一、课程背景

医患纠纷——医务人员的最大伤痛！

医患纠纷——医疗行业的最大顽疾！

杜绝纠纷一直是卫生部领导和医务人员的共同心愿，更是全国人民的美好愿望，可不得不说医患纠纷成了过去两年的最大伤痛。2012年3月23日，某医科大学附一院，患者李某因不满医生的医疗建议，持刀向4名医生行凶，致一死三伤；2012年11月13日某医科大二附院一患者拒绝手术自动离院后，心存不满进行报复，发生命案；2013年广州医生被殴重伤、浙江温岭三位大夫死伤于患者刀下，使医患冲突再度成为公众关注的焦点。

据有关资料显示，因医疗事故造成的纠纷仅在3％ 左右，90%多的纠纷都是服务问题，而在这90%多的纠纷中，绝大多数又是医患沟通障碍所致。医患沟通障碍就是引起医患纠纷的罪魁祸首。目前医疗行业现实状况更加令人担忧：

1.医学院校在培训哑巴医生、哑巴护士？很多学校只教给他们医疗操作技能的流程、

方法，但是没有规范的操作语言？他们成了执行医疗操作的哑巴机器人，而这些进入医院的“机器人”，也成了目前引起医患纠纷的定时炸弹。

2.临床医务人员缺乏沟通技巧训练，殊不知这成了医患纠纷的最大祸端。 

两会期间医生对卫生部长的含泪十问第三问就是医务人员的沟通问题，医生问：“医患关系紧张是由于我们沟通不够，您是不是希望全体医护人员都练就如簧巧舌，比如是政客和律师？”，医生的提问显示了我们医务人员对医患沟通的迷茫。

在目前医患关系如此紧张的时刻，医务人员应该以怎样的姿态解决医患沟通问题？杜绝医患纠纷的发生？作为服务者要使自己的服务得到认可，必须有一个群众可以接受的沟通态度。为此，高焕云女士特提出我国医患沟通宣言，它代表着医务人员彻底改变医患沟通障碍的坚强决心！

到底如何才能真正杜绝医患纠纷？

如何快速提高医务人员的沟通交流能力？ 

医疗行业规范化服务语言到底如何实施？

有没有尽快提升医务人员沟通能力的秘籍？……

为此，我国规范化服务第一人、我国医务礼仪创始人、医院服务意识奠基人、医疗服务问题解决专家、焕云专业医务培训创始人高焕云女士倾力奉献《医患纠纷根治方案》整体培训课程包，它也是根治医患纠纷的唯一良药。高焕云女士有着从医32年的临床经验，有着医务礼仪、医学心理学及管理学10余年的研究经验，深知医患纠纷症结所在，真正从医疗行业的特点出发，从根本上预防医患纠纷的发生，真正达到根治。焕云独特的沟通公式让医务人员的说话有了可衡量的标准，魔法训练组合真正把临床医务人员的实用沟通问题用可解决的工具和方法进行有效训练和指导，使医务人员在短时间内即可掌握沟通要点，真正符合礼仪和医疗规范的专业沟通方式为高焕云女士国内首创，是目前解决我国医患纠纷最有效的方法。她也以其独特的360°医务培训开创了我国培训界的医务培训先河，在我国医疗发展史上增添了新的一页，也再次引起中国关注。

《医患纠纷根治方案》全方位培训课程，用以礼兴医这把化解纠纷增加信任的金钥匙，把语赢和谐作为杜绝纠纷的重要环节，真正抓住纠纷发生源头，系目前杜绝中国式医患纠纷的唯一途径。

二、课程包简介

《医患纠纷根治方案》课程包旨在彻底杜绝中国式医患纠纷，使医务人员从思想上到行动上进行转变，树立新时代从医理念、增强沟通意识、掌握沟通技巧、杜绝沟通纠纷，彻底规范医务人员服务语言，把医患纠纷消灭在萌芽中。

课程内容包括服务理念、安全礼仪、医患沟通秘籍和超强魔法训练四部分。

服务理念旨在解决医务人员目前服务意识和服务目标问题，把医院文化融入课程中，真正让医院文化深入员工心中。

安全礼仪旨在树立医务人员的全新安全礼仪意识，真正理解杜绝纠纷的重点在哪里，为根治纠纷打好基础。  

医患沟通秘籍和超强魔法训练组合旨在解决医患沟通障碍，消灭医患纠纷的最大元凶。医患沟通秘籍的灵魂是高焕云老师创作的医患沟通歌，所有秘籍内容均围绕医患沟通歌进行，使整个课程融会贯通一体，一气呵成，让学员真正体验魔法的魔力。

