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医患沟通整体解决方案

一、课程背景

近年来，全国范围内医患暴力冲突呈“井喷式”爆发。暴力伤医凸显医患信任危机，医务人员的生存环境令人担忧。据有关资料显示，因医疗事故造成的纠纷仅在3％左右，90%多的纠纷都是服务问题，而在这90%多的纠纷中，绝大多数又是医患沟通障碍所致。医患沟通障碍就是引起医患纠纷的罪魁祸首。2012年3月23日，某医科大学附一院，患者李某因不满医生的医疗建议，持刀向4名医生行凶，致一死三伤，这其中牵扯到沟通问题。纠纷！纠纷！还是纠纷！无独有偶，2012年11月13日某医科大二附院发生命案，因一患者对手术治疗结果有顾虑而拒绝手术，自动离院后，怀疑身体不适是术前检查引起的，心存不满进行报复，我们也不得不承认这里面存在沟通问题。在目前医患关系如此紧张的时刻，医务人员应该以怎样的姿态解决医患沟通问题？作为服务者要使自己的服务得到认可，必须有一个群众可以接受的沟通态度。为此，高焕云女士特提出我国医患沟通宣言，它代表着医务人员彻底改变医患沟通障碍的坚强决心！

医疗行业目前状况令人担忧：

1.医学院校在培训哑巴医生、哑巴护士？很多学校只教给他们医疗操作技能的流程、

方法，但是没有规范的操作语言？他们成了执行医疗操作的哑巴机器人，而这些进入医院的“机器人”，一旦医院没有对其进行专业沟通培训很可能成为引起医患纠纷的定时炸弹。

2.临床医务人员缺乏沟通技巧训练，不知道如何说话，殊不知这成了医患纠纷的最大

祸端。

两会期间医生对卫生部长的含泪十问第三问就是医务人员的沟通问题，医生问：“医患关系紧张是由于我们沟通不够，您是不是希望全体医护人员都练就如簧巧舌，比如是政客和律师？”，医生的提问显示了我们医务人员对医患沟通的迷茫。

医务人员到底如何去沟通？

如何让白衣天使会说话、说好话？

医疗行业规范化服务语言如何实施？

有没有尽快提升医务人员沟通能力的秘籍？

有！这就是——焕云医患沟通秘籍和超强魔法训练组合。

本沟通秘籍和超强魔法训练组合由我国规范化服务第一人、我国新时代医务礼仪创始人、医院服务意识奠基人、医疗服务问题解决专家、焕云专业医务培训创始人高焕云女士国内独创。高焕云女士有着从医31年的临床经验，有着医务礼仪和医学心理学10余年的研究经验，深知医患纠纷症结所在，真正从医疗行业的特点出发，从根本上解决医患沟通障碍问题。焕云独特的沟通公式让医务人员的说话有了可衡量的标准，魔法训练组合真正把临床医务人员的实用沟通问题用可解决的工具和方法进行有效训练和指导，使医务人员在短时间内即可掌握沟通要点，真正符合礼仪和医疗规范的专业沟通方式为高焕云女士国内首创，是目前解决我国医患纠纷最有效的方法。她也以其独特的360° 医务培训开创了我国培训界的医务培训先河，在我国医疗发展史上增添了新的一页，也再次引起中国关注。

高焕云女士指出“医疗行业的规范化语言应该具备体现尊重、符合常规、科学文明三个特征。”

体现尊重:语言要体现对客户的尊重，体现对生命尊严的尊重，促进医患关系和谐。

符合常规:语言要符合医疗护理操作常规，在操作的哪个环节我们需要询问到病人什么内容，是我们医疗操作常规所规定的，生命的守护神绝不能把规范流于形式。

科学文明:科学文明的语言是严谨的表现，要会说话、说好话、话好说。

她认为作为医务人员学会如何说话是行业必须，学会说话和如簧巧舌不同，我们是让病人收到我们关爱，是和病人心灵的沟通，从而实现全身心的康复.高焕云女士认为礼仪就是沟通的根本，医务人员只有从根本上理解了自己的礼仪许多沟通的问题也会迎刃而解。

