课程背景：

作为客户经理，你是否经常有这样的遭遇和困惑：

■潜在客户约见成功率低，80%甚至更高的拒绝率让人无比纠结；

■客户的情绪化或习惯性拒绝使得电话约见正成为危急自尊的工作，工作挫败感越来越强；

■电话接通10秒客户就习惯性用各种理由挂电话，准备好的电话也无用武之地；

■“扫楼”“扫街”掉身份，效果也不好，有没有更好的客户开拓方式

■“我现在不需要，等我需要的时候再跟你联系”，客户貌似已经习惯用这句“神器”来忽悠我们！

■第一次接触客户如何快速建立信任与好感，让客户愿意跟我们交流？

■销售工作仍旧是产品推销导向而不是客户需求导向，以推销员的身份向一个又一个客户推销一个又一个贷款产品，沟通成本高、客户感知差不说，而且销售业绩还总是不理想。

■我行的产品与政策貌似不那么给力，客户总是表示其他行的政策更好，怎么把客户争取过来？

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学员收益：

★针对零售银行典型小微企业主，掌握一套科学有效的电话约见流程与约见话术；

★掌握电话前向客户传递结构化信息来预先提升信任度的技巧，有效降低10秒钟挂线现象；

★掌握针对不同的客户背景来策划能够建立起真诚且专业顾问形象的开场白脚本；

★懂得站在让客户心动的角度进行理由包装与呈现，并能有效敲定见面时间；

★掌握顾问式的产品推介技巧，降低客户的被推销感知，掌握迅速签约的促成技巧；

★掌握后续跟进技巧，强化客户良性感知，进而进行深度营销并让客户愿意转介绍；

……

课程特色：

◆落地性——课程内容一听就懂，一懂就会，一会就用，一用就灵。无须二次转化，拿来即用

◆针对性——为客户经理量身定制，课程内容100%贴合客户经理的工作实际。

◆实用性——培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦客户经理在电话约见与产品推介中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术，学习之后，学员不需要转化并能直接应用到工作中。

◆生动性——采用讲授、研讨、案例分析等多种互动交流的培训形式，突出课堂生动性。

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课程时间：2天，6小时/天

适合对象：零售银行贷款客户经理

课程大纲：

第一单元：分析篇

一、小微企业信贷营销误区分析（1h）

【反思】：角色认知测评，我工作的角色是什么？

1、信贷推销员的表现

【案例分析】：信贷推销的普通销售情景与劣势

2、优秀信贷营销客户经理特征——顾问式、以客户利益为中心、为客户负责

【案例分析】：三种特征的营销模式正反对比

3、如何传递贷款顾问的专业与动机

【视频讨论】：小微企业信贷需要怎样的营销方式

【讨论】：KPI压力真的是万恶之源吗？

【总结】：我今后该如何定位自己的工作角色？

二、客户分析（0.5h）

【反思】：我的工作有什么价值？

1、客户的终身价值与成交价值

2、客户到底在拒绝什么？

3、销售暂停或销售终止背后客户的心理分析

【讨论】：客户需要客户经理带来什么？

【讨论】：猜猜客户的心里话？

第二单元：导入篇

一、科学的小微企业主信贷营销流程（0.5h）

1、客户拓展

2、电话邀约

3、建立好感与把握需求

4、推荐产品

5、促成签约

第三单元：邀约技巧篇

一、客户推展（1.5h）

【案例分析】：一场羽毛球比赛网络营销带来的巨大客户资源

1、客户拓展的定义

2、客户拓展的意义

3、客户拓展的方法和技巧

a、客户拓展与信息收集

直接客户拓展技巧

【案例分析】：看看这个客户经理是怎么有效切入商户一条街，有效掌握80%商户的

【广告折页观摩】：渣打银行的信贷宣传单张

间接客户

【案例分析】：看看这个客户经理是怎么通过第三方担保公司挖掘大量客户资源的

存量客户

b、客户信息分析

【案例分析】：小乞丐如何分析他们的目标客户

分类的目的

客户关系的类型

分类标准

分类方法、

营销方法

二、客户邀约（3h）

【反思】：我之前是怎么邀约客户的？

【讨论】：信贷经理不打招呼直接拎着包窜企业主门，美其名曰“主动上门”

1、制定联系计划对工作的帮助

2、客户信息的提前收集与分析

3、5W1H联系计划制定法

【案例讨论】：看看别人的联系计划

4、电话约见目标的设计与明确

5、电话预热技巧——让客户期待我们的电话

6、电话开场白的流程与要点

【话术导入】：客户感知特别棒的电话开场白

【讨论】：我们如何通过开场白传递自身的专业能力与服务动机，来有效营销自己

7、客户约见理由的选择与包装

【工具导入】：《约见理由包装要点》

8、敲定见面时间四步法

9、邀约后续跟进

【案例分析】：这样的跟进信息会让客户有怎样的感知

三、客户面谈营销准备（1h）

【反思】：我之前的客户面谈做了哪些准备？

1、面谈准备工作的作用

2、客户信息收集与潜在理财需求分析

3、销售工具准备

【案例分析】：潜在客户的销售工具准备

4、客情关系建设道具准备

【案例分析】：老客户客情道具准备

【改进】：今后我会怎么做？

四、建立好感与把握需求（1.5h）

【万达楼盘案例分析】：场景一：建立好感

1、目的:有一个切入销售的机会，引发兴趣

2、技巧:语言技巧、时机场合、服务礼仪

3、典型场景的介绍与分析

【反思】：我之前是怎么做客户需求探寻的？

4、需求探寻行为与销售动机的关系

5、如何迅速建立客户信任

【案例分析】：如何使用开放式赞美迅速拉近与小微企业主的距离？

6、开放式赞美要点分析

7、顾问式需求探寻流程四步走

【案例分析】：客户主动需求的陷阱

8、本环节典型异议处理

五、产品推荐（1h）

【反思】：我之前是怎么呈现产品的？

1、金融产品呈现三步曲与最佳效果

2、产品呈现关键技巧

定位、结构化、情景化、双面传递

3、一句话产品呈现技巧

【话术示例】：“存贷通”产品一句话呈现话术

【练习】：“易贷通”一句话呈现话术设计

六、交易促成（1h）

【反思】：我之前是怎么做成交促成的？

1、临门一脚应该怎么理解

【讨论】：一个好的求婚技巧，就可以娶到心仪的女孩么？

2、成交的潜在好时机

3、成交的风险控制

4、“牧之牌”高效成交7大法宝

【成交练习】：客户有意向，但是又想再对比对比？

【成交练习】：客户想贷，但表示要跟决策人商量？

七、后续跟进与客户转介绍（0.5h）

【反思】：我之前是怎么做后续跟进的？

1、后续跟进直指提升客户满意度与忠诚度

2、基于产品利益本身的跟踪如何做？

3、基于情感关系本身的跟踪如何做？

【练习】：成功营销的客户该如何跟进？

4、如何再次深挖需求并要求客户转介绍

【工具】：客户转介绍信息卡

【讨论】：后续跟进的“3个1”工程

第五单元：互动总结篇（0.5h）

师生分享互动，学员总结与难点答疑并制定行为改进计划。