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券商卓越服务与主动营销
券商卓越服务与主动营销课程特色与背景
课程背景
伴随着证券市场的起伏与市场竞争的日益激烈，券商间的客户争夺与服务管理成为了各家券商基层营业部重要的日常管理业务之一，面临着客户的流动，托管资产的不断变化，综合业务的不断创新；证券行业的业务模式已从早期的散户集中模式，转向大户、法人、信托等高端业务的综合服务业务。本课程在当前证券行业业务运营的基础上，就证券行业服务流程、合规管理、客户营销，投资顾问服务方面综合展开。
课程特色
服务理念建立、服务心态塑造、 服务技巧提升、能力框架构建、投顾多元营销
课程目标
让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
通过客户服务沟通各个环节的细致分析，掌握服务技巧、提升客户满意度。
通过厘清当下证券行业的金融产品，用有效的方法击溃弱市中客户存量资产无法盘活的顽疾。为营业部增加创收。
公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。
安全稳健的客户投资管理，提升投顾业务的有效营销与不断进取
课程大纲
课程大纲
第一部分 实践卓越的服务理念
1、客户服务与客户服务技巧
2、服务理念:以客户为中心
小组研讨:客户为何不满？
客户服务的概念 ---优质的客户服务表现
以客户为中心的理念和表现
何者为以客户为中心
3、服务流程：独享超值服务的回报
提升客户需求的先见能力
超值服务的无穷价值
计算与研讨:超值服务的回报
4、投诉处理:抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因
小组研讨:请比较潜在价值的大小
5、转销户挽留---塑造优秀客户服务的内部环境
谁是我的内部客户？
内部客户服务的理念
内部客户服务的各种形式
客户转销户的各类弊因
挽留技巧、话术、与标准流程
塑造服务环境的工具及其运用
第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
理解你的企业、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
认知自我沟通模式
倾听的技巧
说的技巧
问的技巧
电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
练习:身体语言的影响力
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
第三部分 不同市况下的客户资产的存量盘活
1、优质客户如何产生
谁是券商的主要贡献者
后台数据的有效分析与精准定位
有效的资产增值管理
留住客户与深挖客户需求的结合
2、厘清券商当下的产品资源
休眠……
谁让休眠产生
休眠的原因
多元金融产品的应用与营销
你还知道多少券商有效的理财方式
3、存量资产如何盘活
投资顾问的角色……我们都在做些什么？
弱市可以做的会比牛市还要多
平衡市况下的客户资产盘活
牛市中高举高打的资产高倍盘活
只要找对方法，您有上千条可以通往罗马的道路……
让客记资产增值，让券商的资源增值。
第四部分、投资顾问的服务与营销构建
营销人员个人品牌修炼与影响力塑造准备
1、个人品质准备：投顾的个人品牌建设要点分析
2、构建营销影响力体系的六大基本职业能力修炼
3、差异化竞争与挖掘需求的营销引导
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