二、课程包简介

《医患沟通整体解决方案》旨在解决医务人员的沟通障碍问题，从思想上到行动上进行转变，树立沟通理念、增强沟通意识、掌握沟通技巧、杜绝沟通纠纷，彻底规范医务人员服务语言，使医患沟通障碍彻底解决。课程内容包括医患沟通秘籍和超强魔法训练两部分。医患沟通秘籍的灵魂是高焕云老师创作的医患沟通歌，所有沟通秘籍都围绕医患沟通歌进行，使整个课程融会贯通一体，一气呵成，让学员真正体会魔法的魔力。

它是规范医务人员语言最权威、最专业、最有效的方法，它是杜绝纠纷的良药，它才是真正的医患沟通课！

本沟通秘籍和超强魔法训练组合具有以下四点个特点。

第一、医疗专业性和实用性的统一。

本沟通秘籍和强力魔法训练组合是按照医务人员工作环节设计，具有实用性和可操作性，它的使用将会使医务人员的说话有了可衡量的标准，对预防医患纠纷有着非常显著的作用。

第二、医务礼仪和操作规范的统一。

医疗行业的规范化服务，应该是一种科学流程，符合医疗操作常规的内容和规范化语言的统一。本沟通训练组合真正把礼仪、和谐做到实处，把医务礼仪融入工作环节中，真正提高了群众的就医满意度。

第三、医疗科学性和行医文明的统一。

科学文明的语言是医疗行业严谨性的表现，医务人员必须要会说话、说好话、话好说。科学和文明的结合就能极大提高医疗行业者的形象。

第四、沟通有效和快速提升的统一。

医患沟通障碍最终的结果是沟通的无效，白衣天使沟通秘籍和超强魔法训练组合的特点之四就是有效性和快速性，可让病人感受到服务的快速提升，医务人员的从医神圣感和责任感都得到了良好的展示，医患双方就会达成一种和谐的状态。

三、课程内容

（1）课程题目：人脉何来———魔法沟通走进心灵

（2）课程内容：

模块一：医患沟通秘籍

模块二：魔法沟通工具应用

模块三：魔法沟通应用考核

（3）课程纲要：

Ø 认识沟通

Ø 沟通障碍原因分析

Ø 魔法沟通走进心灵

Ø 医患沟通秘籍讲解

Ø 医患沟通魔法公式讲解

Ø 医患沟通魔法训练

Ø 测评考核

（4）课程收益

Ø 掌握沟通技巧减少医患纠纷

Ø 提高服务形象

Ø 和谐医患关系

Ø 规范医疗护理服务语言

（5）授课时间：10时，其中理论7时，魔法训练及考核3小时，后续训练远程指导。

四、医患沟通整体解决方案课程总汇

课程简介	课程内容	课程归属	课时	课程收益
《医患沟通整体解决方案》旨在解决医务人员的沟通障碍问题，从思想上到行动上进行转变，树立沟通理念、增强沟通意识、掌握沟通技巧、杜绝沟通纠纷，彻底规范医务人员服务语言，使医患沟通障碍彻底解决。	课程名称：人脉何来:魔法沟通走进心灵模块一：医患沟通秘籍模块二：魔法沟通工具应用模块三：魔法沟通应用考核	服务理念规范服务语言规范	模块一：4学时模块二3学时模块三：3学时	1.掌握沟通技巧 2.减少医患纠纷 3.提高服务形象 4.和谐医患关系 5.规范服务语言
合计			10学时
价格	1.课程包总价5万元（两天）购买课程包：赠送沟通工具50套。价值5000元。沟通工具加购：价格100元/每套。 2.医患沟通秘籍单模块：2万（4学时）不包括沟通工具应用解析及考核。不提供沟通同工具。