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培训对象：
银行网点服务人员、客户经理、新进员工等
培训课时：2天（每天6小时）
培训目标：
★强化职业意识与职业态度，掌握和塑造符合银行工作的个人职业形象
★全面掌握银行的行为规范和各种礼仪
★提升个人沟通能力和人际关系处理能力，为个人和银行的发展奠定良好的人际关系基础
授课形式：
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示
7、能力测试
8、互动游戏
课程大纲：
第一篇 角色定位——优秀银行人
一、角色认知：你是你自己的老板
二、角色定位：银行是你生存和发展的平台，共赢发展
三、银行工作人员职业心态
1、平等、尊重
2、心怀“感恩”
3、3A原则：接受（Accept）、赞美（Admire）、重视（Attach）
4、合作和自信
第二篇 银行服务礼仪
一、标准职业形象
1、仪表：TPO原则
2、男士服饰、仪容
Ø 男士正式场合着装：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等
Ø 男士佩饰：手表、公文包、笔等
Ø 男士仪容：不蓄胡须，鼻毛不外现，口无异味
3、女士服饰、仪容
Ø 女士正式场合着装：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等
Ø 女士佩饰：丝巾、饰品、包等
Ø 女士仪容：护肤和化妆、发型等
二、银行服务仪态及训练
1、站姿：视频观看并进行基本站姿训练
2、坐姿及训练
3、银行微笑及训练：自我练习和一对一练习
Ø 笑容是服务人员的第一项工作
Ø 真诚微笑——发自内心而享受其中
4、银行营业厅服务仪态规范训练
Ø 迎接、送别客户的礼仪
Ø 大堂分流引导的礼仪
Ø 派发银行宣传单的礼仪
Ø 办理业务的礼仪
Ø 指导填单、使用自助终端等的礼仪
三、银行营业厅礼仪用语
1、银行服务用语训练
Ø 银行服务用语的规范
Ø 银行标准服务用语训练
2、银行服务用语禁忌
四、银行网点接待礼仪
1、会客、行路、会议等的座次礼仪
Ø 单行前进
Ø 走路
Ø 会议座次：中国惯例
3、乘车礼仪：情景模拟
Ø 出租车
Ø 私家车
4、用餐礼仪
Ø 中餐礼仪
Ø 西餐礼仪
Ø 自助餐礼仪
第三篇 银行网点优质服务与沟通理念
一、卓越的服务态度
1、服务是个人素养，体现银行形象：“三真”原则
2、银行客户满意度、客户期望值管理
3、如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务
Ø 什么是个性化服务和差异化服务？
Ø 什么是客户忠诚？
Ø 如何创造个性化和差异化的服务？
4、服务的对象
Ø 服务银行
Ø 服务同事
Ø 服务客户
二、银行网点有哪些服务
1、迎接服务
2、休息等候服务
3、送客服务
4、现场协同服务
5、柜面业务处理服务
三、银行网点服务流程
1、迎接客户
2、引导分流
3、业务接待
Ø 站立迎接：微笑、站立
Ø 示意入座：姿势
Ø 办理业务：双手递接、服务用语、眼神交流
Ø 送别客户，站立，服务用语
四、与银行客户高效沟通的步骤
1、事前准备：准备什么？
2、确认需求
Ø 纵向：不同层次的客户需求状态不同
Ø 横向：同层次的客户需求侧重点不同
3、阐述观点：说、听、看、问等技巧
Ø 说什么？说的艺术，4W1H
Ø 倾听六要素、倾听能力自我问卷
Ø 如何有效的提问
Ø 身体语言的运用：积极的身体语言、消极的身体语言
4、处理异议：处理客户异议的六大步骤
5、达成协议
6、跟踪服务
Ø 售后服务的重要性
Ø 定期联系客户，留住老客户
案例： 1 客户插队如何沟通
2 发现客户使用假币如何沟通
3 客户在大厅大声喧哗，如何沟通
五、如何看待投诉和抱怨
1、 如何看待客户投诉和不满
2、冲突的基本类型
3、有效处理客户投诉
Ø 投诉处理流程图
Ø 面对投诉客户的语言技巧
Ø 案例分析：A、客户投诉在ATM或柜台上取到假币
B、投诉没身份证，但想大额取现
4、挽留客户流程
第四篇 银行大堂经理服务
1、大堂经理的角色定位
2、大堂经理的服务角色
Ø 业务引导
Ø 营销宣传
Ø 服务监督
Ø 矛盾调解
Ø 安全检查等
3、典型案例分析：
Ø 交接班时怎么办？
Ø 遇到素质低的客户在大堂吵闹怎么办？
Ø 客户抱怨排队等待时间太长
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