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全员客户服务体系
一. 客户服务的意义
引子：美国国际论坛公司调查结果
1.客户的角度
2.产品角度看服务
3.竞争的角度
4.企业管理的角度
二. 客户服务的概念
三.客户服务体系的建立
1.外部客户服务体系—企业利润的重要来源
2.内部客户服务体系--企业核心竞争能力的基础
3.客户服务体系规划程序
4.工业品服务体系设计要点
四．服务的质量--客户满意度
1.客户满意示意
2.客户不满意的后果
3.客户满意的重要性
4.客户满意的基本构成要素10Ps
5.总结：客户满意基本理念
五．客户服务与员工的素养
1. 由行为到素养
2.是否能够仅凭技术和业务能力？
六．处理客户不满
1. 处理客户不满的重要性
2.处理客户不满的原则
3.处理客户不满的程序
4.注意事项与技巧
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