第一章.狼性强者素质的理念—团队成员的进取心态

一.狼性积极主动的进取心态是什么（强者意识）

1.坚决吃肉、绝不吃草的信念

2.永不言败、忠诚敬业的精神

3.永不自满、不断成长的进取精神

二.学习狼的进取心态是销售代表的唯一出路

1.谁动了你的奶酪？（看过这本书吗）

2.企业家最重视心态进取的员工

人才评价标准：一是能力，二是心态

人才坐标系：人才，人财，人材，人裁

三.心态积极进取，人生才幸福和轻松

1.你为什么很烦躁、很有压力？

心态不好，心里不健康是关键

案例：砌墙工人的两种心态

2.你为什么总抱怨命运，真有命运吗？

案例：一位职场青年写给张锡民教授的求教信

案例：从临时工到总裁-罗红的故事

案例：美国的一位销售汽油的推销员当上了总裁

3.人生问题的解决之道

案例：母亲对女儿的教诲，你可以不美丽、但不能不可爱

阳光心态的格言分享

四.积极进取的心态是成功的第一步

案例：小周为什么被升迁，小王却不能？

积极心态和消极心态对比

人类精神的阳光：积极心态的案例分析

案例：从清洁工到副总裁-吴士宏的故事

五.如何修练积极进取的心态

培养积极心态的13条方法讲述

案例：平安保险公司员工心态调整录像分享

相关案例分析

案例：任女士身残志不残教学录像分享（从最残疾到很优秀）

六.积极进取的心态导致敬业

年轻就是你的一个财富

努力创造自己的工作价值

松下幸之助的感言

不是要我做，而是我要做

案例：艾柯卡的成功（从员工到总裁）

七.敬业的实质—投入并快乐在工作

愉快工作的原因和价值分析

案例：如何理解“喜欢被利用、被榨取”？

要笑脸展示给每一个顾客

练习：10天心理挑战

小片分享：阳光心态（感恩节快乐）

八.快乐工作、敬业导致高效员工执行力

一个傻子的故事：阿甘正传

阿甘为什么取到那么多成就

案例：阿甘正传教学录像分享（从最底层到很卓越）

第二章.狼性团队成员素质的实战方式—准、勇、猛、狠、智

一.狼性进攻素质的实战方式—准

1.什么是准

准：攻其致命伤，攻其必救之处，时机要准

2.销售员如何借鉴

1）要善于聆听客户说话，定位要准、号脉要准

此时多听少说的好处，多说少听的危害

案例：客户对小李的第一句话是“不用多说了，我早知道了”

