五星级客户服务--王念山老师服务类系列课程

【课程简介】

在市场竞争同质化的今天，有些行业存在的产品差异不大、有些行业价格差异不大、有些行业品牌差异不大、有些竞争可能就在你的隔壁、有些竞争可能就在你的眼前。现在的市场竞争最重要的两个方向，一是销售，开源性的开拓更多的客户；一是服务，节流性的挽留更多的客户。而多数行业开发一个新客户的成本往往数倍于留住老客户。故留下老客户，做好五星级的客户服务成为各行各业最大的核心竞争力。

很多行业很多企业早已意识到这个问题，并开始重视员工的服务水准。然而员工为什么不愿意做好服务？为什么不能做好服务？

问题在于：多数服务岗位的员工对待服务的职业观念有所偏差；工作态度比较冷淡；服务技能急需提升；处理抱怨和投诉的能力迫切需要提高。

本课程旨在指导基层员工按照五星级的的标准服务客户，从基层员工对客户的言行、态度、礼仪、沟通、服务技能、处理投诉以及自身的工作态度等方面进行改善和优化。

【课程目标】

Ø      王念山老师是从中国移动客户服务中心的1086（现为10086）话务员岗位成长起来的实战派培训师，以自己的服务工作经历为鲜活的案例。

Ø      为基层的服务员工树立正确的职业观，从心灵深处祛除职业自卑感，建立积极向上的职业心态；

Ø      让员工掌握对客户服务的基本技能，掌握最高层次的客户服务标准；

Ø      用大量的服务实战案例，采用情景模拟演练的方式，让员工掌握搞品质服务流程中的细节；

Ø      提升沟通能力和服务水平；

Ø      减少客户抱怨与投诉率，学会有技巧的应对客户的抱怨和高效处理客户的投诉；

Ø      提升客户满意度、建立更好的行业口碑和更高的企业品牌度。

【受训对象】：各行业基层岗位的服务员工、需要与客户接触的员工

【培训时间】：基础理论本1天、重点加强版2天、情景演练版3天（6小时/天）

【课程大纲】：

第一部分以服务为起点

1、有人在这个基层服务的岗位上做了五年十年，为什么还是在原地踏步？

2、服务人员的职业观：如果你都看不起服务，那别人还能看得起你？

3、服务员的职业生涯成长两条路线：

·         普通到优秀、优秀到卓越的服务员

五星级的服务带来的五星级的收入来自于

l      上级的认可，你比别的服务人员做得好

·                         客户满意度和投诉率的绩效考评

·                         服务明星或标兵的奖金

l      客户的认可，超越客户的服务期望值

·                         给公司的感谢信

·                         给你的回头业务或者转介绍

·                         给你的其他利益

·         基层到中层、自己做老板或者名企做高管

职业的晋升和未来的发展来自于

l      上级的认可，你的服务品质可以指导其他员工

l      客户的认可，你能帮助基层员工处理抱怨和投诉

l      同事的认可，你的业务能力高，我们服你管

第二部分建立优质服务意识

1、优质服务理念

l      何谓优质服务？

l      服务的四种形态

· 漠不关心型

· 按部就班型

· 热情友好型

· 优质服务型

案例：介绍香港中华电力优质服务

四星级酒店的电梯

Lee牛仔裤门店的客户流血事件

2、基于客户感知的优质服务

l      什么是客户期望优质服务?

l      什么是服务感知

l      客户感知的服务质量决定对服务的评价

l      影响服务感知的要素

l      服务感知的五大特性

· 可靠性

· 反应性

· 保证性

· 关怀性

· 有形性

3、客户感知满意度分析

l      客户感知从何而来

l      客户感知满意度影响因素分析

l      客户感知服务关键点识别

4、超越客户满意的三大策略

l      提高服务品质

l      降低客户期望值

l      精神情感层面满足

案例分析：为什么我们认为服务出色，顾客却有不同理解？

案例分析：当权限不足无法让顾客满足时，如何让顾客满意？

l      海澜之家的一件衬衣售后事件

案例分析：如何让顾客感知到我们的服务？

l      奔驰汽车的售后调查

第三部分运用五星级的客户服务技巧

案例分析：中国移动营业厅优质服务案例

案例分析：招商银行与邮储的区别在哪里

1、优质服务的七大技巧

l      第一、对客户显示真诚友好的态度

l      第二、准确识别和理解客户的需求

l      第三、尽力满足并超越客户的需求

l      第四、珍惜服务瞬间注重服务细节

l      第五、感谢客户的抱怨

l      第六、管理客户的期望值

l      第七、提供附加服务和延伸服务

案例分析：服务员小龚的服务

案例分析：香港Gucci的导购

2、把握客户感知服务节点

案例分析：某银行存几背篓硬币的客户

l      顾客面对服务时刻，如何让客户感觉受到重视？

动作分解：提升顾客感知度的现场/电话现场动作分解

3、服务感知技能五星级

2     第一项技能——你会面对什么样的客户

l      客户性格分析与对应

l      客户心理需求分析与掌握

l      何为客户期望值：客户期望如何产生的

l      主动引导客户期望

交流互动：你会面对什么样的客户？

技巧演练：不同客户呼应与交流技巧

2     第二项技能——不同客户的类型服务

l      沟通的障碍和原则

l      客户沟通技巧

l      不同类型客户的服务：

l      男性客户的服务

l      女性客户的服务

l      沉默客户的服务

l      健谈型客户的服务

2     第三项技能——服务人员亲和力训练

l      如何做到三句一回应

l      亲和力存在的困惑

l      服务亲和力指标的分析

l      建立亲和力五大技巧

2     第四项技能——客户抱怨与投诉处理

l      投诉处理流程

l      如何让恼怒的客户心平气和

l      如何让投诉的客户满意而归

技巧演练：“客户抱怨处理与难缠客户处理”

案例分析：某家具的客户投诉；

案例分析：移动公司的信号；

案例分析：国航上的空少；

案例分析：粗暴无理型客户投诉；

l      特殊客户抱怨投诉处理策略整合

l      公司原因造成的抱怨投诉

l      骚扰客户抱怨投诉

l      恶意投诉

2     第五项技能——服务中的情绪管理

l      服务前的心理调适

l      始终用正面情绪来工作

l      管理控制自己的不良情绪

l      能够影响客户的情绪和认知才是最棒的

l      透过声音感染你的客户

l      如何掌控自己的情绪

l      如何运用情绪转换技巧