第一单元：沟通ABC

一、 沟通的主要问题与障碍  

内容简介：从问题着手，帮助学员了解沟通的基本概念和原理，并认识到有效沟通的重要性。

进行方式：讲授、互动游戏。

1) 什么是沟通？

2) 对沟通效果的评估与关注；

3) 沟通的经典模型；

4) 沟通中常见的问题与后果；

5) “频道”差异——导致管理沟通障碍的本质原因。

　测试：工作环境中的沟通水平

二、 改善沟通的契机——识别频道差异 

内容简介：帮助学员了解频道的一致性是有效沟通的前提，并学会识别频道差异的警讯。

进行方式：讲授、录像教学、小组讨论。

1) 频道不一致的沟通一定是低效的；

2) 如何识别沟通频道差异的信号；

3) 频道差异的类型分析；

4) 导致沟通频道差异的原因。

5)  人际思维决定了你的沟通习惯

    1、人际思维的重要性

        ·“沟通技能”与“人际思维”的关系

        ·有“内力”，“招式”才更有力

        ·了解人际沟通的思维基础

        ·六种人际思维对沟通的影响

    2、双赢思维是沟通习惯的出发点

        ·案例分析：从两个企业的合作看人际思维的影响

        ·双赢思维对人际沟通的重要性

        ·培养双赢思维的三个品格

三、 沟通的七要素 

内容简介：帮助学员掌握沟通的七大要素，并学会使用有效的策略协调到和谐的频道。

进行方式：讲授、演示、互动练习。

(一)沟通的基本原则

   先理解别人，再表达自己

        ·角色扮演：如何与下属小林沟通

        ·理解事实（Fact）和情感（Feeling）

        ·波浪式的沟通节奏

(二)强化沟通能力（沟通的七大要素）

1)  运畴惟幄，志在必得（同理心）

   --什么是同理心

   --如何训练自己的同理心

    区别：换位思考与同情心

步骤：辨识与反馈

准则：先处理心情，再处理事情/立场要坚定，态度要诚恳

2) 简单有效的表达；

（互动游戏：传画游戏）

3) 倾听——象对方一样思考；

--倾听的意义在于理解而非判断

     --倾听的层次/倾听的用词、语调和动作/倾听的技能/倾听的禁忌

     1、学会倾听

2、消除倾听的障碍

3、倾听的艺术

--望、闻、问、切

4、倾听的五个层次

5、完美倾听的“三部曲”

练习：同理心的倾听技巧

4) 提问——了解他的心/发问的技巧；

     --提问的三种类型

     --Why 转化为 What

5) 回应——关注沟通中的情绪和情感；

理解确认/异议澄清/肢体语言反馈

     --表达三个环节

     --回馈的“KISS原则”

6) 行动！——用非常方式取得话语权；

不战而屈人之兵（亲和力）

1.  微笑：欲取之，先予之

2.  赞美：面子给你，里子给我

3.  频道同步：原来都是同道中人

（互动游戏：客人的假钞）

7) 针对不同沟通问题的沟通策略。

案例：沟通策略运用

(三)、沟通中的非语言技巧

1、解读非语言

2、55-38-7法则

3、学会看人脸色

4、体态秘语

5、说话要听声

6、沟通的环境和距离

(四)动力对话系统——沟通要基于事实而非主观臆断

    1、导致矛盾冲突的推论阶梯

    2、动力对话系统

        ·从推论中回溯事实

        ·从演绎中找到事实

四、 性格差异与人际关系 

内容简介：帮助学员了解改善人际关系的基本原理。通过性格差异的分析，帮助学员更好地了解自己和他人，悦纳自我和他人。

进行方式：讲授、性格测试与分析、小组讨论。

1) 情商模型简介；

2) 周-哈里窗——如何了解自己；

3) 性格测试与分析讨论。

第二单元：沟通在职场上的应用

五、 上下沟通的问题与对策 

内容简介：针对管理中常见的上下沟通问题进行研讨。

进行方式：讲授、分组讨论、角色扮演。

1) 心理防卫——引发沟通冲突与信任危机的心理原因；

2) 如何通过沟通建立信任关系。

3) 常见的上下沟通问题；

4) 如何准确把握上司的意图；

5) 如何获得上司的信任；

6) 如何有效辅导下属。

(一)、上行沟通的技巧

1、尊重上司的权威

2、恪尽职守不越位

3、请示汇报有分寸

4、有胆有识受器重

5、患难之交见真情

6、化解上司的误会

7、批评领导的技巧
案例：巧妙应对上司的问责

(二)、下行沟通的技巧

1、学会赞美的技巧

2、化解员工抱怨

3、激励的“法宝”

4、适当的批评方式

5、员工的离职沟通

6、下行沟通要认可

7、布置任务的沟通

·角色扮演：如何分配任务

8、处理现场人际冲突的沟通

 ·现场人际问题分析

 ·人际问题处理的原则与处理步骤

 ·人际问题处理四步曲

 ·团队活动：处理冲突游戏

案例：领导风格与人员管理

(三)、平行沟通的技巧

1、主动表达善意

2、不旁观、不错位

3、求同异存见交情

4、相互补台不拆台

5、说对方想听的

6、建立良好

演练：DISC人际风格测试

六、 跨部门沟通 

内容简介：针对业务中，各部门间信息传递与协调的问题进行讨论，寻找共识和解决方案。

进行方式：分组讨论、互动游戏。

1) 跨部门沟通环节与常见问题；

（互动游戏：决胜全中国）

2) 如何做好跨部门的沟通。

  1、跨部门沟通要点一 —— 主动积极

        ·测试：我应该负责多少责任

        ·责任是什么？Responsibility = Response + Ability

        ·对部门权限之间交叉地带的事该不该管？怎样去管？

   2、跨部门沟通要点二 —— 服务意识

        ·在企业的价值链上，我们相互都是“内部客户”

          --职级客户

          --职能客户

          --工序客户

        ·从“以自我为中心”到“以客户为中心”

        ·了解客户的要求，作为我们工作的标准

   3、跨部门沟通要点三 —— 设身处地

        ·与其他部门沟通时，为什么都认为是其他部门的错

        ·了解与你跨部门沟通部门的运转

        ·换位思考是管理者的主要能力之一

   4、跨部门沟通要点四 —— 集思广益

        ·第三层次沟通，1+1>2

        ·尊重差异，珍惜差异

        ·化阻力为助力

   5、综合练习：擦亮眼睛，合作解决问题

结语：沟通从心开始

 1、沟通从“五心”开始

2、课程总结与行动计划