测验：倾听客户的能力

2）从表面需求分析客户的本质需求

案例：黄老太买酸枣，小牛卖李子

二.狼性进攻素质的实战方式—勇

1.什么是勇

勇：敢于以小胜大，以弱胜强，不怕牺牲

2.销售员如何借鉴

1）勇于拜访、勇于促成、勇于解剖自我、勇于挑战、勇于追击

2）商品独特销售点的应用

什么是商品的独特销售点？

现场练习（省电、易操作等）

3）促使买主自发作决定

案例：一名老练的售货员卖风衣

4）利用人的期盼心理

接受谎言的心理学基础

案例：某已婚妇女购买化妆品

三.狼性进攻素质的实战方式—猛

1.什么是猛

猛：重拳出击，以强烈的冲击力直击要害

2.销售员如何借鉴

1）重拳出击，拒绝轻描淡抹，拒绝隔靴搔痒，以强烈的冲击力直击要害

2）重拳出击的FABE方法的运用

例子：介绍木质地板

例子：介绍真皮沙发

FABE方法的实质--利益驱动

例子：猫和鱼的故事

例子：进口电池与国产电池

四.狼性进攻素质的实战方式—狠

1.什么是狠

狠：抓住不放，用力进攻，决不轻易放弃

2.销售员如何借鉴

1）抓住不放，软硬兼施，决不轻易放弃

2）软硬兼施法启发

寓言：小孩赶马车的故事

使用鞭子示例

使用红萝卜示例

先用鞭子再用红萝卜

案例：老乔如何卖汽车轮胎

3）最后一搏，死马当活马医

案例：玛丽如何卖书给家长

五.狼性进攻素质的实战方式—智

1.什么是智

智：诱导猎物进入圈套，先对付老弱病残的猎物，集中优势兵力打歼灭战

2.销售员如何借鉴

1）诱惑客户，四两搏千斤，开发一切可用的手段

2）与客户语言同步调

语音大小，语速，语调等同步调

3）少用产品代号

案例：某年轻销售员推销信件分投箱的故事

4）用带有感情色彩的语言激发客户

5）正面启发和反面启发

多用正面启发，少用反面启发

案例：卖汽车示例

6）反作用启发

案例：莱特如何激将法销售

第三章.狼性营销下营销人员的目标绩效管理

引子案例1：破解中国企业10大管理难题？

引子案例2：营销部王经理面对小高对绩效方案的不满怎么办？

一.年度计划下的目标分解管理（营销目标的来源）

1.目标体系的制定

2.各层目标的制定

3.部门内目标分解方法

第一步：主管向下属说明团体和自身的工作目标及行动计划

第二步：上级/下属草拟下属的工作目标

第三步：主管与下属一起讨论工作目标

第四步：明确目标考核标准

第五步：确定工作目标协议

例子：降低费用6%的目标体系图

二.营销目标执行的有效监控

常用过程监控4种方法

范例：目标追踪单 

范例：目标执行困难报告单 

三.营销团队成员的绩效考评

1.营销业绩考核的作用

2.营销员绩效评价体系设计的原则

3.对营销员业绩评价的范围

1）衡度营销结果的指标

2）衡度客户资源的占有和发展的指标

3）衡度营销员保持企业未来经营的能力的指标

4）衡度营销伦理的指标

4.营销人员关键业绩指标体系表

引子案例2答案（营销部王经理面对小高对绩效方案的不满怎么办？）

第四章.向狼群学习，进行狼性团队建设

一.狼群团队建设的模式（客户导向、高效执行文化）

1.紧盯市场需求，誓保目标达成

狼群是死盯羊群的，团队集团奋斗，打歼灭战

2.领袖凭实力当选，冲锋在前，表率作用

定期的公狼竞争领袖

3.目标统一、分工协作、执行到位的组织管理

按实力分配工作角色，没有怨言，坚决执行到位

4.团队成员互相沟通、协同作战的团队精神

无偿支援，决不袖手旁观

不断地用嚎叫进行有效沟通

5.按功行赏、功大先吃的有效激励的绩效文化

狼王先吃最好的部分，然后依次

6.学习型组织，全员共同提高

狼群是不停地互相学习的团队

二.按狼性原则选择、任用团队领袖和成员

1.营销经理的竞聘上岗

案例：海尔的“赛马哲学”