医患沟通秘籍和超强魔法训练组合课程具有以下四个特点：

第一、医疗专业性和实用性的统一。

沟通秘籍和强力魔法训练组合是按照医务人员工作环节设计，具有实用性和可操作性，它的使用将会使医务人员的说话有了可衡量的标准，对预防医患纠纷有着非常显著的作用。

第二、医务礼仪和操作规范的统一。

医疗行业的规范化服务，应该是一种科学流程，符合医疗操作常规的内容和规范化语言的统一。沟通训练组合真正把礼仪、和谐做到实处，把医务礼仪融入工作环节中，真正提高了群众的就医满意度。

第三、医疗科学性和行医文明的统一。

科学文明的语言是医疗行业严谨性的表现，医务人员必须要会说话、说好话、话好说。科学和文明的结合就能极大提高医疗行业者的形象。

第四、沟通有效和快速提升的统一。

医患沟通障碍最终的结果是沟通的无效，白衣天使沟通秘籍和超强魔法训练组合的特点之四就是有效性和快速性，可让病人感受到服务的快速提升，医务人员的从医神圣感和责任感都得到了良好的展示，医患双方就会达成一种和谐的状态。

   《医患纠纷根治方案》标本兼治，真正从医患纠纷的源头抓起，是中国式医患纠纷的唯一根治良方。

三、课程内容

1.模块一：动力何来——医务人员的服务理念及服务意识（医院文化规范）

（1）课程纲要

Ø 医务人员的天使形象

Ø 卫生部领导及白衣天使的困惑

Ø 医患失和的原因

Ø 何为医务礼仪

Ø 做真正的白衣天使（礼仪——实现“三好一满意”振兴医疗的制胜法宝）

“服务好”、“质量好”、“医德好”、“群众满意”的十个统一。

Ø 外部宣传和实际服务感受的统一

Ø 服务行为和医务人员意愿的统一

Ø 服务内容和病人真正需求的统一

Ø 科学流程和规范服务语言的统一

Ø 规范化服务和精细行医艺术统一

Ø 规范化服务和规章制度落实统一

Ø 服务质量和病人需求期望的统一

Ø 内心真诚尊重和有效表达的统一

Ø 自己利益和病人切实利益的统一

Ø 服务感受和病人理想期望的统一

（2）课程收益：

Ø 提高服务意识和服务水平、树立新时代医院服务理念。

Ø 理解新时代医务礼仪思想，坚守礼赢和谐信念。

Ø 明确目前医患失和的原因，明确自。身不足。

Ø 深刻理解“三好一满意”的内涵，明确服务目标，打造医院良好服务形象。

（3）授课时间：4小时

（4）课程对象：全院所有人员

2. 模块二：安全何来——礼仪：医患共有的保险单（服务安全规范）  

（1）课程纲要：

Ø 引发医患纠纷的原因

Ø 医院的不安全因素

Ø 礼仪——医患共有的保险单

（2）课程收益

Ø 提供安全礼仪制胜法宝

Ø 让礼赢和谐成为现实

Ø 减少医患纠纷

Ø 赢回天使美誉

（3）授课时间：3小时

（4）课程对象：全院所有医务人员

3.模块三：人脉何来———魔法沟通走进心灵

（2）课程纲要：

Ø 认识沟通

Ø 沟通障碍原因分析

Ø 魔法沟通走进心灵

Ø 医患沟通秘籍讲解

Ø 医患沟通魔法公式讲解

Ø 医患沟通魔法训练

Ø 测评考核

（3）课程收益

Ø 掌握沟通技巧减少医患纠纷

Ø 提高服务形象

Ø 和谐医患关系

Ø 规范医疗护理服务语言

（4）授课时间：10时 ，其中理论7时 ，魔法训练及考核3小时，后续训练远程指导。

四、焕云纠纷根治方案培训现场精彩瞬间

                  医患沟通精彩培训课堂——测评考核