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课程引入：服务意识提升——“首轮效应”对服务行业的启示
自我调整：打造阳光心态，树立正确的工作态度
职业素养：结合五步训练法提升岗位技能
培训一 服务礼仪的涵义与作用
1、礼仪的涵义
2、服务礼仪的作用与价值
3、服务意识与态度
4、学习服务礼仪意义
5、服务是可以创造价值的
6、如何做好星级优质服务
7、你是企业形象的第一张名片
8、首轮效应——第一印象
培训二 专业形象塑造
1、服务人员的仪容礼仪
2、仪容礼仪自检
3、仪容礼仪基本要求
4、仪容修饰的重点
5、头部、面部、手部的修饰
6、妆容的礼仪
7、服务人员的发型要求
8、服务人员着装要求
9、工牌佩戴
10、着装禁忌
培训三 专业服务举止
1、相由心声
2、面部表情、眼神、目光、微笑
3、微笑的训练
4、行礼方式
5、挺拔的站姿塑造及训练
6、优雅的坐姿塑造及训练
7、矫健的走姿塑造及训练
8、得体的蹲姿塑造及训练
9、不同手势语的应用
培训四 迎领的礼仪
1、陪同礼仪
2、走廊引领
3、楼梯引领
4、房门进出礼仪
5、进出电梯礼仪
6、肢体语言的距离
培训五 专业服务用语
1、声如其人
2、尊称、敬语、礼貌用语
3、规范礼貌用语与文明用语
4、服务四字诀
培训六 专业接待与服务沟通
1、服务接待三知
2、服务接待五声
3、倾听的技巧
4、沟通的技巧
5、复述的技巧
6、结束服务用语
7、学会.赞美客人
8、服务异议处理
9、爱客户的六大修炼
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