【课程描述】

定义：构建统一平台与客户界面，对组织、关键和普遍客户关系的规划、执行、监控与总结再提升全流程进行规范化、例行化闭环管理，以及优秀实践、信息资产的建设和可持续发展。客户关系管理，对有效提升客户关系的竞争力负责。

价值：

业务贡献：通过客户接触界面精细化、规划化运作，支持盈利、竞争与长久业务成功

流程贡献：MCR流程的应用，明确客户关系管理的目标与职责，提升客户关系拓展效能

组织贡献：牵引组织统一架构、使用共同的语言和灵活的战术协同作战，使之能适应客户与市场环境的不断变化，实现组织成长

人员赋能贡献：客户关系管理强调通过各种经验分享（案例、培训、研讨等）、闭环考核再提升达到提升职业化素养、提升决策链分析能力、规划能力、拓展技巧、客户关系管理能力的目的，并辅以各种方法、工具、流程的开发、推广与应用，确保上述目标的达成

【课程目标】

1、理解客户生命周期与知识管理；

2、掌握客户关系管理的架构与组织，建设客户关系管理业务流程；

3、掌握客户关系管理中组织上的合作与沟通；

4、掌握关键客户关系管理与拓展技巧。

【授课方式】

专题讲授+案例分析+实战演练+研讨学习

【课程内容】

第一章  客户关系管理的架构与组织

   一、客户关系管理方法论的架构

  1、特定公司对客户关系管理的理解与要求

  2、组织客户关系的层级标准与价值

  3、关键客户关系的层级标准与价值

  4、普通客户关系的层级标准与价值

   二、卓越的客户关系的管理方法

      1、量化

      2、闭环

      3、例行

      4、支撑

   三、客户关系管理业务流程建设

      1、管理客户群

      2、管理客户关系

      3、管理客户期望与满意度

         案例分析：某大企业核心客户关系全业务流程分析

第二章  组织层面客户关系管理与拓展

   一、组织客户的定义与价值

   二、组织客户关系管理的核心与关键点与具体形式

      1、沟通

      2、匹配

      3、联合

      4、认同

   三、组织客户关系的层级标准与实施方法

      1、战略伙伴

      2、伙伴

      3、普通

   四、基于分层级沟通机制的拓展方法

      1、高层会议与战略会议

      2、技术与服务会议与交流

      3、工作层别的周/月规划

         案例分析：各种拓展方法的运作关键点与细节

   五、会议服务的拓展方法与关键点

      倾听→识别→研讨→分享

   六、基于整合的战略匹配合作方法与关键点

   七、基于后期商业咨询与后期流程服务吸引客户的关键点

u 领域→针对客户→给客户的关键帮助→给客户的价值

u 针对学员问题组织研讨

第三章  关键客户关系管理与拓展

   一、关键客户关系的定义与价值

   二、关键客户关系层级标准的六个维度与层级分析

      1、不认可（-1）→中立（0）→支持（1）→支持并排它（2）→教练（3）

      2、竞争态度→关键事件→指导→信息传递→客户接触与参与度→对个人与公司的认可度

   三、关键客户的五个关键管理步骤

      1、分析→定义→目标与分工→行动计划→执行计划

      2、关键职位分析工具图

      3、评估决策价值与决策影响力工具分析

         研讨：关键客户实用工具分析与应用

   四、关键客户关系的拓展方法

      1、客户期望分析与客户经理应对方案

      2、基于冰山模型的客户需求分析

      3、基于客户性格典型的交流与接触方式

      4、多种手段运用的方法与避免的事项

      5、基于六维的客户态度分析的拓展方法

         案例分析与研讨：关键客户关系现状评估表、过程与结果管控

第四章  普通客户关系管理与拓展

   一、普通客户关系的定义与价值

   二、普通客户管理的技巧

      1、以有效的客户关系管理模型为前提

      2、有效协同作战、分工明确为基础

      3、商务活动与团队建设的拓展方式

      4、例行规定动作管理的标准

         案例分析：某大企业工程运营全流程案例

   三、普通客户关系的拓展方法

      1、提高单兵作战能力的技巧

      2、普通客户关系的现状评估与拓展

第五章  客户关系管理整体方法论

一、客户关系管理责任人与部门分工与考核

    1、专职管理人员的全业务目标考核

    2、业务人员的目标考核并建立激励政策

    3、分层分级设置的方法与描述

承接人→过程考核→结果考核→关键行为考核

二、客户关系管理分层分级关键业务行为日历与节点

    现状评估→全年业务规划→述职与研讨→监控执行→半年度总结→总结再提升

三、客户关系管理全年业务规划（目标+措施）

       1、业务目标分解方法

       2、客户、对手自身的业务现状分析与客户关系分析

       3、认识短木板与机会点

       4、分解匹配制定全业务提升目标

          案例：××移动20××年全业务提升目标中任务书与分析关键点

四、客户关系管理总结再估评原则

        1、结果与过程

        2、可统计，可衡量

        3、过去与竞争对手

五、客户关系管理：支撑工具

     1、客户决策与权力分析图

     2、关键客户分析表格

     3、关键客户拓展卡片与信息库建立

     4、客户关系评估表

     5、客户关系提升目标任务书

            研讨总结：根据区域与客户群发展