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课程背景：
1、行长忙忙碌碌，工作辛苦，常感到心力憔悴，但又无可奈何
2、行长缺乏沟通和了解员工心理，缺少对员工能力的挖掘
3、行长调动员工积极性，不会打造高效优质团队
4、行长想让团队有一个美好的愿景，齐心协力，劲往一处使，但不知如何做到
5、行长对客户又爱又恨，但不知道如何抓住客户的心
课程目标：
1、掌握行长角色认知，培养行长个人魅力；
2、掌握如何管理、培养、激励员工，凝聚团队氛围
3、如何调动员工积极性，提高员工成就感
4、深层了解客户心理，推动服务营销
5、掌握网点内部团队建设与文化建设
课程时间：2天，6小时/天
学员对象：网点主任、支行行长等
培训形式：分组讨论，实景训练、案例分析、角色扮演
课程大纲：
第一讲：行长首先要领导好自己
一、卓越领导者的风格、行为、技能
1、领导风格
2、行长的角色与活动
3、行长需要什么技能
二、行长要读懂手中的权力
1、行长的影响力来源
2、制度的保障和制约
3、如何不怒自威
4、学会放下权利运用“势”
三、行长的个人魅力
1、懂点幽默
2、学会亲和
3、模范作用
4、勇于承担责任
5、高效的时间管理者
6、有才华有能力更易受人喜爱
四、行长如何进行做决定
1、决策的五个步骤
2、深入挖掘已有的信息
3、恰当时机让员工也参与部分决策
第二讲：行长关键是要管理好员工
一、把员工与岗位紧紧结合起来
1、根据气质特征分配岗位
2、根据气质特征做好思想工作
二、从需求与动机出发激励员工
1、工作绩效来自于能力和激励的运用
2、马斯洛理论的激励运用
3、薪酬的激励手段
4、竞争也是一种激励
5、马利翁效应激励
6、给予员工适当关注
三、用培训来培养提升员工
1、必要的扫盲培训
2、制度学习的重要性
3、关注心理素质培训
4、让员工体验艰苦
5、重视规避风险培训
四、员工压力管理
1、银行员工压力的来源
2、压力的N型曲线
3、用考核来鼓劲，提升士气来减压
4、霍桑效应减轻员工情绪
五、提高员工的自我效能感
1、替代成功的作用
2、如何把成功放大
3、让员工体验成功
第三讲：行长必须牢牢抓住客户的心
一、了解客户心理
1、客户心理的五个特性：
安全性
平衡性
增力性
刺激性
传统性
2、客户倾向优质服务，不要低价的劣质服务
3、客户喜欢系列服务，不要低价的零星服务
二、给客户留下好印象
1、首因效应，好的初次印象
2、给客户信赖的感觉
3、拉近距离的仪表与服务礼仪
三、优秀的客户服务理念
1、用专业和热情感染客户
2、瞬间拉近距离的几个方法
3、情感是最好的纽带
4、超越客户期待
5、重视快捷、准确、责任
四、营造好营销氛围
1、如何吸引客户注意力
2、怎么样让产品与好印象挂钩
3、让人记住才会最有用
4、善于运用多样化宣传手段
第四讲：银行的成功才是行长的成功
一、打造魅力银行文化
1、微笑的银行文化
2、成功源自不断坚持
3、银行差错文化
4、法律意识文化
二、银行团队内部修炼
1、拥有共享愿景
2、不断自我超越
3、重视团队学习
4、彼此心灵承诺
三、银行团队的领导艺术
1、领导在团队中的角色特点
2、行长对团队能贡献多少力
3、如何塑造成熟团队成员
四、管理危机与风险防范
1、管理要做到未雨绸缪
2、人是防范风险的核心
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