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课程背景：
21世纪是服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的重视！在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重，差异性化越来越小的同时，服务，已经成为决定现代企业成败的关键因素！只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升企业的竞争力！我们的职员如何从普通到优秀，又从优秀到卓越？只有在服务意识不断的植入、服务心态调整和端正、服务质量和素养的提升的时候，员工才会将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化！最后得到回报，从而不断胜出！
课程目标：
了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
通过标准化的服务流程和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。
通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；让学员掌握更多的标准话术、将课程知识固化为职业习惯。
课程特点：
该课程是专为改变服务人员的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准；
课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象；
课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作；
课程时间：2天，6小时/天
培训方式：讲授、互动、视频、案例、演练；
课程对象：公司员工客服人员需要提升服务素养的人员
培训所需工具和设备：
有靠背的椅子10张，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、白纸（每人六张）A4大小尺寸书籍（每人一本），奖品，训练场地（发言及各种优良表现时奖励，如写字本，专业书籍，小食品等）；
课程大纲：
第一讲：领悟服务的真谛
服务究竟是什么？
全面认识客户服务
优质服务的价值
服务业永恒不变的真理；态度决定一切
令人惊叹的MOT关键时刻
客户不止是上帝
“追求卓越”是客户服务的标准
创造客户的“满意度”“美誉度”和“忠诚度“
感恩工作，快乐服务
第二讲：讲究服务礼仪，建立卓越形象
服饰礼仪：专业形象赢得尊重和信任
配饰礼仪：画龙点睛
化妆礼仪：相由心生
仪容礼仪：细节决定成败
第三讲：社交礼仪—恰到好处的表达情感
声音的秘密，为你的谈吐加分
微笑，让你更具魅力
眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节
站立行走，优雅举止，传达你的自信
站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌
蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据
点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势
第四讲：服务态度决定一切，优秀的服务人员必备的综合素质
用心服务——假如我是顾客
主动服务——要做的正是对方正在想的
变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标
爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
激情服务——抱怨投诉是必然
第五讲：服务是一种魔幻沟通
服务语言规范意识培养
服务工作日常用语实战训练
影响沟通效果的因素
营造沟通氛围
沟通六件宝
◇会说话是一门艺术
◇学会赞美你的客户
◇服务忌语记在心
◇聆听是了解客户的重要途径
◇读懂客户的身体语言
◇亮出你的真诚
深入对方情境
高效提问引导技巧
高效沟通六步曲
委婉提醒法
巧妙诉苦法
巧妙请教法
同一战线法
第六讲：变诉为金--客户投诉处理技巧
一、客户抱怨投诉心理分析
客户的三种需求
产生不满抱怨投诉的常见原因
客户抱怨投诉的三种心理分析
从客户类型看投诉
客户抱怨投诉核心深层需求分析
应对投诉的的三大策略
处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
语言地雷
二、客户抱怨投诉处理的六步骤
耐心倾听
表示同情理解并真情致歉3
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
当我们无法满足客户时
三、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器
物品
人员
情感
自我保护
回顾和总结
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