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赢在服务—顾客服务金钥匙
第一章 市场经济需要全员优质客户服务意识
一.客户服务的意义
案例：某电器公司王经理和周经理的见解分歧
引子资料：美国国际论坛公司调查结果
1.客户的角度
2.产品角度看服务
3.竞争的角度
4.企业管理的角度
案例简介：IBM公司的战略--四海一家的服务
麦当劳的百年服务品牌
肯德基的服务示范案例
二.全员客户服务的概念
引子：WHAT’S SERVICE（什么是服务）？
1.服务是一种态度
2.服务就是以顾客为尊
3.缺乏全员服务意识的表现
案例：周先生和王先生采购土豆的故事
三.客户服务与员工的素养
1.由行为到素养
2.是否能够仅凭技术和业务能力？
第二章 优质客户服务的技巧（一）
一.优质服务的重要性
1.关注客户的感受
2.处理客户不满的重要性
研究结果：这些数字说明了什么？
3.IBM公司的调查结论：客户离开公司原因
4.什么是优质服务的标志？
有标准流程
投入感情
二.四种服务类型分析
三.如何处理客户的抱怨和投诉
1.客户投诉的内容
2.处理客户不满的原则
3.客户投诉处理应注意的问题与技巧
4.处理客户不满和投诉的程序
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