案例：吴士宏从营销员到营销经理

2.营销员的招聘与选拨

案例：广东移动的营销员选拨

案例：招聘与选拨的最高理念—剑桥体系

案例：微软公司的择人任事

案例：蒙牛如何利用剑桥体系选聘人员

3.克服传统体制的弊端

1）摆脱个人好恶或摆脱任人唯亲

案例：刘军的烦恼1

2）勇于处理绩效差的人并任人唯贤

案例：刘军的烦恼2

案例：韦尔奇的用人

三.提升营销经理及团队成员的有效沟通能力

1.营销经理要统一全体人员的思想和目标

2.掌握有效沟通的技巧

1）双向性

案例：刘经理给小王布置工作

游戏：闭眼撕纸

2）明确性

案例：刘经理给小王布置工作（续）

3）谈行为不谈个性

案例：刘经理批评小王

案例：某女营销员失单

4）积极聆听

聆听的技巧讲解

5）善于提问，不要质问

两种有效提问方法

游戏：黑板猜字

6）善用非语言沟通

非语言沟通的方式

案例：营销员肢体语言对行为的影响

沟通游戏：语气与语调的练习

3.掌握向下属有效沟通的专项技巧

案例：高经理为什么受累不讨好？

成功管理者的沟通圈

四.营销团队的团队精神打造

1.营销团队的团队精神体系模型介绍

一个统一、

两种成员、

三个认同、

四套平台

2.团队精神案例分析

案例1：某保险公司提升和壮大公司营业规模

案例2：某知名集团公司的营销内乱

案例3：某寿险公司营销员丢单

3.团队精神的最高境界—高效团队执行力

1）团队执行力的境界模型

寓言：团队执行的最高境界--第三面镜子

三面镜子的解析

案例：五星级宾馆

2）如何突破第二面镜子

中国人不善于协作原因分析

出路是镜子哲学

拓展游戏“背摔”的意义分析

案例：天堂和地狱的区别

案例：外企经理解释“商场如战场”

五.营销团队成员的潜能开发

1.营销员的潜能确有训练的必要

2.营销员潜能训练的内容

3.潜能训练的两种方法

4.自我潜能开发的四个方面

潜能开发的第一方面—“诱”

1）不断追求是人的本性

2）自我设计，自我实现

潜能开发的第二方面—“逼”

案例1：时世造英雄—友人相见，万分感慨

案例2：日本女士飞身勇救4岁的儿子

案例3：曹植被逼而做七步诗

潜能开发的第三方面—“练”

1）潜能开发的练习，题目，测验，训练，脑筋急转弯，一分钟推理等

2）潜意识理论与暗示技术

3）情商理论与放松入静技术

4）成功原则与光明技术

5）自我形象理论与观想技术

6）其他行动成功学实祚修炼技术

潜能开发的第四方面—“学”

1).失败原因千千万，归根到底只一个

2).知识力量，至高无上

3).知识如何决定命运

4).学习如何学习，立于不败之地

5.营销人员团队潜能的开发方法--头脑风暴法

什么是头脑风暴法

运用头脑风暴法的原则

头脑风暴案例：如何提高销售业绩？

第五章.狼性文化下对客户精细化管理的技能

引子案例：IBM公司为什么很成功？什么是Total-solution?

一.做好日常客户精细化管理工作

1.客户管理的内容及方法

1）客户管理的分类

2）客户管理的内容

3）客户管理的原则

2.合理制作和利用客户档案

1）如何搜集到有效的客户情报

2）如何制作实用的客户档案

3）如何深入分析客户档案效用 

案例:日本人如何赢得了德国人的订单

案例:其貌不扬的女子拿下大订单-密密麻麻的笔记本

二.优质客户服务的重要性及其模型

1.优质客户服务的重要性

引子案例：某电器公司王经理和周经理的见解分歧

资料：美国国际论坛公司调查结果

2.处理客户不满的重要性

IBM公司的调查结论：客户离开公司原因

研究结果：这些数字说明了什么？

3.四种服务类型分析

引言：什么是优质客户服务的标志？

1.工厂式

例子：修三星手机

2.冷漠式

例子：修自行车

3.满意式

例子：IBM公司坐飞机送修理部件 

4.老乡式

例子：小餐馆

小组讨论：你们公司的服务形式属于哪个类型？如何改进？

三.如何处理客户的抱怨和投诉

1.客户抱怨的主要内容

2.处理客户抱怨的总体方法

总原则：就事论事，尊重任何员工的抱怨

1).乐于接受抱怨 

2).尽量了解起因，任何抱怨都有原因

3).平等沟通

4).处理果断

5).事后跟踪

3.案例：某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分析

四.如何应对营销客户危机

案例1：三株集团的没落-湖南事件的惨痛教训

案例2：麦当劳的聪慧-和平解决老妇烫伤事件，打造百年老店 

1.第一步：危机的预防避免

2.第二步：危机管理的准备

3.第三步：危机的确认

4.第四步：危机的控制

5.第五步：危机的解决

6.第六步：从危机中获利

结束语：伟大的职业，充实的人生