态, 3. 承诺,

4. 委婉否认法

5. 转化法

6. 主动解决问题，承认错误

7．转移法

（六）、八种常见错误处理顾客抱怨的方式

案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招； 
角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

8.2、客户投诉处理技巧 

一、对投诉者应注意的投诉处理技巧

1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；

2、向积极方面去想，并采取积极的行动

3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；

4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；

5、避免提供过多不必要的资料/假设；

6、要充满信心；

7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；

8、多用类似下列的语句：

（1）谢谢您提醒，我们会注意的。

（2）谢谢您告诉我们。

（3）我们明白您的困难/问题。

（4）如果我是您，我也可能会这么做。

（5）造成这样我们非常抱歉。

8.3、服务忌语

严禁使用服务忌语，

做到“五个不说”：

有损害客户自尊心和人格的话不说；

埋怨客户的话不说；

顶撞、反驳、教训客人的话不说；

庸俗骂人的话及口头禅不说；

刺激客户、激化矛盾的话不说。如：

（1）对客户直呼：喂、嘿。

（2）责问、训斥或反问客户

① 什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？

② 你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？

（3）态度傲慢、厌烦

1. 不行就是不行，这是规定。

2. 我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！

3. 你问我，我问谁？

4. 你问的问题没法查，我没办法。

5. 有意见找领导去，要告就告去！

6. 用不起就别用！我让您买了吗？ 

7. 你到底想怎么样？

8. 你有什么了不起！你有没有搞错？

9. 你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！

11. 特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？

13. 我现在很忙，稍后你给我打过来。

14. 是系统问题（说顾客不知道的专业名词）。

16. 我们的产品质量就是不好，谁让你买了？。

18. 你这人怎么这么奇怪？

（4）推诿客户

① 我不清楚，我不知道，你找XX地方问。

② 这不是我办理的。

③ 我们公司就是这么规定的。

④ 这不关我的事，这不是我的错，没这回事。

⑤ 我查不到，你拨XX电话去查。

⑥ 我没法查，我也没办法。

⑦ 你自己先查清楚。

⑧ 这事不规我管。

⑨ 这事没办法，你自己想办法吧。

⑩ 你看看是不是你那面出了什么问题。

8.4、特殊客户投诉的类型
◆易怒的客户--脾气比较暴躁。

◆下流或令人讨厌的客户
◆矜持的客户
◆霸道的客户。

◆批评家。

◆古怪的客户。

◆犹豫不决的客户也是比较难缠的。
◆酗酒的客户--

◆爱争辩的客户。

8.5、难缠客户的应对方法 

对事不对人--做一个问题解决者

征求对方意见--您看怎样做能让您满意

征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：

◆"您看怎么做才会让您满意呀？"

◆"您觉得怎么处理会比较好啊？"

◆"您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？"

征询意见的目的，是了解客户的实际想法。

礼貌的重复

　　当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。

【小游戏】：客户沟通演练前奏曲       

   当别人出“四”时，我也出“四”，那是应该的。

当别人出“一”时，我还仍然坚持出“四”，那是伟大的。

【案例】：

“如何应对顾客辱骂？”

  “超越顾客的期望”

 “服务阶梯”与“欲望管理”

第九单元 客服人员的自我心理压力调节
9.1心理压力来源
9.2缓解心理压力的各种方法